中國消費者報報道 送貨到家是不少快遞企業(yè)所作的承諾，也是快遞企業(yè)基本的義務(wù)。日前，北京消費者王選（化名）向《中國消費者報》反映，德邦快遞向其收取了快遞費用，卻拒絕送貨上門，其年近70歲的父親不得不騎行近20公里拉回重達(dá)100公斤的貨物。不僅如此，德邦快遞還涉嫌重復(fù)收取快遞包裝費用。

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺上關(guān)于德邦快遞的投訴比比皆是，問題集中在不送貨、亂收費、延遲配送、賠償難等方面。

收取相關(guān)費用卻拒不送貨上門

11月16日，王選通過德邦快遞將一件家具運到山東省菏澤市，使用德邦快遞小程序支付了440元，對方承諾送貨上門。幾天后，王選接到父親的電話得知，德邦快遞拒不送貨到家，讓老人自行拉走貨物。

“下單前，我專門咨詢了德邦快遞，對方承諾送貨上門并按規(guī)定收取了費用，但實際卻拒絕送貨上門?！蓖踹x說，網(wǎng)點工作人員甚至告訴老人“不拉走就將貨扔了”。無奈之下，年近70歲的老人只能騎行20公里將重達(dá)100公斤的貨物拉回家。

老人將100公斤的貨物從快遞網(wǎng)點拉走。消費者供圖

“明明收取了全程快遞費用，承諾送貨到家卻未履行，德邦快遞需要給消費者一個合理的解釋?！蓖踹x當(dāng)天即聯(lián)系德邦快遞客服，就快遞不送貨上門提出疑問?？头硎?，可以安排第二天派送?！案赣H已經(jīng)將家具拉回家了，答應(yīng)第二天再送貨有什么意義？”王選氣憤地說。客服便建議王選修改訂單，將訂單改為“自提”，可以退回部分費用。

王選拒絕修改訂單，此后，菏澤市一名德邦快遞工作人員電話聯(lián)系稱，拒絕送貨上門的是當(dāng)?shù)睾献鞯目爝f網(wǎng)點，可以退還部分快遞費用。但截至發(fā)稿前，王選雖然多次和德邦快遞電話溝通，對方仍未處理此事。

涉嫌重復(fù)收取包裝費用

作為國內(nèi)首家IPO上市的快遞企業(yè)，德邦快遞已經(jīng)創(chuàng)辦近26年。王選認(rèn)為，德邦快遞的做法是典型的“店大欺客”，還重復(fù)收取包裝費用，涉嫌亂收費。

“我下單支付了440元，其中包含121元包裝費。但之后快遞員又通過微信收取了160元包裝費?！蓖踹x說道。王選向《中國消費者報》提供的快遞信息截圖顯示：貨物重量53kg、計費重量126.042kg、計費方式為按體積計費、包裝費121元。

德邦快遞官網(wǎng)信息顯示，對于運費計算基于以下“計費規(guī)則”：重量小體積大時會按體積重量收費，托寄物的計費重量取體積重量與實際重量兩者之間的較大值。

而德邦快遞客服人員對“重復(fù)收費”問題先是表示不了解情況，隨后又稱是正常行為。德邦快遞向王選發(fā)送短信解釋稱，“快遞員購買氣泡膜100元/卷、纏繞膜40元/卷，外加打包袋2個共160元，未多收取費用?！?/p>

“那德邦快遞收取的121元打包費又是什么？為什么德邦快遞允許快遞員通過個人微信賬號再次收費？氣泡膜和纏繞膜價格也是快遞員隨口定價？這筆費用是快遞員收的還是德邦快遞收的？” 王選希望德邦快遞能給自己一個合理的解釋。

12月18日，《中國消費者報》撥打了德邦快遞官方客服電話，對王選反映的“不送貨”和“重復(fù)包裝費”問題進(jìn)行咨詢。

客服人員回復(fù)稱，這筆運單11月19日有過處理記錄，但看不到處理結(jié)果，具體處理結(jié)果要等回電。截至發(fā)稿時，《中國消費者報》并未收到任何回復(fù)。

因投訴量多曾被消協(xié)點名警示

《中國消費者報》了解到，網(wǎng)絡(luò)平臺上關(guān)于德邦快遞的投訴不在少數(shù)。12月16日，在新浪黑貓投訴平臺上分別搜索關(guān)鍵詞“德邦+不送貨”和“德邦+亂收費”，結(jié)果分別顯示有178條和238條相關(guān)投訴，針對德邦快遞的投訴量高達(dá)2萬多條，內(nèi)容涉及不送貨上門、亂收費、損壞不賠償、快遞延遲、虛假物流信息等。

一位消費者反映稱，其通過德邦投遞物品，物流信息突然顯示“收件地址不詳細(xì)，聯(lián)系不上消費者，無法派送”。消費者稱，自己的收件地址精確到門牌號，手機(jī)號也是正確的，“在德邦快遞員沒有與我取得聯(lián)系的情況下，系統(tǒng)就虛假顯示配送異常。”該消費者質(zhì)疑道。

還有消費者反映，徳邦快遞按照體積計量收費400元，但收到快遞后，消費者測量發(fā)現(xiàn)實際只有德邦計算體積的一半，消費者質(zhì)疑德邦快遞涉嫌亂收費，欺詐消費者。

《中國消費者報》了解到，2022年8月15日，天津市消協(xié)曾發(fā)布消費警示，點名警示“德邦快遞”，并向德邦快遞發(fā)出書面調(diào)查函，就消費者投訴的寄件、理賠情況進(jìn)行核實，并針對保價制度、理賠制度、售后制度進(jìn)行調(diào)查。但在規(guī)定期限內(nèi)，天津市消協(xié)未收到任何回復(fù)。

專家觀點：私自改變派送方式涉嫌欺詐

中國消費者協(xié)會理事、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示：“德邦快遞在沒有和消費者協(xié)商的前提下，私自改變派送方式屬于違約行為，涉嫌構(gòu)成消費欺詐，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，需要承擔(dān)退一賠三的賠償責(zé)任?！?/p>

針對收取兩次包裝費問題，吳景明分析認(rèn)為，如果快遞員收取的包裝費在市場上沒有約定，則屬于亂收費，侵害了消費者的公平交易權(quán)。

吳景明提醒消費者，如果發(fā)生此類糾紛，消費者可以選擇跟經(jīng)營者和解、調(diào)解，或者向國家郵政局或當(dāng)?shù)剜]政主管部門投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決，前提是消費者要保存好相應(yīng)的證據(jù)。

“對于快遞企業(yè)的此類侵權(quán)行為，有關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行查處，并責(zé)令限期整改，否則快遞企業(yè)以后可能還會經(jīng)常這樣做，侵害消費者的合法權(quán)益。而對企業(yè)來說，如果不及時糾正錯誤行為，終將失去廣大消費者的信任，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。”吳景明說。（杜科）