中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）消費(fèi)信心在于消費(fèi)放心，消費(fèi)放心的關(guān)鍵，在于監(jiān)管體系的建構(gòu)。湖南省市場監(jiān)管局做足“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心”這篇大文章，推動消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，解決消費(fèi)者急難愁盼問題，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)，全面釋放消費(fèi)潛能，為湖南高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動能。

完善機(jī)制 凝聚合力

為切實(shí)加強(qiáng)新發(fā)展階段消費(fèi)維權(quán)行政部門協(xié)作，湖南省建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議制度，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門協(xié)作機(jī)制的通知》，解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重點(diǎn)突出問題。湖南省市場監(jiān)管局與湖南省政務(wù)管理服務(wù)局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與市場監(jiān)管部門訴求辦理高效協(xié)同機(jī)制的通知》，建立信息共享、業(yè)務(wù)高效協(xié)同機(jī)制。結(jié)合預(yù)付卡侵權(quán)典型案例加強(qiáng)消費(fèi)警示提示，加強(qiáng)對預(yù)付式消費(fèi)“跑路”經(jīng)營主體的懲戒。積極推動湖南省司法廳、省人大開展立法規(guī)劃建議項(xiàng)目論證，推進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)的“小快靈”立法，配合商務(wù)部門起草了《湖南省單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例(草案)》。與湖南省高級人民法院探索消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作機(jī)制。

湖南省市場監(jiān)管局認(rèn)真貫徹《關(guān)于充分發(fā)揮市場監(jiān)管職能作用進(jìn)一步加強(qiáng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的意見》，出臺《關(guān)于進(jìn)一步創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境繁榮居民消費(fèi)的意見》。該局積極申報(bào)放心消費(fèi)環(huán)境省級創(chuàng)建示范項(xiàng)目，調(diào)研起草《湖南省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范評價(jià)管理辦法(試行)》和《湖南省“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范”評價(jià)細(xì)則(2022版)》，制定完善放心消費(fèi)創(chuàng)建示范的文件規(guī)范、實(shí)施方案和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依托聯(lián)席會議機(jī)制，從制度建設(shè)、監(jiān)管執(zhí)法、信用監(jiān)管、共建共治、基礎(chǔ)建設(shè)等5個(gè)方面對湖南省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建工作進(jìn)行規(guī)范。到2022年底，全省累計(jì)創(chuàng)建放心消費(fèi)單位7542個(gè)、示范商圈(街區(qū))83個(gè)、集貿(mào)市場178個(gè)。湖南省市場監(jiān)管局、省商務(wù)廳、省消保委聯(lián)合印發(fā)《湖南省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引(試行)》，在全省全面開展線下無理由退貨，把線下購物無理由退貨服務(wù)承諾作為放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，以點(diǎn)帶線，連線成片，創(chuàng)建湖南特色，從源頭減少消費(fèi)糾紛，快速化解消費(fèi)爭議。2022年，全省系統(tǒng)開展線下無理由退貨商家1870家，退貨數(shù)量14.83萬余件，退貨金額3974.33萬元。全面推進(jìn)12315平臺在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制(ODR)建設(shè)，將12315平臺ODR運(yùn)行效能納入食品安全、質(zhì)量監(jiān)管工作考核，促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解，讓消費(fèi)糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”。截至2022年底，湖南省ODR單位3015家，比上年增加92.28%，在線和解成功率73.93%。

強(qiáng)化整治 保障安全

湖南省市場監(jiān)管局加大監(jiān)管執(zhí)法力度，全力維護(hù)市場秩序，有效促進(jìn)了高標(biāo)準(zhǔn)市場體系建設(shè)。2022年，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入推進(jìn)教育收費(fèi)、醫(yī)療價(jià)格、糧食等專項(xiàng)整治，罰沒清退 8400萬元。糾治虛假宣傳、商業(yè)賄賂等競爭亂象，查辦不正當(dāng)競爭案件259件，罰沒9481萬元。深入開展“鐵拳”行動和“雙打”掃黑除惡等專項(xiàng)執(zhí)法行動，查辦案件2.15萬件，罰沒3.72億元。出臺加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管5個(gè)指導(dǎo)性文件，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測，整改網(wǎng)站658個(gè)、關(guān)閉68個(gè)。強(qiáng)化廣告導(dǎo)向引領(lǐng)，監(jiān)測廣告9000萬條次，處置率100%。深入開展醫(yī)美行業(yè)專項(xiàng)治理，查辦案件259件，移送司法38件。

嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，全面加強(qiáng)市場安全監(jiān)管，牢牢守住了安全底線。推進(jìn)食品安全“守查保”行動和特色食品風(fēng)險(xiǎn)排查，持續(xù)深化“護(hù)苗”“護(hù)老”行動，檢查食品經(jīng)營戶91.47萬戶，處置問題10.48萬個(gè)。完成食品抽檢監(jiān)測27.29萬批次，查辦食品安全案件1.19萬件。突出重點(diǎn)領(lǐng)域開展藥品安全專項(xiàng)整治，查辦案件7771件，移送司法190件，搗毀制假窩點(diǎn)23個(gè)，罰沒1.94億元。加強(qiáng)疫苗安全監(jiān)管，檢查疾控中心和疫苗接種點(diǎn)1.12萬家，下達(dá)責(zé)令整改通知書159份。開展電梯質(zhì)量、燃?xì)獍踩?、客運(yùn)索道、“黑氣瓶”等專項(xiàng)整治，全面推進(jìn)“打非治違”和“強(qiáng)執(zhí)法防事故”行動，檢查特種設(shè)備生產(chǎn)使用單位3.8萬家，督促整改1.97萬家，下達(dá)監(jiān)察指令1.4萬份，封停設(shè)備3603臺，立案2985件。依托云服務(wù)平臺構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量可追溯體系，生成數(shù)字合格證2011萬張。完成質(zhì)量抽檢1.2萬批次，處置不合格產(chǎn)品1107批次，開展13類重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全排查。持續(xù)推進(jìn)“質(zhì)量體檢進(jìn)企業(yè)”和“風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測進(jìn)賣場”活動，督促企業(yè)召回缺陷產(chǎn)品15.4萬件。參與疫情防控工作，推廣“湘冷鏈”平臺，排查涉疫事件31件。做好“四類藥品”零售監(jiān)測，上報(bào)數(shù)據(jù)7973萬條。參與自建房整治，排查經(jīng)營性自建房60.91萬棟。參與交通頑瘴痼疾整治，查辦案件1279件。開展“年關(guān)守護(hù)”行動，加強(qiáng)校外托管機(jī)構(gòu)監(jiān)管，積極參與打擊養(yǎng)老詐騙、防范涉眾型非法經(jīng)營等專項(xiàng)行動，有效助力平安湖南建設(shè)。

此外，湖南省市場監(jiān)管部門聚焦民生領(lǐng)域群眾反映強(qiáng)烈、社會輿論關(guān)注的突出問題，重拳出擊，嚴(yán)厲打擊食品非法添加、油品質(zhì)量安全和加油站計(jì)量作弊、“神醫(yī)”“神藥”虛假違法廣告、面向未成年人開展“無底線營銷”等違法行為，查辦了一批與群眾利益密切相關(guān)、性質(zhì)惡劣的違法案件，有力保障了人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全，營造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境，起到了震懾違法者、警示經(jīng)營者、保護(hù)消費(fèi)者的效果。

執(zhí)法人員開展食品抽檢工作。 周欣/攝

多措并舉 化解糾紛

湖南省市場監(jiān)管局積極推進(jìn)12315進(jìn)商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等“五進(jìn)”工作，完善省市縣所四級貫通的“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+消費(fèi)投訴站”三位一體的12315投訴舉報(bào)處置體系，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化。組織開展全省12315效能評價(jià)，督促各地市場監(jiān)管部門查缺補(bǔ)漏，切實(shí)提高12315服務(wù)質(zhì)量和工作效能。下發(fā)《關(guān)于依職盡責(zé)做好投訴舉報(bào)處理工作有效預(yù)防消費(fèi)領(lǐng)域信訪問題發(fā)生的通知》，提升全省消費(fèi)投訴處理效能，預(yù)防和減少消費(fèi)領(lǐng)域信訪問題的發(fā)生。進(jìn)一步發(fā)揮12315平臺綜合功能，為疫情防控、輿情管理提供監(jiān)測信息，為食品安全“守查保”、教育“雙減”、醫(yī)美整治等專項(xiàng)執(zhí)法行動提供問題線索，每季度發(fā)布《12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，加強(qiáng)投訴舉報(bào)監(jiān)測能力，有力支撐市場監(jiān)管執(zhí)法各項(xiàng)工作。

切實(shí)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，持續(xù)做好消費(fèi)領(lǐng)域“雙隨機(jī)、一公開”工作。抽取供水、供電、供氣、供熱、郵政、通信、有線電視經(jīng)營者共660家，對是否違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等進(jìn)行現(xiàn)場檢查，其中發(fā)現(xiàn)存在問題企業(yè)60家，對檢查結(jié)果依法予以公示并督促進(jìn)行整改。積極開展行政指導(dǎo)、行政約談，督促12315平臺投訴舉報(bào)排名前10的經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，有效防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。大力推動“訴轉(zhuǎn)案”工作程序，全年依法“訴轉(zhuǎn)案”立案665件，將解決消費(fèi)者民事訴求和追究經(jīng)營者行政責(zé)任相銜接，加大侵害消費(fèi)權(quán)益違法行為打擊力度。

湖南省消保委在與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的行業(yè)設(shè)立消費(fèi)者投訴站，在涉及民生的重點(diǎn)企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，全省消保委組織形成了“以省消保委為龍頭、以市州消保委為骨干、以縣區(qū)消保委為基礎(chǔ)、以基層分會為觸角、以維權(quán)站點(diǎn)為補(bǔ)充”的五級維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。緊扣消費(fèi)新需求，打造網(wǎng)上維權(quán)新模式，聯(lián)合湖南紅網(wǎng)新媒體集團(tuán)打造“周周3•15律師在線答疑”公益項(xiàng)目，將服務(wù)窗口前移，打造消費(fèi)者在線咨詢、律師一對一服務(wù)、消保委轉(zhuǎn)辦督辦的新模式，切實(shí)做好網(wǎng)民留言辦理工作，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，努力實(shí)現(xiàn)法律效果、社會效果和政治效果的統(tǒng)一，消費(fèi)維權(quán)效能進(jìn)一步提升。

2022年，湖南省市場監(jiān)管部門和消保委組織接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢75.1萬件，做到有訴必接、接訴必辦、辦訴必果，認(rèn)真處理每一起消費(fèi)者投訴，全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.36億元。