中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）“才投訴不到2個(gè)小時(shí)，問題就解決了。這個(gè)調(diào)解的效率，實(shí)在是太高了。”常州消費(fèi)者周先生不禁感嘆。這起糾紛的快速解決，得益于江蘇省常州市市場(chǎng)監(jiān)管局正大力推行的ODR機(jī)制。

ODR即“Online Dispute Resolution”，意思是“在線消費(fèi)糾紛解決”，在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，ODR企業(yè)通過全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)投訴舉報(bào)平臺(tái)，直接與消費(fèi)者溝通協(xié)商，提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。3月7日凌晨1時(shí)40分，周先生在鐘樓區(qū)鄒區(qū)鎮(zhèn)一永安行租車點(diǎn)租用了一輛助力自行車，將車騎到鄒區(qū)鎮(zhèn)燈具城附近的一個(gè)小吃店，未使用臨時(shí)鎖車功能，將車子?？恳慌院筮M(jìn)入店內(nèi)，用餐后出門環(huán)顧四周，車子已無影無蹤。3月8日上午9時(shí)許，車子因尚未歸還仍在計(jì)費(fèi)，周先生遂撥打12315投訴，被轉(zhuǎn)至新北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的投訴舉報(bào)中心。幾分鐘后，永安行在線接收新北區(qū)市監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的本起投訴。上午10時(shí)許，永安行的工作人員根據(jù)后臺(tái)BOSS系統(tǒng)，找到了這輛車并停止計(jì)費(fèi)。經(jīng)過協(xié)商，部分費(fèi)用被減免，糾紛得到圓滿解決。

2022年通過ODR辦結(jié)消費(fèi)投訴1300余件

“傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解模式，是由12315或12345平臺(tái)受理投訴，然后按區(qū)域劃分轉(zhuǎn)給屬地市場(chǎng)監(jiān)管局，由工作人員接手。工作人員再根據(jù)手頭事務(wù)的多少與輕重緩急安排處理的先后次序。一起糾紛，快則3—5日，慢則10天半月才可能得到解決。但采用ODR模式后，消費(fèi)者直接與企業(yè)協(xié)商，從源頭解決消費(fèi)糾紛，大大簡(jiǎn)化了消費(fèi)投訴的流轉(zhuǎn)程序，也大大提高了維權(quán)時(shí)效性?！毙卤眳^(qū)消協(xié)的負(fù)責(zé)人張嘉翔對(duì)記者說。

從2020年年底起，新北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局就開始積極發(fā)展轄區(qū)內(nèi)信譽(yù)度較高、規(guī)模較大、能自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)客服售后機(jī)構(gòu)健全的企業(yè)加入ODR。2年多來，新北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展了2次大規(guī)模的業(yè)務(wù)探討，并對(duì)每一家加入ODR的企業(yè)一對(duì)一上門服務(wù)，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、消費(fèi)糾紛調(diào)解技巧、ODR平臺(tái)操作應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，精心培育高質(zhì)量的“ODR企業(yè)”。目前，新北區(qū)如恐龍園景區(qū)、迪諾水鎮(zhèn)商業(yè)街區(qū)、江南環(huán)球港、新北萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、沃爾瑪超市等95家知名商家都已加入ODR。2022年，新北區(qū)通過ODR辦結(jié)的消費(fèi)者投訴1300多件，調(diào)解成功率高達(dá)95%。

一個(gè)“節(jié)減招” ，三方各有各的好

ODR機(jī)制對(duì)消費(fèi)者、ODR企業(yè)、市監(jiān)部門都各有好處。首先，提高了消費(fèi)者維權(quán)時(shí)效性。其次，企業(yè)通過全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消費(fèi)者溝通互動(dòng)，直接在線處理投訴、和解消費(fèi)糾紛，有利于建立和諧的消費(fèi)關(guān)系；還可以利用平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行在線匯總、分析消費(fèi)投訴情況，掌握薄弱環(huán)節(jié)，便于企業(yè)更好地加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作。最后，對(duì)市監(jiān)部門而言，ODR機(jī)制能有效促進(jìn)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的落實(shí)，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)新北區(qū)消協(xié)的負(fù)責(zé)人張嘉翔梳理以往投訴，發(fā)現(xiàn)其中80%的糾紛事由簡(jiǎn)單、爭(zhēng)議不大，完全可以由消費(fèi)者和商家自行解決，采用ODR模式能將消協(xié)工作人員從大量繁瑣、重復(fù)的簡(jiǎn)單糾紛中解脫出來，更加高效、用心地解決消費(fèi)糾紛中的“疑難雜癥”。

2022年，永安行受理消費(fèi)者投訴390件，調(diào)解成功率同樣達(dá)到了95%。據(jù)永安行客服部經(jīng)理姜艷介紹，這些投訴基本可以分為兩類，一類是消費(fèi)者未及時(shí)將自行車歸還到站點(diǎn)導(dǎo)致車輛繼續(xù)計(jì)費(fèi)的，一類是消費(fèi)者吐槽助力自行車不助力，騎起來費(fèi)勁。永安行在積極和解消費(fèi)糾紛，滿足消費(fèi)者合理訴求的同時(shí)，市場(chǎng)運(yùn)維人員也加強(qiáng)了車輛運(yùn)維及調(diào)度，保證車輛使用安全便捷，投訴也顯而易見地隨之減少了。

消費(fèi)維權(quán)駛?cè)搿翱燔嚨馈?，ODR期待更多人知曉 

在消費(fèi)者的傳統(tǒng)觀念中，消費(fèi)糾紛調(diào)解仍停留在市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)人員介入，商家、消費(fèi)者、調(diào)解員必須三方見面的傳統(tǒng)模式中，ODR在民眾中的認(rèn)知度不高。 雖然消費(fèi)者可以通過電腦、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信和支付寶小程序等多種渠道，24小時(shí)便捷高效地登錄全國(guó)12315平臺(tái)，勾選“選擇綠色通道企業(yè)，享受更高效的維權(quán)服務(wù)”，進(jìn)行投訴提交和糾紛和解。但目前來看，因?yàn)橄M(fèi)者的認(rèn)知限制，依托該平臺(tái)的投訴寥寥無幾，ODR企業(yè)還是在線接收市場(chǎng)監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)辦的涉及本企業(yè)的消費(fèi)者投訴居多。

據(jù)常州市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，該市已加入ODR機(jī)制的企業(yè)共有254家。下一步，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局還將加大對(duì)在線糾紛解決機(jī)制的宣傳推廣力度，繼續(xù)發(fā)展ODR企業(yè)，不斷增加ODR入網(wǎng)企業(yè)數(shù)量，持續(xù)推廣新型在線處理投訴模式，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，降低經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者糾紛化解成本，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。