中國消費者報報道（記者孫蔚）未成年人沉迷游戲一直是備受關注的話題。近日，《中國消費者報》記者接到多位消費者投訴，反映孩子偷拿家長的手機在上海米哈游影鐵科技有限公司（以下簡稱米哈游）旗下的游戲充值消費，數(shù)額涉及數(shù)千元至上萬元不等。而當這些消費者向米哈游要求退款時，卻遭遇“客服推諉”“舉證難”“退款被拒”等難題。

孩子玩游戲充值近萬元

“熊孩子不懂事，‘氪金’玩游戲，花的都是父母的血汗錢。”近日，曾先生向記者講述了他的經(jīng)歷。

今年1月底，曾先生突然接到銀行通知，說他的信用卡賬單逾期了。曾先生仔細想了一下，這是一張閑置多年的信用卡，從未進行過消費，怎么會出現(xiàn)賬單逾期呢？曾先生到銀行打印消費明細，賬單顯示，去年12月、今年1月他給上海米哈游影鐵科技有限公司分別充值了3300元、5732元，共計9032元。

曾先生提供的部分充值記錄。

曾先生百思不得其解，后來才想起12歲的孩子曾以學習為由拿過他的手機。一番詢問后孩子承認，為了繞開防沉迷系統(tǒng)對游戲時間的限制，他用家長的身份證注冊玩米哈游的《原神》游戲，并通過曾先生的手機支付購買了游戲中的各種“晶石”。

曾先生記者說：“平時會把手機給孩子當作學習工具使用，但孩子不知從哪里知道了手機的支付密碼，給這款游戲充值了近萬元，微信上也沒有支付記錄。這么高額度的支付行為怎么這么容易通過呢？為什么沒有進行人臉識別？”

因為是未成年人給游戲充值，曾先生向米哈游的客服提出退款申請，并提供了孩子登錄游戲賬號的實名手機號碼、付款的本人實名銀行卡號、付款賬單證明、學生證明、網(wǎng)課證明等數(shù)十份材料。米哈游以注冊游戲時的身份信息不是本人近親屬為由判定為無法受理，并關閉了申訴通道。

“在1月17日22點55分左右，僅幾分鐘內(nèi)就充值648元6次、198元6次、328元2次，這明顯是沒有獨立的民事行為能力的孩子，對金錢沒有概念進行的充值行為。”曾先生對記者表示，“米哈游在進行游戲注冊時把關不嚴，充值時也暢通無阻，沒有采取身份驗證、人臉識別等措施進行實名驗證，但是在家長要求退款時卻設立各種理由推諉。”

退款申請屢遭拒絕

跟曾先生類似，山東的李女士也遭遇了孩子給米哈游《原神》游戲充值，申請退費卻屢次被拒的事。

米哈游的客服表示，通過其他渠道進入游戲可能出現(xiàn)不兼容的情況。

李女士對記者說：“去年11月，10歲的大兒子用我的手機3天3個時間段給米哈游充值了8000元，等我發(fā)現(xiàn)時，真是氣得不行。我沒玩過游戲，就問他到底買了什么，仔細一查，發(fā)現(xiàn)購買的全是各種創(chuàng)世結(jié)晶、皮膚?！对瘛酚螒蛞愿鞣N方式來吸引未成年人沉迷‘氪金’，達到多少原石就可以抽到什么皮膚，孩子根本沒有金錢意識，最后他也不知道到底充了多錢。”

李女士屢次向米哈游提交退款申請，卻都遭到拒絕。“我也不知道孩子怎么操作的，估計是用了我的身份證進行游戲注冊，綁定的手機也是我的。申請退費時，客服一開始說不能告知我拒絕退款的詳細內(nèi)容，后來又說不能證明我是游戲賬號所屬人。在我一再申訴下，客服又說找孩子核實了，其提供的游玩設備跟實際不符。”李女士對記者說。

對米哈游的拒絕理由，李女士不認可。她說：“我問了孩子，他一般是從網(wǎng)易云游戲進入的《原神》游戲，而且有的渠道他也記不清了。米哈游客服也承認，從非官方渠道進入游戲會造成設備不匹配、不兼容的情況。所謂的游玩設備不符并不能說明不是孩子玩的游戲，而是因為米哈游數(shù)據(jù)不準確造成的，怎么能以此為理由拒絕退款呢？”

