國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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3•15年度報告|江蘇南京 線上線下聯(lián)動 用心用情解難
2023-03-15 23:17 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:薛慶元

中國消費者報報道(記者薛慶元)消費,是經濟增長的持久動力。2022年以來,江蘇省南京市市場監(jiān)管部門認真貫徹落實市委市政府的部署要求和省市場監(jiān)管局的工作安排,用心用情解決消費難題,以實干實績優(yōu)化消費環(huán)境,線上線下開展放心消費創(chuàng)建,推廣線下無理由退貨承諾,著力提升消費品質,激發(fā)消費動能,提振消費信心,促進消費新場景、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展,助力南京加快步伐建設國際消費中心城市,推動經濟社會高質量發(fā)展。

“無理由退貨”不斷延展

為促進消費市場加速回暖,南京市市場監(jiān)管局持續(xù)推動線下實體店無理由退貨機制。目前,南京市線下實體店七日無理由退貨承諾單位已達13027家,實現商業(yè)綜合體覆蓋率100%,累計退貨1.8萬件,退貨金額超3100萬元。

走在南京的大街小巷,到處可以看到“無理由退貨承諾單位”標識牌,讓消費者購得安心、買得放心。2022年1—9月,南京新百商場為消費者無理由退貨近4萬單。秦淮區(qū)老門東歷史文化街區(qū)的大部分小店都擺上了“無理由退貨承諾單位”的標識,只要滿足“消費者為生活消費需要購買的商品、退貨的商品完好、符合經營者無理由退貨服務承諾”,就能在線下實體店享受“七天無理由退貨”。從商品領域向服務領域延展、由終端商貿企業(yè)向源頭生產企業(yè)延伸、從大型商超向萬家小店延展、由城市向鄉(xiāng)村延伸,南京市線下實體店無理由退貨正逐漸覆蓋消費市場的全領域、全流程。

為了讓消費者買得安心、退得舒心,南京市將無理由退貨工作從商品交易領域進一步延伸至生產領域,實施廠商一體化無理由退貨,例如,南京市江寧區(qū)養(yǎng)樂多企業(yè)2022年參加了廠商一體化無理由退貨承諾。此外,南京市還不斷豐富線下無理由退貨內涵,實現“異地異店”退換貨服務,進一步促進經營者誠信經營,打造全域安全、放心的消費環(huán)境。目前,南京市有113家連鎖品牌企業(yè)推出“異地異店”無理由退貨承諾,讓消費者退換貨更加便捷。

除了保障消費者的后悔權,南京市還首推“小額糾紛先行退”機制。針對旅游業(yè)發(fā)達地區(qū)外地游客較多的實際情況,自2018年以來,南京市秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)率先試點小額先行賠付機制。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局與夫子廟小吃協(xié)會協(xié)作共建,設立“先行賠付”基金,消費者因商品或服務質量問題引起的消費糾紛且金額在500元以內的,小額賠付資金池可先行墊付給消費者,促進外地游客消費爭議高效解決,進一步提升了游客的消費體驗。目前,秦淮區(qū)已有416家商戶加入小額爭議先行賠付聯(lián)盟。該做法已拓展至全區(qū)5個景區(qū),實現了“先行賠付”全域覆蓋。

著力放心消費創(chuàng)建

營造安全、放心的消費環(huán)境是擴大內需、增強國內大循環(huán)推動力的重要舉措。2022年以來,南京市狠抓放心消費創(chuàng)建工作,不斷優(yōu)化消費環(huán)境,助力提振消費信心,激發(fā)消費市場活力。2023年1月,江蘇省市場監(jiān)管局通報全省放心消費創(chuàng)建先進、示范單位,南京市有52家單位上榜,數量位居全省前列。2023年2月初,2022年度南京市放心消費創(chuàng)建示范單位、行業(yè)、區(qū)域、街區(qū)名單新鮮出爐,全市共有432家單位獲評。

為進一步豐富放心消費創(chuàng)建活動形式、扎實有效開展放心消費創(chuàng)建工作,2022年10月,南京市市場監(jiān)管局向全社會發(fā)起“寧心樹”2022年南京“放心消費”創(chuàng)意文化征集活動,征集內容包括形象標識、宣傳標語、視覺產品等。秦淮區(qū)通過創(chuàng)新放心消費宣傳形式、方法,多渠道、多角度、多層次擴大放心消費創(chuàng)建影響力。在“3•15”國際消費者權益日等重要時間節(jié)點,秦淮區(qū)市場監(jiān)管局組織區(qū)放心消費辦公室相關成員單位,積極開展“守護安全,暢通消費”“拒絕白色污染、攜手健康消費”等放心消費系列活動,定期發(fā)布消費提示,引導商家自覺誠信經營、廣大消費者正確理性消費,進一步深化南京市放心消費創(chuàng)建工作特色,形成放心消費創(chuàng)建品牌效應。

