中國消費者報報道 太湖明珠，魅力錫城。近年來，江蘇省無錫市市場監(jiān)管局、市消費者權(quán)益保護(hù)委員會、市放心消費創(chuàng)建活動辦公室在市委市政府的要求部署下，以消費者滿意度為標(biāo)尺，聚焦消費環(huán)境建設(shè)，聚力放心消費創(chuàng)建，多措并舉帶動消費提質(zhì)升級，凝心聚力促進(jìn)消費共治共享，用高質(zhì)量消費推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。今年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，無錫市將進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費活力，全面提升廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感。

聚力放心消費 描畫“敢消費、愿消費、能消費”新圖景

消費是拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎。牽住了消費“牛鼻子”，將有效釋放經(jīng)濟發(fā)展活力。2022年以來，無錫市市場監(jiān)管局堅持“以人民為中心”理念，以“創(chuàng)建消費者滿意度最高的城市”為目標(biāo)，著力打造誠信、安全、舒心的消費環(huán)境，開創(chuàng)了“強富美高”新無錫現(xiàn)代化建設(shè)新局面。在中消協(xié)歷年發(fā)布的消費滿意度測評中，無錫連續(xù)兩年蟬聯(lián)第一，2021年位列全國第五，成績斐然。

錨定基點 提升消費維權(quán)效能

2022年以來，無錫市聚焦消費維權(quán)重點難點，著力提升維權(quán)效能。全市消保委組織全年共受理消費者投訴102399件，已處理95747件，解決率達(dá)93.5％，為消費者挽回經(jīng)濟損失6132.44萬元，其中調(diào)解的一起因家電質(zhì)量問題引起的家裝受損投訴，最終商家賠償消費者10.36萬元。

點評消費領(lǐng)域“八大不公平行為”，為民生保駕護(hù)航。針對消費領(lǐng)域出現(xiàn)的一些不公平現(xiàn)象，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委進(jìn)行系統(tǒng)梳理，并邀請公益律師進(jìn)行分析，對強制收取“茶位費”、格式合同“霸王條款”、餐廳強制“掃碼點餐”、電影院3D眼鏡有償提供等消費領(lǐng)域常見的八大不公平行為進(jìn)行點評并向社會發(fā)布。在今年3•15來臨之際，無錫市市場監(jiān)管局就部分影院不免費提供3D眼鏡，涉嫌侵犯消費者權(quán)益的行為部署執(zhí)法專項檢查。

聚焦電商直播，規(guī)范消費新場景。在江蘇省消保委的指導(dǎo)下，環(huán)太湖消費維權(quán)聯(lián)盟（無錫、常州、鎮(zhèn)江、蘇州）聯(lián)合發(fā)布《環(huán)太湖地區(qū)直播電商消費調(diào)查分析報告》，全面分析直播帶貨模式的主要特點、優(yōu)勢及存在問題，促進(jìn)直播行業(yè)的健康發(fā)展。

推進(jìn)“消費維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)，落實經(jīng)營者主體責(zé)任。無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦聯(lián)合制定《關(guān)于建立消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問負(fù)責(zé)制和先行賠付制度的工作指引（試行）》并于3月11日實施，明確經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責(zé)任人，鼓勵共同構(gòu)建先行賠付保證金制度，加強“消費維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

創(chuàng)建引領(lǐng) 營造放心消費環(huán)境

放心消費創(chuàng)建工作，無錫首屈一指。2022年以來，無錫市多措并舉，創(chuàng)新發(fā)展，加強示范培育，全力推進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)，擦亮“太湖明珠”放心消費的金字招牌。

無錫市通過創(chuàng)新打造放心消費主題宣傳示范店，向廣大放心消費企業(yè)、行業(yè)、街區(qū)、區(qū)域等公開征集并對示范店的整體形象進(jìn)行設(shè)計，進(jìn)一步擴大放心消費創(chuàng)建社會參與面，提高經(jīng)營者誠信度。目前，全市共有18家放心消費主題宣傳示范店。作為放心消費的踐行者，無錫移動把“誠信經(jīng)營，放心消費”作為服務(wù)承諾，持續(xù)打造“以人民為中心”的放心消費服務(wù)體系，致力于為消費者提供“貼心、暖心、舒心”的“心級服務(wù)”體驗。2022年，無錫市放心消費創(chuàng)建辦、市市場監(jiān)管局廣泛開展放心消費宣傳活動，全市全年共有63家單位獲得省級放心消費創(chuàng)建示范榮譽，其中，獲評江蘇省放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域30個，獲評江蘇省放心消費創(chuàng)建示范單位33個。

