中國消費者報報道（陳紅梅 記者施本允） 3月9日，記者從浙江省紹興市消保委獲悉，目前紹興市共有物業(yè)公司2170家，近3年全市物業(yè)相關投訴舉報共40031件，其中2020年10680件，2021年12851件，2022年16500件，呈遞增趨勢。根據(jù)全國12315平臺物業(yè)投訴歸類分析發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在物業(yè)服務不作為、收費不規(guī)范、小區(qū)管理及業(yè)主權益受損等方面。今年2月，紹興市消保委啟動了全市物業(yè)管理行業(yè)消費評價工作，并將市區(qū)綠城物業(yè)服務集團有限公司紹興市分公司等21家物管企業(yè)列為本次消費者評議單位。

消費者滿意度僅36.75%

本次調(diào)查評價依據(jù)國家相關滿意度調(diào)查標準及《浙江省物業(yè)管理條例》，對紹興市三區(qū)兩市一縣的15個街道、38個社區(qū)、42個居委會管轄的65個住宅小區(qū)進行了滿意度調(diào)查。記者了解到，此次共計發(fā)放問卷1211份、收回問卷1200份、有效問卷1200份，實現(xiàn)了調(diào)查區(qū)域、城鄉(xiāng)分布、小區(qū)新舊結構、物業(yè)服務消費高低人群的合理分布和樣本間距分布。調(diào)查結果顯示，消費者對物業(yè)的滿意度僅為36.75%。

在完善物業(yè)管理服務方面，75.29%的業(yè)主認為物業(yè)公司應做好公共設施的日常維護，88.13%的業(yè)主認為應加強小區(qū)進出管理，69.24%的業(yè)主認為應加強物業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會的溝通，67.33%的業(yè)主認為應規(guī)范小區(qū)停車秩序。

在業(yè)委會履職方面，成立業(yè)主委員會的占57.75%，未成立的占42.25%。對于小區(qū)業(yè)主委員會的作用，認為作用明顯的占13.88%，作用一般的占12.65%，作用不明顯的占15.92%，沒有作用的占57.55%。

在收繳物業(yè)費方面，28.75%的業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的收費標準和具體收費項目不清楚；50.42%的業(yè)主認為所繳納的物業(yè)費和所享受的服務水平差距很大；43.17%的業(yè)主認為小區(qū)經(jīng)常有拖欠或者拒繳物業(yè)管理費的情況存在；對于拖欠或拒繳物業(yè)費的原因，59.75%的業(yè)主認為物業(yè)管理公司服務不到位，26.33%的業(yè)主認為開發(fā)商遺留問題得不到解決，13.92%的業(yè)主認為個別業(yè)主要求苛刻。

在物管人員素養(yǎng)方面，59%的業(yè)主認為小區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)一般，17.83%認為較差；45.42%的業(yè)主對物業(yè)管理人員的服務態(tài)度基本滿意，36.83%認為不滿意；78.08%的業(yè)主認為應提高行業(yè)準入門檻，持證上崗提高物業(yè)人員服務水平。

在公用收益使用方面，對物業(yè)共用部位的收益使用和收取情況，15.32%的業(yè)主認為完全公開透明，36%的業(yè)主認為比較公開透明，48.68%的業(yè)主認為不公開不透明。

在物業(yè)爭議處理方面，業(yè)主與物業(yè)發(fā)生糾紛，23.17%選擇到業(yè)委會投訴，40.92%選擇到物管公司投訴，7.42%覺得投訴無門，6.16%會選擇其他途徑解決問題；能及時妥善解決業(yè)主糾紛的只占14.25% 。

在選擇物管公司方面，50.49%選擇通過招標方式，34.92%選擇與業(yè)主協(xié)商的方式，13.5%選擇其他途徑。

走訪發(fā)現(xiàn)8個服務亂象

2月下旬至3月初，紹興市消保委組織消費維權義工分別走訪了21家物業(yè)公司相對應的21個住宅小區(qū)，每組走訪了4到5個小區(qū)，廣泛聽取物管行業(yè)各方面的意見和建議，通過走訪共發(fā)現(xiàn)8個服務亂象。