從城市到農村,南京放心消費創(chuàng)建不斷擴面增效。2022年,南京市積極推進美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建工作,制定出臺了《南京市美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建工作指引》,實現了“創(chuàng)建有抓手、示范有標準”。在南京市浦口區(qū)不老村,各家商戶線下“七天無理由退貨”承諾和在線消費糾紛化解機制已經深入人心,對符合規(guī)定的消費者合理訴求,由相關商戶直接進行調解或退貨,打通了服務消費者的“最后一公里”;高淳區(qū)市場監(jiān)管局與安徽省績溪縣市場監(jiān)管局簽訂《長三角地區(qū)消費維權一體化合作協(xié)議》,推進美麗鄉(xiāng)村放心消費活動協(xié)同共創(chuàng)。聚焦優(yōu)化農村消費環(huán)境,南京市市場監(jiān)管局以農村農產品、農資品牌等13個領域行業(yè)為重點,持續(xù)開展“放心農產品”“放心鄉(xiāng)村旅游”等美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建。2022年,南京市已培育高效農業(yè)型、美麗休閑型、紅色文化型等各具特色的“美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建示范村”30余家。

南京市開展美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建活動。 資料圖片

同時,南京市不斷深化“放心消費電商平臺”建設,培育省、市放心消費示范平臺、示范網店25家。隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式、新場景不斷涌現,南京市將持續(xù)推動放心消費創(chuàng)建工作,逐步實現放心消費創(chuàng)建城市鄉(xiāng)村、商品服務、線上線下、生產流通等領域全覆蓋。

前移關口化解糾紛

消費維權事關民生,一頭連著生產者,一頭連著消費者。2022年以來,南京市各級市場監(jiān)管部門不斷創(chuàng)新消費維權方法,聚焦消費維權“最前沿”,關口前移解決糾紛,線上線下齊發(fā)力,在全市營造了安全放心消費環(huán)境。

推進“創(chuàng)新、貫標、點亮、整治”四大工程,讓線上消費更放心。圍繞電商平臺監(jiān)管重點,南京市市場監(jiān)管局于2022年2月28日在全市電子商務平臺全面貫徹推行江蘇省地方標準《電子商務平臺管理規(guī)范》,為電商交易提供制度保障。同時,根據市場監(jiān)管總局、江蘇省市場監(jiān)管局部署,南京市市場監(jiān)管局在全市范圍內推進“百家電商平臺點亮”行動,引導電商平臺和商戶“亮照、亮證、亮規(guī)則”,進一步促進平臺持續(xù)完善服務協(xié)議和交易規(guī)則,切實保護消費者合法權益,從源頭減少消費糾紛。

下沉一線,延伸線下消費維權觸角。在南京市江寧區(qū),區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)消協(xié)依托大型商場、超市、景區(qū)等創(chuàng)建了27個“江寧督督工作站”,把“12315消費維權服務站”“消費者協(xié)會維權服務站”“食品安全工作站”“督督工作站”4站職能深度融合為1個對外服務窗口,實現了監(jiān)管與發(fā)展、監(jiān)管與服務、監(jiān)管與維權、監(jiān)管與執(zhí)法的統(tǒng)一,把消費維權服務平臺前移,真正實現消費維權在身邊,把消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)。據統(tǒng)計,2022年“江寧督督工作站”處理消費維權糾紛280件,減少了消費者的后顧之憂。

南京市秦淮區(qū)太平南路被譽為“黃金珠寶一條街”,集聚了像寶慶銀樓等一批南京老字號企業(yè)。針對黃金珠寶領域消費糾紛專業(yè)性強、解決難的問題,南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局成立首個黃金珠寶維權服務站,促進黃金珠寶消費糾紛在維權服務站快速檢測與調解處理,而這只是秦淮區(qū)推動消費糾紛多元化解的舉措之一。目前,秦淮區(qū)建立消費維權服務站46家,發(fā)展在線消費糾紛解決企業(yè)(ODR企業(yè))22家,不斷擴大消費維權陣地,拓寬基層服務覆蓋面,提升消費維權效率,進一步激發(fā)消費活力。

2022年,實現社會消費品零售總額7832.41億元,全年通過公共網絡實現的商品零售額為1188.26億元,汽車、家電等大宗消費增長明顯。2023年春節(jié)7天假期里,南京新街口商圈的重點商場客流量達117萬人次,消費市場加速復蘇、活力滿滿。接下來,南京市市場監(jiān)管部門將進一步完善放心消費創(chuàng)建機制,擦亮放心消費“寧滿意”的金字招牌,不斷提升消費環(huán)境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度,為推動消費升級、加快經濟增長注入新動能。


責任編輯:韓迎亞