在推廣線下實體店無理由退貨承諾方面，無錫市大力開展公益宣傳，力爭覆蓋全市主要商圈、景區(qū)、商超、品牌連鎖企業(yè)及消費領(lǐng)域重點熱點行業(yè)。截至目前，全市承諾線下無理由退貨商戶達(dá)11057家，2022年無理由退貨數(shù)量4.553萬件，無理由退貨金額315.36萬元。

為持續(xù)把脈全市消費環(huán)境建設(shè)的現(xiàn)狀，促進(jìn)消費者滿意度持續(xù)提升，無錫市連續(xù)9年開展消費環(huán)境建設(shè)第三方評估，編制并發(fā)布《無錫市消費環(huán)境建設(shè)白皮書》，從消費市場運行、消費滿意度測評、消費維權(quán)保障、消費環(huán)境社會共治4個維度進(jìn)行評價。同時，開展消費者滿意度測評工作深度調(diào)研，進(jìn)一步放大中消協(xié)關(guān)于消費者滿意度測評工作的數(shù)據(jù)效能，持續(xù)助力營造安全、放心的消費環(huán)境。

結(jié)合當(dāng)?shù)叵M特點，2022年，無錫市開展第三屆“放心消費體驗無錫”系列消費體驗活動。發(fā)布23個《放心消費知無錫》科普欄目，累計曝光量達(dá)330萬；搭建第三屆“放心消費體驗無錫”網(wǎng)易專題欄目，專題點擊量達(dá)270萬；開展“放心消費體驗無錫”線下消費體驗直播活動3場，累計直播點擊量達(dá)100萬+。

第三屆“放心消費體驗無錫”系列消費體驗活動。

做精做優(yōu) 擴大宣傳影響力

無錫市市場監(jiān)管局、市消保委圍繞中消協(xié)2022年消費維權(quán)年主題，線下線上齊發(fā)力，做精做優(yōu)消費維權(quán)宣傳教育，在擴大影響力上下功夫，營造安全放心的消費氛圍。

去年3月15日，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦舉辦“共促消費公平”融媒體直播活動，發(fā)布年度消費維權(quán)典型案例，在公交站臺、農(nóng)貿(mào)市場、小區(qū)樓宇電梯、市中心商業(yè)綜合體大屏發(fā)布“共促消費公平”等公益廣告，在基層街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）懸掛宣傳橫幅、設(shè)立宣傳咨詢臺、擺放展板、發(fā)放宣傳資料等，現(xiàn)場解答咨詢、受理消費投訴、普及消費知識。據(jù)統(tǒng)計，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)2022年3•15期間共組織各類普法活動55場，組織召開各類會議47次，開展大型咨詢活動12場，組織重要新聞發(fā)布9次，播放公益廣告1131條，組織開展12315開放活動42場，印發(fā)各類宣傳資料57388冊，消費者參加各類活動數(shù)量達(dá)17810人次，經(jīng)營者參與數(shù)量達(dá)4356戶次。

值得一提的是，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦還聯(lián)合市婦聯(lián)等共建14家消費教育基地，強化未成年人、老年人、殘疾人等特殊消費群體的消費權(quán)益保護(hù)，實現(xiàn)更大范圍的消費公平。

無錫市市場監(jiān)管局、市放心消費創(chuàng)建辦等聯(lián)合共建消費教育基地。

真抓實干惠民生，篤行不怠譜新篇。接下來，無錫市將繼續(xù)奮發(fā)進(jìn)取，凝聚社會力量，推進(jìn)維權(quán)共治，全面提升消費環(huán)境安全度、消費者滿意度、經(jīng)營者誠信度，為穩(wěn)增長、擴內(nèi)需、促轉(zhuǎn)型、惠民生作出積極貢獻(xiàn)，加快建設(shè)人民滿意的共同富裕幸福美好城市。