未成年人玩游戲成投訴熱點

數(shù)據(jù)顯示，2022年我國19歲以下網(wǎng)民規(guī)模已達1.86億人，占全體網(wǎng)民總數(shù)的17.6%，其中9歲及以上未成年人手機持有率達到了97.6%。記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡平臺上有關未成年人游戲充值退款難成為投訴熱點。

2月27日，記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有關米哈游的投訴量高達4788件，僅最近30天的投訴就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退費難是投訴的主要問題。有網(wǎng)友反映“米哈游誘導未成年人二次消費68488元拒絕退款”“原神未成年充值平臺不予受理”等。記者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”為關鍵字在黑貓投訴上進行搜索，分別顯示出1081條和769條相關投訴。

記者了解到，米哈游成立于2012年，借助早年成功打造的原創(chuàng)國產(chǎn)動漫IP“崩壞系列”，公司在游戲圈嶄露頭角。2020年9月其推出被業(yè)界稱為“氪金巨作”的《原神》游戲，該游戲曾以2.45億美元創(chuàng)下當月全球收入最高手游紀錄。因為該款游戲，米哈游也一躍成為繼騰訊、網(wǎng)易之后第三大“吸金”手游公司。

米哈游在游戲注冊、充值等環(huán)節(jié)有什么措施防止未成年人沉迷？針對未成年人充值問題，采用什么原則進行判定？曾先生、李女士被拒絕退款的原因是什么？針對這些問題，米哈游相關人員回復記者稱：“關于你提到的情況，我們已在核查處理中，處理結(jié)果我們會跟你進行同步。”截至發(fā)稿，記者沒有收到米哈游的回復。

“建議游戲企業(yè)積極履行社會責任，作出有效的調(diào)整和整改，及時發(fā)現(xiàn)和處理有關未成年人相關的問題。”艾媒咨詢首席分析師張毅對記者表示。

深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，游戲行業(yè)的投訴必然更多地集中在未成年人環(huán)節(jié)，因為成年人自己有支付能力，也相對理性。未成年人的游戲問題主要集中在：其在沒有監(jiān)護人的同意下，進行高額充值；打游戲時間過長，形成“網(wǎng)癮”，荒廢學業(yè)；部分游戲充斥色情暴力等因素影響未成年人身心健康等。

未成年人游戲充值費用可要求返還

未成年人游戲充值，消費者可以要求退款嗎？北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，未成年人給游戲充值往往次數(shù)多、累計金額大，并且未成年人通常會刪除游戲充值成功的短信，家長一般很難及時發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)，造成的損失已經(jīng)很大。未成年人在監(jiān)護人不知情的情形下，在網(wǎng)絡游戲中充值與其年齡、智力不相適應的款項，消費者可以要求退款。

王久成進一步解釋稱，《民法典》規(guī)定，不滿十八周歲的自然人為未成年人，不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認。未成年人在游戲內(nèi)進行大額充值明顯不屬于“與其年齡、智力相適應”的民事法律行為，其監(jiān)護人有權(quán)要求游戲運營商退款。

另外，《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》中也明確規(guī)定，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。

王久成表示，在實踐中，未成年人游戲充值要求退費并不容易，難點主要體現(xiàn)：一是舉證困難，未成年人如果用家長的身份證注冊網(wǎng)絡游戲賬號后進行充值，家長有權(quán)要求游戲運營商退款，但現(xiàn)實情況來看，舉證存有難點。家長要提供足夠的證據(jù)來證明充值行為確由未成年的孩子作出，而賬號的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據(jù)，因此舉證非常困難。

二是聯(lián)系客服難，家長申請退款時，屢屢聯(lián)系不上客服是退費過程中的一大難題?，F(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機器人客服來代替人工客服，有的轉(zhuǎn)接人工服務一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申訴流程冗長，一般家長找到客服，根據(jù)指引向平臺提交出生證明、身份證明、學生證明、充值證明等各類資料。在資料審核通過后，還有電話回訪環(huán)節(jié)，會詢問孩子很多問題，比如，賬號ID、游戲劇情等非常細節(jié)的內(nèi)容，孩子稍有記不清，游戲經(jīng)營方就以此為由判定無法受理，關閉申訴。

為此，伍岱麒建議，游戲企業(yè)應當對未成年人玩游戲的時間加以限制，而且未成年人進行充值支付時，不能僅憑支付密碼，而是需要有監(jiān)護人的人臉識別進行認證同意。針對米哈游未成年人游戲充值問題，《中國消費者報》將繼續(xù)關注。