中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）近日，北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)2022年年會(huì)暨“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)公平正義”學(xué)術(shù)研討會(huì)以線上方式舉行。年會(huì)開(kāi)幕式由學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)段威主持，北京市法學(xué)會(huì)社會(huì)工作部主任、一級(jí)調(diào)研員解嶸嶸在年會(huì)上致辭，北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)葉林作總結(jié)發(fā)言。

研討會(huì)上，來(lái)自全國(guó)多家高校和司法審判機(jī)關(guān)、社會(huì)組織的多名研究人員和實(shí)務(wù)專家圍繞“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)公平正義”主題進(jìn)行了廣泛深入的交流。如何面對(duì)因新技術(shù)、新消費(fèi)形態(tài)帶來(lái)的舉證難、維權(quán)難，成為與會(huì)專家熱議的話題。

消費(fèi)糾紛有新特點(diǎn)

北京國(guó)雙律師事務(wù)所執(zhí)行主任紀(jì)紅勇梳理了近年消費(fèi)投訴反映的維權(quán)新熱點(diǎn)，有的是由商業(yè)新模式帶來(lái)的，如直播帶貨、會(huì)員經(jīng)濟(jì)、跨境網(wǎng)購(gòu)、盲盒消費(fèi)等；有的是智能消費(fèi)引發(fā)的維權(quán)新難點(diǎn)，如新能源汽車糾紛舉證難、智能客服不“智能”；還有一些新的消費(fèi)熱點(diǎn)帶來(lái)的維權(quán)難，如校外教育培訓(xùn)退款難；劇本殺、密室逃脫等新休閑娛樂(lè)存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等；網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播引誘未成年人打賞充值，退款困難；網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)裝備被盜問(wèn)題置之不理，對(duì)賬號(hào)數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號(hào)的使用；網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺(tái)拖延供票、擅自提價(jià)或取消訂單等。

“我們梳理案件，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下的消費(fèi)糾紛有一些新特點(diǎn)需要重視?！北本┦械谌屑?jí)人民法院法官鄭吉喆在分析數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費(fèi)糾紛高發(fā)場(chǎng)景及特點(diǎn)時(shí)表示，傳統(tǒng)行業(yè)在逐漸進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型嘗試和改造，使得糾紛呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，“例如，現(xiàn)在像快遞、保險(xiǎn)的合同，以前法院在對(duì)這些案件審查時(shí)重點(diǎn)在于對(duì)簽字真實(shí)性審查，包括審查消費(fèi)者是否簽署了同意免責(zé)條款的內(nèi)容等。現(xiàn)在很多此類服務(wù)是在線上簽訂合同，爭(zhēng)議焦點(diǎn)逐漸演變轉(zhuǎn)向了對(duì)電子簽約流程的審查?！?/p>

“這些消費(fèi)新類型案件還呈現(xiàn)出‘案小事大’的特點(diǎn)?！编嵓獑幢硎?，例如在線游戲的虛擬財(cái)產(chǎn)返還和賬號(hào)歸屬、互聯(lián)網(wǎng)電視開(kāi)機(jī)廣告、視頻網(wǎng)站超前點(diǎn)播等，這些案件當(dāng)事人的訴訟請(qǐng)求賠償金額都不大，但審理的難點(diǎn)在于案件往往會(huì)呈現(xiàn)為對(duì)一種創(chuàng)新商業(yè)模式的評(píng)價(jià)，相比于個(gè)案中個(gè)體消費(fèi)者的公平正義的矯正與實(shí)現(xiàn)，商業(yè)模式的合法性評(píng)價(jià)無(wú)疑復(fù)雜許多，甚至需要考慮這種商業(yè)模式帶給社會(huì)、相關(guān)行業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)利益，往往并非單一條款侵權(quán)與否的簡(jiǎn)單判斷，需要綜合多方面因素慎重考慮?！斑€有就是經(jīng)營(yíng)者對(duì)流量的爭(zhēng)奪對(duì)消費(fèi)者權(quán)益影響巨大?！编嵓獑凑f(shuō)：“比如平臺(tái)強(qiáng)迫商家二選一，還有刷單、刷評(píng)、刷流量等，消費(fèi)者并不直接參與經(jīng)營(yíng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)，但不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)本身卻對(duì)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)生影響。在這些案件中，合同無(wú)效往往需要法院主動(dòng)依職權(quán)發(fā)現(xiàn)和審查，對(duì)司法保護(hù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求?！?/p>

舉證難、維權(quán)難困擾消費(fèi)者維權(quán)

面對(duì)這些具有不同新特點(diǎn)的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要想維權(quán)，卻面臨不少新問(wèn)題。

鄭吉喆告訴記者，數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，證據(jù)呈現(xiàn)電子化特征，舉證極度依賴于平臺(tái)方的支持，一旦APP打不開(kāi)，消費(fèi)者就陷入舉證不能的境地，尤其涉及經(jīng)營(yíng)者“跑路”的案件，部分原告僅有一張無(wú)法證明金額的卡，部分平臺(tái)關(guān)閉的案件中，除了銀行轉(zhuǎn)賬記錄，消費(fèi)者連合同都拿不出來(lái)。

