中國消費者報報道（記者聶國春）3月24日，中國保險行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)信息披露欄公開了大地財險、京東安聯(lián)財險、陽光信保、中信保誠人壽等保險機構(gòu)的基本信息，其中包括“一年來消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價”結(jié)果。《中國消費者報》記者注意到，這是自中國銀行保險監(jiān)督管理委員會2021年發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》（以下簡稱《辦法》）以來，首次公布險企消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果。

業(yè)內(nèi)專家指出，從結(jié)果看，保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作還有較大提升空間，周期性地對外披露保險機構(gòu)的消費者保護(hù)服務(wù)質(zhì)量，將有助于減少市場上的信息不對稱，便于消費者作出理性決策，實現(xiàn)市場的良性“優(yōu)勝劣汰”，進(jìn)一步促進(jìn)保險業(yè)健康發(fā)展。

3家險企得分不及格

根據(jù)《辦法》，消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。5項基本要素權(quán)重分別為10%、25%、30%、10%和25%，評價總分為100分，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終得分，消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果分為一至四級，分別代表保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果精準(zhǔn)度，二級和三級又細(xì)分為A、B、C共3個等次。

根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會及各保險公司官網(wǎng)披露的信息，記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前已有93家保險公司公布了消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果，涉及42家財險公司和51家壽險公司。

結(jié)果顯示，得分高于90分的一級機構(gòu)沒有，得分低于60分的四級機構(gòu)有3家，分別是安心保險、華農(nóng)保險和陽光信保，均為財險公司。財險公司中有24家被評為二級（75—90分），15家被評為三級（60—75分），其中現(xiàn)代財險被評為三級C。壽險公司中，國壽壽險公司、人保壽險、新華保險等38家被評為二級，占比超七成；13家公司被評為三級，其中復(fù)星聯(lián)合健康保險被評為三級C。

銷售誤導(dǎo)等問題成行業(yè)痼疾

“上述結(jié)果不盡如人意，這說明目前保險行業(yè)在消費者權(quán)益保護(hù)工作方面確實存在一些短板?！睂ν饨?jīng)貿(mào)大學(xué)保險系主任何小偉在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹說，例如銀保監(jiān)會在投訴通報中指出的銷售誤導(dǎo)問題、理賠難問題，已成為保險行業(yè)的痼疾，險企需要檢視自身存在的不足，亟須從體制機制等方面加以改進(jìn)。

記者注意到，消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價得分排名后五位的安心保險、華農(nóng)保險、陽光信保、現(xiàn)代財險和復(fù)星聯(lián)合健康保險，在過去一年中投訴量均居高不下，這意味著在其糾紛化解一項上得分不高。銀保監(jiān)會發(fā)布的保險消費投訴數(shù)據(jù)顯示，陽光信保公司在2022年多個季度中位居財產(chǎn)險公司億元保費投訴量首位；2022年第一至第四季度，復(fù)星聯(lián)合健康保險的億元保費投訴量均位列人身保險公司第一位。

此外，銀保監(jiān)消保局此前發(fā)布的《關(guān)于安心財險、輕松保經(jīng)紀(jì)、津投經(jīng)紀(jì)、保多多經(jīng)紀(jì)侵害消費者權(quán)益案例的通報》顯示，2019年1月至6月，安心財險通過輕松保經(jīng)紀(jì)微信平臺公眾號“輕松保官方”銷售“安享一生尊享版”產(chǎn)品時，存在涉嫌虛假宣傳、欺騙投保人。2021年11月9日，銀保監(jiān)發(fā)布的兩則行政處罰決定書顯示，水滴保與微醫(yī)保因銷售安心財險承保的產(chǎn)品，存在未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險條款、保險費率的違法行為，被分別處以罰款50萬元、10萬元。而在2021年第一季度，安心財險位居億元保費投訴量第二，投訴量為269.1件/億元。

盡快發(fā)揮市場約束機制作用

消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果比較科學(xué)地反映了險企的消費者權(quán)益保護(hù)工作情況。對于得分較低的機構(gòu)，將有哪些舉措來督促其提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)效、加強消費者權(quán)益保護(hù)呢？

根據(jù)《辦法》，對評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，監(jiān)管部門可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強化消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當(dāng)行為。對評價結(jié)果為四級的機構(gòu)，除可采取上述針對三級機構(gòu)的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構(gòu)，監(jiān)管部門還可依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

上海蘭迪律師事務(wù)所律師陳禹彥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，近年來，銀行保險機構(gòu)傾向于片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長，而忽視了加強人員管理、提升服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)控失效導(dǎo)致侵犯消費者權(quán)益事件頻發(fā)，引發(fā)大量糾紛和投訴。消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價制度可針對性強化銀行保險機構(gòu)對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，督促其對照監(jiān)管要求檢視自身消費者權(quán)益保護(hù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，增強消費者權(quán)益保護(hù)的前端預(yù)防力度，實現(xiàn)監(jiān)管層面對消費者權(quán)益保護(hù)的全流程覆蓋。

“期待消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果產(chǎn)生市場約束效應(yīng)，讓消費者在投保時，對消費者權(quán)益保護(hù)工作得分較低的公司多加注意，盡量選購那些評價結(jié)果為一、二級的公司的產(chǎn)品?！焙涡ケ硎?，當(dāng)市場約束機制真正發(fā)揮出作用，才能督促和激勵保險公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地保護(hù)消費者權(quán)益。