優(yōu)化消費環(huán)境出新招 發(fā)布廠商一體無理由退貨服務(wù)規(guī)范

從流通領(lǐng)域到生產(chǎn)領(lǐng)域，線下無理由退換貨再添新途徑。為了進(jìn)一步創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境，擦亮全域“無理由退貨”金字招牌，2022年12月，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委等單位聯(lián)合出臺《無錫廠商一體化無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》），探索建立廠商一體化無理由退貨管理機制，打造“安全購”“放心購”“無憂購”的消費環(huán)境。

無錫市探索建立廠商一體化無理由退貨機制。

“廠商一體化退換貨服務(wù)能極大地便利消費者，給消費者的‘后悔權(quán)’再上一道保險。”無錫市市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，“無錫將首批試點行業(yè)放在服裝和家電領(lǐng)域，因為這兩大行業(yè)兼具產(chǎn)品直面消費者、銷售網(wǎng)點輻射全國等特點。納入首批試點的包括海瀾之家、夢燕、小天鵝、阿里斯頓等20家企業(yè)?！?/p>

《服務(wù)規(guī)范》鼓勵經(jīng)營者提供廠商一體化式的退換貨服務(wù)，即經(jīng)營者暢通消費者退換貨的3種途徑，分別是購買處退換貨、生產(chǎn)廠家退換貨和同品牌經(jīng)銷商退換貨，打通了生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)。此外，承諾廠商一體化線下無理由退貨服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其營業(yè)場所醒目位置明示廠商一體化線下無理由退貨服務(wù)實施細(xì)則，在銷售商品過程中，應(yīng)當(dāng)充分保障消費者的知情權(quán)，主動向消費者詳細(xì)說明廠商一體化線下無理由退貨服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時限、投訴渠道等注意事項。

作為首批試點企業(yè)，小天鵝積極響應(yīng)，首推28條退換細(xì)則，涵蓋了“在不影響二次銷售的前提下，電商平臺購買的消費者可在7日內(nèi)享受無理由退換貨”“購買15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障或開箱不良的，可享受快速退換貨服務(wù)”“打通廠家送新拉舊服務(wù)及產(chǎn)品送裝一體化服務(wù)，由廠商完善售后”等，讓全國消費者都能夠安全、放心地消費。全國擁有5000多家門店的海瀾之家則承諾消費者在任一門店購買商品后，如不滿意可到就近門店退換貨，也可以直接到廠家退換。

為了更好地優(yōu)化消費體驗，構(gòu)建無理由退貨新發(fā)展格局，《服務(wù)規(guī)范》明確提出，承諾廠商一體化線下無理由退貨服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)接受社會監(jiān)督，提升消費體驗。對不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的經(jīng)營者，由屬地市場監(jiān)管部門和消費者權(quán)益保護(hù)組織從承諾廠商一體化線下無理由退貨服務(wù)單位動態(tài)名錄庫中移除，并予以公布。

目前，無錫市承諾廠商一體化無理由退貨企業(yè)達(dá)32家。無錫市市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前正在擬定廠商一體化企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化推動廠商一體化無理由退貨“流程更快、服務(wù)更優(yōu)、體驗更好”。接下來，將不斷擴大試點行業(yè)和企業(yè)的數(shù)量，讓更多消費者享受優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。

首推消費咨詢公益小站 打造消費教育新陣地

為進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營者誠信經(jīng)營行為，促進(jìn)經(jīng)營者自律體系建設(shè)，靠前化解消費糾紛，不斷改善消費環(huán)境，保障和改善民生，無錫市積極探索創(chuàng)建由無錫市消保委、市市場監(jiān)管局等部門指導(dǎo)和監(jiān)督，在全市多個行業(yè)、多品類商家提供專業(yè)咨詢解答的“無錫市消費咨詢公益小站”。目前，消費咨詢公益小站已被納入無錫市2023年為民辦實事項目。

堅持公益公信公心 首推消費咨詢公益小站

無錫市消費咨詢公益小站在無錫市市場監(jiān)管局、市消保委的指導(dǎo)下建立。依托現(xiàn)有的放心消費服務(wù)體系，制定《無錫市消費咨詢公益小站工作規(guī)程》，以“公益、公信、公心”為宗旨，在大型商業(yè)綜合體、購物街區(qū)等設(shè)立首批10家消費咨詢公益小站，將于今年3•15國際消費者權(quán)益日期間亮相。計劃到今年年末，全市建立50家消費咨詢公益小站。

