中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）車主在規(guī)定期限內(nèi)去領(lǐng)取贈(zèng)油被告知已逾期；2017年9月買的車，售后管理系統(tǒng)卻顯示2017年7月已售且有維修記錄兩次；福建省消委會(huì)介入調(diào)查，4S店提供的服務(wù)系統(tǒng)截圖數(shù)據(jù)不同，且未如期回復(fù)約談通知。福建省寧德市壽寧縣消費(fèi)者范先生懷疑自己所購(gòu)“新車”可能是一輛有過(guò)兩次維修記錄的缺陷車，并由此走上維權(quán)之路。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，揭開了這一新車維修記錄迷局。

系統(tǒng)顯示購(gòu)車時(shí)間不一

據(jù)范先生反映，2017年9月13日，他在寧德市蕉城區(qū)永升汽車城購(gòu)買了一輛原“一汽馬自達(dá)”生產(chǎn)的馬自達(dá)牌CA7202ATE5轎車，價(jià)格為15.18萬(wàn)元。經(jīng)銷商提供的機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票上寫的銷售單位是“福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱馬自達(dá)太元店）”，開票時(shí)間為2017年9月13日。該公司地址在福建省會(huì)福州市倉(cāng)山區(qū)。購(gòu)車時(shí)該店承諾，5年內(nèi)每年贈(zèng)送2桶原廠全合成機(jī)油（合計(jì)10桶）。

好車匯發(fā)第一張管理截圖顯示購(gòu)車時(shí)間是2017年7月14日。

因馬自達(dá)太元店遠(yuǎn)在福州，范先生每年均到寧德市二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)油，其間，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)雖有變更，但領(lǐng)取前9桶贈(zèng)油都很順利。2022年9月12日是5年約定期的最后一天，范先生專程從壽寧縣開車到寧德好車匯車業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)好車匯）準(zhǔn)備領(lǐng)取最后一桶贈(zèng)油。好車匯客服人員告訴范先生，店內(nèi)沒有原廠機(jī)油了，讓他9月15日再來(lái)。2022年9月15日上午，范先生事先微信聯(lián)系好車匯客服人員，并按對(duì)方要求將行駛證和公里數(shù)發(fā)過(guò)去審核，結(jié)果客服人員微信回復(fù)：“你車已經(jīng)6年了，送油活動(dòng)是5年。5年你沒用完10桶（機(jī)油），時(shí)間到了服務(wù)就截止了。”客服人員還發(fā)給范先生一張福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司汽車維修管理系統(tǒng)后臺(tái)的截圖（以下稱第一張截圖），截圖顯示該車購(gòu)車日期為“2017年7月14日”；維修類別欄內(nèi)容為“常規(guī)保養(yǎng)”；“三包”期限欄內(nèi)容為“保外”，維修欄內(nèi)容為“2017年7月14日，1KM；2次”。好車匯稱，這份截圖來(lái)自馬自達(dá)太元店售后接待員黃佳豪。

范先生提出，他的購(gòu)車時(shí)間和發(fā)票時(shí)間均為2017年9月13日，2022年9月12日預(yù)約領(lǐng)取贈(zèng)油時(shí)間是5年內(nèi)。好車匯稱，馬自達(dá)太元店以管理系統(tǒng)登記的該車購(gòu)車時(shí)間2017年7月14日為準(zhǔn)，9月12日已逾期，馬自達(dá)太元店無(wú)法向廠家核銷第10桶贈(zèng)油，好車匯也就無(wú)法代領(lǐng)。

此時(shí)，令范先生犯疑的已經(jīng)不是這一桶贈(zèng)油的問(wèn)題了。他對(duì)管理系統(tǒng)“購(gòu)車日期”“最后維修”欄目記錄的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，難道這輛所謂的“新車”是一輛2017年7月14日已售且歷經(jīng)兩次維修的缺陷車，而商家仍將此車按新車銷售給了他？

與商家交涉無(wú)果，范先生向福建省消委會(huì)投訴，要求馬自達(dá)太元店為其更換同型號(hào)汽車，并適當(dāng)賠償經(jīng)濟(jì)損失。

消費(fèi)者懷疑買到缺陷車

2022年9月28日，福建省消委會(huì)投訴部聯(lián)系上寧德好車匯及馬自達(dá)太元店，并發(fā)去投訴調(diào)查函，了解雙方關(guān)系以及投訴所涉車輛銷售、交付時(shí)間、2次維修具體內(nèi)容及相關(guān)憑證等。