“雙方舉證能力是嚴(yán)重失衡的，消費(fèi)者的一切痕跡被經(jīng)營(yíng)者盡收眼底。”鄭吉喆說(shuō)，而在與技術(shù)算法等緊密相關(guān)的案件中，部分消費(fèi)者只能描述現(xiàn)象，而無(wú)法充分舉證。部分消費(fèi)者申請(qǐng)法院調(diào)取證據(jù)或者以書證提交命令形式提交，但無(wú)法精確描述所提交的材料。平臺(tái)答辯稱沒(méi)有這方面材料，法庭由于技術(shù)和專業(yè)知識(shí)的限制也無(wú)法判斷回答的真實(shí)性。此外，法庭同樣面臨核實(shí)難的問(wèn)題，一旦案件涉及到后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、經(jīng)營(yíng)模式等問(wèn)題，平臺(tái)方通常不會(huì)在庭審當(dāng)時(shí)給予答復(fù)，意味著相關(guān)事實(shí)難以在庭審當(dāng)場(chǎng)被質(zhì)證和進(jìn)一步追問(wèn)，而庭后核實(shí)的結(jié)果又無(wú)法被證實(shí)或者證偽，法庭的事實(shí)調(diào)查容易陷入僵局。

另一個(gè)困難是不公平條款被同意引發(fā)的合同地位不平衡。很小的消費(fèi)往往伴隨著相當(dāng)龐大且嚴(yán)密的用戶協(xié)議、隱私權(quán)協(xié)議等，消費(fèi)者只是想追個(gè)劇，或者騎個(gè)自行車、打個(gè)車，需要注冊(cè)并使用某個(gè)APP，幾十秒內(nèi)完成注冊(cè)，不知不覺(jué)就陷入到層層的協(xié)議約束中，這些協(xié)議不僅要消費(fèi)者交出各種個(gè)人信息，開(kāi)放手機(jī)的各種功能，同時(shí)還要求你放棄各種提異議的權(quán)利，并且條款之間往往呈現(xiàn)出相互關(guān)聯(lián)，層層遞進(jìn)的關(guān)系。連對(duì)格式條款提出異議的權(quán)利也被格式條款所限制住，可見(jiàn)雙方合同地位之不平衡。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云也持贊同意見(jiàn)，她告訴記者，現(xiàn)在微信上一些微商廣告，點(diǎn)擊進(jìn)去后會(huì)跳轉(zhuǎn)到另外頁(yè)面平臺(tái)，實(shí)際交易過(guò)程在另外平臺(tái)上，消費(fèi)者甚至不知道實(shí)際交易平臺(tái)是什么、交易對(duì)象是誰(shuí)，要維權(quán)都找不到對(duì)象。

擴(kuò)大消費(fèi)公益訴訟主體范圍破解維權(quán)難

那么，如何解決新技術(shù)、新消費(fèi)形態(tài)帶來(lái)的舉證難、維權(quán)難問(wèn)題呢？

鄭吉喆認(rèn)為，傳統(tǒng)合同法中要求的條款制定方提示告知并不足以保護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)利，勾選也不意味著消費(fèi)者真的自愿同意條款內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)圍繞“免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利”制定格式條款的負(fù)面清單，實(shí)質(zhì)保護(hù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者的合法權(quán)益，未來(lái)希望通過(guò)和市場(chǎng)監(jiān)管部門的合作，將通過(guò)司法程序否定共性較強(qiáng)的格式條款，通過(guò)市場(chǎng)常態(tài)化監(jiān)管的方法要求經(jīng)營(yíng)者完成對(duì)于負(fù)面清單上的格式條款的自查自糾，避免侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

北京國(guó)雙律師事務(wù)所執(zhí)行主任紀(jì)紅勇建議，可以進(jìn)一步完善消費(fèi)公益民事公益訴訟制度，適當(dāng)擴(kuò)大適格原告范圍，提起更多消費(fèi)民事公益訴訟，破解單個(gè)消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題。

紀(jì)紅勇表示，目前能提起消費(fèi)民事公益訴訟的，除了中消協(xié)只有各省級(jí)消協(xié)組織，未來(lái)進(jìn)一步完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》時(shí)可以適當(dāng)增加能提起消費(fèi)公益民事公益訴訟的消協(xié)組織范圍。新修訂的《民事訴訟法》《反壟斷法》《個(gè)人信息保護(hù)法》賦予了檢察機(jī)關(guān)針對(duì)環(huán)保、食品藥品安全領(lǐng)域侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益行為、損害社會(huì)公共利益的壟斷行為和違法處理個(gè)人信息，侵害眾多個(gè)人的權(quán)益的行為提起公益訴訟、支持有權(quán)起訴的組織提起訴訟的權(quán)利，檢察機(jī)關(guān)能夠參與到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更多領(lǐng)域的保護(hù)當(dāng)中來(lái)，將是非常有重要的意義的。他還建議在法律上明確消費(fèi)民事公益訴訟適用懲罰賠償，目前的司法解釋沒(méi)有規(guī)定消費(fèi)公益訴訟可適用懲罰賠償，但已經(jīng)有一些訴訟實(shí)踐，希望在法律上予以明確，夯實(shí)法律基礎(chǔ)；建議增加消費(fèi)公益民事訴訟作為律師法律援助的范圍，現(xiàn)在不管是《法律援助條例》，還是《法律援助法》都沒(méi)有把消費(fèi)公益訴訟作為律師法律援助的范圍，可以適時(shí)納入以增加消費(fèi)者公益訴訟的力量。