無錫市打造消費咨詢公益小站，零距離為消費者答疑解惑。

據(jù)介紹，消費咨詢公益小站的設(shè)立，將為消費者提供專業(yè)性知識，促進(jìn)消費透明度，將潛在的消費糾紛化解在“事前”，減少“事后”糾紛。消費咨詢公益小站將引進(jìn)專家、媒體、律師、行業(yè)協(xié)會常駐，并探索制定全國首個消費咨詢公益小站建設(shè)及管理標(biāo)準(zhǔn)，開啟聯(lián)動共治新模式，打造消費教育新陣地。

吸納組建專家團(tuán)隊 咨詢服務(wù)“三不得”

此次建立的首批無錫市消費咨詢公益小站，將在百姓生活關(guān)聯(lián)度高、專業(yè)性強的消費領(lǐng)域（如建材購買、家電維修等）加強消費前咨詢服務(wù)和教育引導(dǎo)，吸納組建消費領(lǐng)域多行業(yè)的專家型團(tuán)隊，不斷拓寬專業(yè)人員為消費者服務(wù)的社會渠道，為消費者提供消費前的咨詢服務(wù)，有效減少事后矛盾糾紛。

為了確保消費咨詢公益小站的日常運作和規(guī)范服務(wù)，無錫市專門制定了《無錫市消費咨詢公益小站工作規(guī)程》，并廣泛征求和聽取基層消保委、行業(yè)專家、公益律師等意見進(jìn)行修改完善。同時，還制定了配套工作制度，包括《受理和處理制度》《專家資質(zhì)審核制度》《管理和責(zé)任制度》等。其中明確要求，消費咨詢公益小站承諾開展公益性質(zhì)咨詢服務(wù)，必須做到3個“不得”：不得向消費者推銷或指定具體品牌和產(chǎn)品；不得對消費者提供的產(chǎn)品進(jìn)行真?zhèn)舞b定；不得對具體消費產(chǎn)品和經(jīng)營行為作優(yōu)劣評判。同時，消費咨詢公益小站要明確咨詢受理流程和崗位工作職責(zé)，做到消費咨詢件件有回復(fù)；不得違反相關(guān)規(guī)定，如有違反，則“一次警告、二次摘牌”，切實履行消費維權(quán)的社會責(zé)任。

此外，為了更好宣傳推廣消費咨詢公益小站，各消費咨詢公益小站使用全市統(tǒng)一的名稱、標(biāo)識及標(biāo)志牌，并放在服務(wù)顯著位置。同時，聯(lián)合媒體，在百姓密切關(guān)注且專業(yè)性強的消費領(lǐng)域，選取消費維權(quán)典型案例，解讀當(dāng)前行業(yè)內(nèi)消費維權(quán)熱點問題以及消費咨詢公益小站如何提供消費前教育引導(dǎo)等內(nèi)容，對建站目的、服務(wù)內(nèi)容及流程進(jìn)行前期鋪墊和宣傳。

特色伴手禮 培育消費新增長極

惠山泥人、惠山油酥、邵府牛肉……提起無錫，不得不說的特色伴手禮數(shù)不勝數(shù)。近日，無錫市消保委將在長三角消保委聯(lián)盟的指導(dǎo)下，承辦首屆“長三角特色伴手禮”巡禮無錫站活動，讓長三角好禮“聚”起來，挖掘伴手禮產(chǎn)品背后的文化元素和魅力，激發(fā)消費新動能，從而帶動無錫文化、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，打造長三角特色伴手禮促消費新模式。

為了更好地發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的引擎作用，無錫市市場監(jiān)管局不斷挖掘地域特色，打造城市消費名片，連續(xù)開展兩屆無錫特色伴手禮評測活動，參選江蘇特色伴手禮評測，編印《無錫特色伴手禮》宣傳冊，以擴大無錫品牌的影響力，進(jìn)一步提振消費信心。同時，為了推進(jìn)當(dāng)?shù)厥称沸∽鞣惶豳|(zhì)升級，無錫市市場監(jiān)管局著力開展“錫食名坊”評審活動，培育優(yōu)質(zhì)地方特色食品品牌，促進(jìn)“名特優(yōu)”小作坊的規(guī)范管理，推動老品牌煥新彩，激發(fā)消費新動能。