2022年10月中、下旬，福建省消委會(huì)先后收到2份蓋章回復(fù)。寧德好車匯回復(fù)稱，該車不是好車匯銷售的，好車匯與馬自達(dá)太元店無(wú)關(guān)系。馬自達(dá)太元店回復(fù)稱，該店與寧德好車匯并無(wú)關(guān)系；福建太元馬自達(dá)于2021年11月1日已經(jīng)變更為龍益太元馬自達(dá)，經(jīng)營(yíng)者已變更；范先生并未到該店發(fā)生實(shí)際購(gòu)車行為，該車也一直未進(jìn)店保養(yǎng)，故系統(tǒng)仍將PDI檢測(cè)時(shí)間默認(rèn)為購(gòu)車時(shí)間；確認(rèn)消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)間是2017年9月13日。

馬自達(dá)太元店在回復(fù)中提供了一份新的維修管理系統(tǒng)截圖（以下稱第二張截圖），來(lái)說(shuō)明第一張截圖中2次維修的具體項(xiàng)目。截圖顯示，購(gòu)車時(shí)間2017年7月14日；維修類別為“PDI”；“三包”期限為“保內(nèi)”；維修內(nèi)容2項(xiàng)：商品入庫(kù)檢查和商品到店驗(yàn)收檢查。

馬自達(dá)太元店提供的第二張管理系統(tǒng)截圖。張文章/攝

對(duì)此回復(fù)，2022年10月18日，范先生向福建省消委會(huì)去函提出3點(diǎn)質(zhì)疑：系統(tǒng)購(gòu)車時(shí)間與實(shí)際購(gòu)車時(shí)間為何有兩個(gè)月的差異？前后兩張截圖數(shù)據(jù)為何不同？所有新車是否都有2次PDI維修記錄？

2022年底，由于商家回復(fù)疑點(diǎn)較多，福建省消委會(huì)決定深入調(diào)查，但因?yàn)橐咔樵?，不方便面?duì)面接觸，便同意商家提出的等春節(jié)后再行調(diào)解。

福建省消委會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人黃雷告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，這5年多來(lái)，寧德居間中介、二級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)、福州4S店雖出現(xiàn)變更，但商家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不能減免。福建省消委汽車專委會(huì)專家提出，PDI檢測(cè)是行規(guī)，屬于內(nèi)修，各4S店在進(jìn)車時(shí)都會(huì)做同樣的檢查，但針對(duì)售車時(shí)間記錄不一致、維修服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)頁(yè)面數(shù)據(jù)不同的問(wèn)題有必要面對(duì)面進(jìn)行核查，以詳細(xì)核查數(shù)據(jù)差異產(chǎn)生的原因。

2023年2月8日，福建省消委會(huì)投訴部未見馬自達(dá)太元店上門解釋，便通過(guò)郵政快遞給該店發(fā)了約談函，要求該店收到函件后3個(gè)工作日內(nèi)與消委會(huì)聯(lián)系，并派人到消委會(huì)就答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明、提供解決方案。截至2月15日，商家仍未與消委會(huì)聯(lián)系。

2023年2月16日，范先生在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，投訴期間，馬自達(dá)太元店售后服務(wù)人員聯(lián)系過(guò)他，但只是讓他去領(lǐng)最后一桶贈(zèng)油，對(duì)售后維修記錄并未作任何解釋。范先生表示，他差的不是一桶油，而是一個(gè)合理的解釋。

記者通過(guò)企查查獲知，自2017年12月至今，福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司先后出現(xiàn)兩次變更法人，現(xiàn)在歸屬龍益集團(tuán)旗下，但該公司名稱一直未變。另外，2021年“一汽馬自達(dá)”并入“長(zhǎng)安馬自達(dá)”，福州等地售后服務(wù)統(tǒng)一由馬自達(dá)太元店負(fù)責(zé)。

福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司（長(zhǎng)安馬自達(dá)福建太元店）。張文章/攝

“服務(wù)細(xì)節(jié)”有待完善

2月16日下午，記者來(lái)到馬自達(dá)太元店，看到該店招牌上寫的是長(zhǎng)安馬自達(dá)福建太元店，公司名稱仍是福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司。該公司總經(jīng)理洪啟旺對(duì)記者的來(lái)訪表示十分驚訝，再三表示他以為此事早已處理結(jié)束，也不清楚福建省消委會(huì)有發(fā)約談函。

