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經(jīng)銷商拒認(rèn)鑒定報告 消保委介入助換貨
2023-02-02 18:22 本文來源:中國消費(fèi)者報•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:劉浩

中國消費(fèi)者報上海訊(記者 劉浩)近日,消費(fèi)者鄭女士購買了一部手機(jī),使用不到一周就出現(xiàn)了問題,經(jīng)過品牌官方鑒定,符合“三包”的退換貨條件,但是授權(quán)經(jīng)銷商卻不認(rèn)。經(jīng)上海市閔行區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會介入調(diào)解,最終商家同意為消費(fèi)者換貨。

記者了解到,消費(fèi)者鄭女士在品牌授權(quán)經(jīng)銷商處購買了一臺iPhone 14 Pro手機(jī),不到一周,手機(jī)后蓋就出現(xiàn)藍(lán)色色斑。鄭女士立即與商家取得聯(lián)系,希望能夠換貨,被商家拒絕。鄭女士前往蘋果官方維修服務(wù)中心進(jìn)行鑒定,鑒定報告中明確設(shè)備符合“三包”的退換貨條件。她與商家再次交涉要求換貨依然被拒絕,遂向閔行區(qū)消保委投訴。

消保委經(jīng)核實了解,該商家確實為蘋果授權(quán)經(jīng)銷商,拒絕換貨的理由是認(rèn)為手機(jī)做完鑒定后又有人為磕碰痕跡,與鑒定時狀態(tài)不符,因此不予換貨。閔行區(qū)消保委聯(lián)系消費(fèi)者,建議其再次做鑒定,并拍攝視頻作為證據(jù)支持。第二次鑒定報告中依然明確設(shè)備符合“三包”的退換貨條件,但商家仍拒絕履行“三包”,并辯稱該報告為售后人員根據(jù)消費(fèi)者意愿填寫,而非專業(yè)診斷。

閔行區(qū)消保委明確告知商家“三包”規(guī)定及經(jīng)營者義務(wù),并聯(lián)合商場對其進(jìn)行批評教育,要求其切實履行法定義務(wù)和社會責(zé)任。最終,商家同意為消費(fèi)者換貨。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

閔行區(qū)消保委建議品牌方加強(qiáng)對授權(quán)店的資質(zhì)篩選,完善授權(quán)管理規(guī)范、建立競爭考核及淘汰機(jī)制,強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)營監(jiān)督、定期檢查和售后管理,提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平,維護(hù)好自身品牌形象。鼓勵品牌方建立類似先行賠付機(jī)制的售后快速通道,出具鑒定報告的同時,根據(jù)報告直接為消費(fèi)者辦理退換貨等服務(wù),提高售后服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量。

責(zé)任編輯:王峰