在此基礎(chǔ)上，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委、市放心消費創(chuàng)建辦聯(lián)合編印《消費指引—無錫特色伴手禮特輯》1萬份，收錄了20件“無錫特色伴手禮”和50家“錫食名坊”，讓有無錫特色的“名特優(yōu)”產(chǎn)品走近更多國內(nèi)外消費者，為消費者選購具有無錫地方特色、情感共鳴性、文化認(rèn)同感的伴手禮產(chǎn)品提供更多選擇。

接下來，無錫市將充分發(fā)揮消費在經(jīng)濟發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用，因地制宜不斷增強消費能力，打造消費新增長極，為推動消費的高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

梁溪區(qū)構(gòu)建消費維權(quán)共治共建共享新格局

近幾年，預(yù)付式消費領(lǐng)域經(jīng)營主體“跑路”“失聯(lián)”事件屢屢發(fā)生，商家利用不公平格式合同條款侵權(quán)問題更是屢禁不止，嚴(yán)重侵害了廣大消費者的合法權(quán)益。針對消費者反映集中的各類投訴熱點和糾紛解決難點，2022年，無錫市梁溪區(qū)消保委充分發(fā)揮作用，攜手各成員單位共同致力于全區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)工作。

去年1月以來，梁溪區(qū)消保委陸續(xù)收到多名消費者投訴，反映無錫一統(tǒng)國際家居存在延期履行合同、履行合同不符合約定及售后服務(wù)質(zhì)量差等問題。梁溪區(qū)消保委受理投訴后立即啟動應(yīng)急方案，聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局、屬地街道合力攻堅克難。經(jīng)過6個多月的努力，最終這起涉及消費者近百人、涉訴金額超百萬元、因定制家具無法交付引發(fā)的糾紛得以成功化解。

預(yù)付式消費領(lǐng)域侵權(quán)問題涉及消費者眾多，而商家各種不公平格式條款侵權(quán)問題也同樣影響廣泛。梁溪區(qū)消保委通過媒體對消費者反映集中的投訴情況和主要問題進(jìn)行公示，倒逼商家落實消費維權(quán)責(zé)任；開展集中約談，督促相關(guān)商家及時自查整改，對侵害消費者權(quán)益情節(jié)較重的交由執(zhí)法部門依法立案查處。

據(jù)梁溪區(qū)消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，區(qū)消保委通過多方聯(lián)合、多措并舉，著力構(gòu)建全區(qū)消費維權(quán)共治共建共享新格局，2022年，梁溪區(qū)消保委共處理消費者投訴28160件，為消費者挽回經(jīng)濟損失近2000萬元。

用好人民調(diào)解模式，突出“共治”。梁溪區(qū)消保委始終關(guān)注消費者的急難愁盼問題，聚焦消費維權(quán)領(lǐng)域堵點、痛點、難點，凝聚司法工作者、行業(yè)專家、法律專業(yè)人士、新聞媒體之力，攻克疑難復(fù)雜糾紛和群體性矛盾。累計處理復(fù)雜糾紛2953件，為消費者挽回經(jīng)濟損失965萬元，組織人民調(diào)解和訴調(diào)對接56場，調(diào)處成功率達(dá)到99%。

建立部門聯(lián)動機制，強化“共建”。梁溪區(qū)消保委聚焦消費領(lǐng)域新問題新情況，牽頭各成員單位圍繞汽車消費、校外培訓(xùn)、老年消費、未成年人消費、預(yù)付式消費、商品房消費等行業(yè)和民生領(lǐng)域重點熱點，常態(tài)化開展研討分析，為全區(qū)消費維權(quán)工作提供強大智力支持。

夯實誠信經(jīng)營基礎(chǔ)，實現(xiàn)“共享”。梁溪區(qū)消保委致力于改善消費條件，優(yōu)化消費環(huán)境，組織推進(jìn)為民辦實事項目，在全區(qū)開展無理由退貨行動，發(fā)展無理由退貨單位2438家；開展放心消費創(chuàng)建活動，指導(dǎo)培育16家企業(yè)獲得2022年省級放心消費示范創(chuàng)建榮譽，全區(qū)誠信經(jīng)營氛圍更加濃厚，真正讓老百姓放心消費，讓消費者無后顧之憂。（本文圖片均由江蘇省無錫市市場監(jiān)管局提供）