洪啟旺表示，贈(zèng)油糾紛發(fā)生之前，范先生從未實(shí)際到馬自達(dá)太元店購(gòu)車、保養(yǎng)等，導(dǎo)致該店對(duì)客戶情況不甚了解。寧德市一直未設(shè)馬自達(dá)4S店，早些年馬自達(dá)太元店會(huì)應(yīng)寧德一些汽車貿(mào)易公司要求在當(dāng)?shù)剞k車展，默認(rèn)當(dāng)?shù)仄囐Q(mào)易公司作為二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)代售新車、常規(guī)保養(yǎng)等，但并未正式授權(quán)。

隨后，洪啟旺叫來(lái)負(fù)責(zé)售后的林孟周經(jīng)理、售后接待員黃佳豪及另兩名客服人員向記者解釋數(shù)據(jù)、維修記錄等方面的情況。據(jù)介紹，時(shí)間差異是因公司未及時(shí)錄入購(gòu)車信息，導(dǎo)致系統(tǒng)默認(rèn)檢測(cè)時(shí)間為購(gòu)車時(shí)間所致；兩張管理系統(tǒng)截圖數(shù)據(jù)不同是對(duì)應(yīng)不同的入店維修保養(yǎng)時(shí)間不同、項(xiàng)目不同所導(dǎo)致的。一名客服人員拿著一份郵政快遞解釋說(shuō)，福建省消委會(huì)這份快遞被擱在保安亭耽誤了幾天，客服人員前兩天看到后尚未來(lái)得及向上匯報(bào)。

記者提出查看一下管理系統(tǒng)。黃佳豪回到一樓工位登錄系統(tǒng)。記者注意到電腦頁(yè)面顯示為福建太元馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司汽車維修管理系統(tǒng)（大智慧汽修），輸入范先生的車輛信息，跳出來(lái)的就是第一張截圖，除了登入時(shí)間不同，其他信息還是一樣，購(gòu)車時(shí)間仍然是2017年7月14日；當(dāng)點(diǎn)擊PDI項(xiàng)目時(shí)，跳出來(lái)的頁(yè)面顯示派工時(shí)間為“2017-07-14 13：32：30”，標(biāo)注內(nèi)容為“內(nèi)修”“商品入庫(kù)檢查 商品車到店驗(yàn)收檢查”，相關(guān)信息與商家提供的第二張截圖一致，說(shuō)明福建省消委會(huì)收到的兩份截圖都是系統(tǒng)自動(dòng)生成，商家并未修改。林經(jīng)理解釋說(shuō)，點(diǎn)擊PDI項(xiàng)目時(shí)，頁(yè)面自動(dòng)回到當(dāng)時(shí)PDI檢測(cè)時(shí)間即2017年7月14日來(lái)計(jì)算保修期，所以在“保內(nèi)”；當(dāng)點(diǎn)擊現(xiàn)時(shí)頁(yè)面時(shí)，則顯示車輛已是購(gòu)后5年，屬于“保外”，項(xiàng)目也變成“常規(guī)保養(yǎng)”。

記者隨機(jī)抽查了4輛到店新車，發(fā)現(xiàn)在最后維修欄目中均有“1KM；2次”的內(nèi)容。記者又抽查了數(shù)量已售車輛，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在記錄維修（保養(yǎng)）次數(shù)時(shí)，均將PDI檢測(cè)列入維修次數(shù)進(jìn)行計(jì)算，如一輛2017年9月25日入庫(kù)的已售車，購(gòu)車時(shí)間顯示為2017年10月8日，維修保養(yǎng)10次，其中2次就是PDI檢測(cè)。

至此，這起歷經(jīng)5個(gè)多月的汽車消費(fèi)投訴真相大白：贈(zèng)油過(guò)期原因是系統(tǒng)記錄未更新；兩張截圖數(shù)據(jù)不同是系統(tǒng)內(nèi)設(shè)所致；未及時(shí)接受約談是馬自達(dá)太元店管理失誤。

2月17日，馬自達(dá)太元店售后經(jīng)理林孟周主動(dòng)聯(lián)系福建省消委會(huì)，解釋相關(guān)問(wèn)題，并商榷約談、調(diào)解時(shí)間。同日，林經(jīng)理聯(lián)系范先生表示道歉，澄清誤會(huì)，并表示將按約定贈(zèng)送機(jī)油，雙方約定都接受福建省消委會(huì)的最終調(diào)解意見。

福建省消委會(huì)汽車專業(yè)委員會(huì)專家徐先生表示，汽車服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見真情。面對(duì)汽車消費(fèi)，企業(yè)不僅要重視汽車質(zhì)量問(wèn)題，還要注重售后服務(wù)，尤其在服務(wù)細(xì)節(jié)上更要耐心細(xì)致，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題要快速響應(yīng)，及時(shí)妥善處置。