紹興市消保委組織消費維權義工走訪物業(yè)。資料圖片

物業(yè)公司自身管理水平較低。目前，紹興市物管公司提供的服務項目單一、面窄，僅提供保安、保潔、綠化等基本服務內(nèi)容，缺乏服務創(chuàng)新意識。有些連常規(guī)的服務都難以兌現(xiàn)，基本處于失管狀態(tài)，比如越秀花園小區(qū)（屬于越秀嘉禾物業(yè)管理有限公司）內(nèi)綠化帶長時間未修建；部分地面地板破損，未作更換；未見保安人員小區(qū)內(nèi)巡邏；小區(qū)內(nèi)有不少違章建筑。

業(yè)主對物業(yè)服務收費缺乏知情權。從走訪21家小區(qū)的情況來看，各物業(yè)服務公司基本能做到明碼標價，在小區(qū)醒目位置公示服務項目內(nèi)容、收費標準、收費依據(jù)等，但對物業(yè)服務收費的收支情況沒有嚴格按照“每年不少于一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務收費的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督”規(guī)定執(zhí)行，侵犯了業(yè)主的知情權。

物業(yè)員工素質(zhì)高低不一、服務不規(guī)范。部分公司低薪聘請沒有接受過專門培訓的人員上崗，造成物管從業(yè)人員流動性大、素質(zhì)高低不一。

物業(yè)費管理混亂。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有51.12%的業(yè)主表示會主動按時交納物業(yè)費，一方面因為收費標準不明確，物業(yè)收支不透明、不公開，業(yè)主對交納物業(yè)費有抵觸；另一方面，因為開發(fā)商遺留的房屋質(zhì)量問題得不到有效解決，有些業(yè)主因此而少交或拒交物業(yè)費。

業(yè)委會工作滯后。在走訪的21家小區(qū)中，設立業(yè)委會的只有5家。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要原因是組建業(yè)主委員會手續(xù)及程序復雜，得不到全體業(yè)主響應和支持；很多業(yè)主對物業(yè)管理相關法規(guī)、政策缺乏了解，積極性不高；缺少必要的經(jīng)費支持，前期物業(yè)公司基于利益考量，對成立業(yè)委會的支持力度較低，甚至設置障礙。

小區(qū)公共收益不透明。根據(jù)《民法典》第282條規(guī)定：建設單位、物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共同部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后屬于業(yè)主共有。實際工作中，對于公共收益的管理一直是物業(yè)監(jiān)管的難點，很多小區(qū)將公共設施委托給物業(yè)經(jīng)營管理，業(yè)主并不參與其中，導致公共收益容易被實際管理人控制，不少小區(qū)公共收益賬目鮮見公布，多數(shù)業(yè)主對物業(yè)公共收益不知情。此次現(xiàn)場走訪的21家小區(qū)均未對公共收益進行公開公示。

車位有效供給不足，停車管理矛盾突出。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對小區(qū)內(nèi)外來車輛占用小區(qū)停車位意見較大，其次是對小區(qū)停車位管理較為不滿。不少業(yè)主建議在小區(qū)內(nèi)劃分臨時停車區(qū)域，車輛進入進行信息登記，統(tǒng)計進出數(shù)量，規(guī)避臨時車占用小區(qū)業(yè)主原有停車位。

此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主存在防盜鋼窗、空調(diào)等安裝零亂；私占公共場所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾；樓梯口亂停電瓶車；電瓶車通過電梯直接運到家中充電等現(xiàn)象，都在不同程度上增加了物業(yè)公司的管理難度。

紹興市消保委有關負責人表示，針對此次物管行業(yè)消費評價發(fā)現(xiàn)的問題，消保委將發(fā)函至物業(yè)主管部門和物業(yè)行業(yè)協(xié)會要求整改，進一步促進物管行業(yè)良性發(fā)展；對評議結果反映的個性問題，消保委將直接發(fā)建議函給相關物管公司，要求及時改進，并將整改方案及時報市消保委和物管行業(yè)協(xié)會備案。同時，紹興市消保委將組織消費維權義工和新聞媒體，不定期對物業(yè)公司進行回訪。通過綜合運用調(diào)查調(diào)解、監(jiān)督檢查、公開披露、查詢建議等多種職能，對整改比較好的企業(yè)通過媒體給予公開表揚，對整改不得力的企業(yè)公開曝光。