中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2022年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開展了多款家電的用戶滿意度監(jiān)測。12月16日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)公布了電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)四類家電產(chǎn)品的用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果。

電視：“護(hù)眼效果”評(píng)價(jià)最低

本次監(jiān)測10個(gè)主流電視品牌，共完成有效測評(píng)問卷1557份。結(jié)果顯示，2022年電視行業(yè)用戶滿意度為83分，同比持平，用戶滿意度處于較高水平。我國國產(chǎn)電視的畫質(zhì)、顯示技術(shù)、智慧應(yīng)用等領(lǐng)域已經(jīng)處于世界先進(jìn)水平。高品質(zhì)的產(chǎn)品使得用戶感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.2分和0.3分，用戶抱怨率為4.8%，抱怨率較低。

作為消費(fèi)主流群體的年輕人，對(duì)外觀和顏值的追求已成共識(shí)。在購買電視影響因素中，38.9%的用戶會(huì)重點(diǎn)考慮外觀、款式、尺寸因素。監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，70寸及以上用戶的滿意度得分最高，其次是65寸的用戶。

由于有更好的觀看體驗(yàn)，4K、8K高清電視用戶滿意度水平高于其他類型的電視，但是高昂的價(jià)格是影響8K高清電視市場占有率提升的主要制約因素。

在功能方面，具有視頻通話功能的電視用戶滿意度得分最高，用戶再次溝通、推薦具有語音交互、視頻通話等智能功能電視的意愿也更加強(qiáng)烈。發(fā)揮電視的大屏優(yōu)勢，進(jìn)一步優(yōu)化、完善電視的語音交互、視頻通話、與其他設(shè)備的互聯(lián)互通等智能功能，彌補(bǔ)交互、應(yīng)用等短板，適應(yīng)用戶更多的需求，是突破目前電視行業(yè)困境的關(guān)鍵。

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和性能的具體評(píng)價(jià)中，對(duì)“護(hù)眼效果”的評(píng)價(jià)最低。隨著電子產(chǎn)品的增多，視力問題越來越嚴(yán)重，尤其是青少年視力問題更為突出，家長對(duì)電視護(hù)眼功能的需求越來越多。提升電視屏幕的護(hù)眼性能，減少對(duì)眼睛的傷害是未來電視性能提升的重點(diǎn)之一。

2022年，電視行業(yè)服務(wù)質(zhì)量同比上升，整體服務(wù)滿意度同比上升4.3%，售后服務(wù)質(zhì)量同比提升5.3%。其中，“售后服務(wù)專業(yè)性”上升幅度最大，用戶對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平認(rèn)可度高，其次是售后服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)及時(shí)性，售后服務(wù)收費(fèi)合理性依然是服務(wù)短板。線上渠道服務(wù)質(zhì)量略高于線下渠道，其同比提升幅度也高于線下渠道。

冰箱：耗電量、除味效果仍是滿意度短板

本次監(jiān)測11個(gè)主流冰箱品牌，共完成有效測評(píng)問卷1778份。結(jié)果顯示，2022年冰箱行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶抱怨率同比下降0.8%。由于冰箱近兩年價(jià)格連續(xù)處于上漲的態(tài)勢，用戶感知價(jià)值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。購買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分，明顯高于500L以下容量的冰箱。價(jià)位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平，用戶更認(rèn)可高價(jià)位冰箱的冷藏保鮮效果、內(nèi)部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。節(jié)能環(huán)保成為用戶購買冰箱產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，但其實(shí)際表現(xiàn)與用戶需求有差距，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)冰箱耗電量的評(píng)價(jià)為80.7分，在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低。

冰箱凈味除菌效果同比提升，但相比保鮮性能等產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)仍然表現(xiàn)不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細(xì)菌等。冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現(xiàn)同比下降。冷凍能力作為冰箱的核心功能，需重點(diǎn)提升。

用戶對(duì)線上和線下渠道銷售過程服務(wù)的整體體驗(yàn)相比配送、安裝服務(wù)表現(xiàn)較差。具體主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹不全面、不專業(yè)、使用場景少，服務(wù)人員急于銷售產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度較差，購買過程繁瑣等。

用戶購買冰箱時(shí)參考社交分享類APP、直播和網(wǎng)絡(luò)輿情等線上渠道信息的提及率同比分別提高17.6%、9.5%和7%，但用戶對(duì)這些線上渠道的認(rèn)可度較低，明顯低于實(shí)體店體驗(yàn)和從親人朋友獲取的信息。

洗衣機(jī)：智能洗衣機(jī)滿意度最高

本次監(jiān)測了10個(gè)主流洗衣機(jī)品牌，共完成有效測評(píng)問卷1528份。結(jié)果顯示，2022年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續(xù)3年提高。品牌和產(chǎn)品質(zhì)量的提升促進(jìn)了用戶滿意度的持續(xù)提升，用戶對(duì)品牌的忠誠度也越來越高。洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和性能連續(xù)監(jiān)測的7個(gè)指標(biāo)中，有6個(gè)指標(biāo)得分同比提高，其中操作簡便舒適性的得分提高最為明顯，同比提高了2.1%，其次是智能功能的穩(wěn)定性與使用方便性、脫水效果、質(zhì)量穩(wěn)定性。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)洗衣機(jī)各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。具有智能功能的洗衣機(jī)用戶滿意度85分，比其他洗衣機(jī)高2分。具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機(jī)用戶滿意度最高，其次是具有智能投放、手機(jī)APP控制等功能的洗衣機(jī)，而具有自清潔、智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機(jī)用戶滿意度相對(duì)較低。

節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進(jìn)一步提升，靜音方面的短板依然突出。34.9%的用戶提到購買洗衣機(jī)的原因是出于節(jié)能環(huán)保的考慮，同比提高了5.6%；11%的用戶出于產(chǎn)品健康功能的考慮，同比提高了0.7%。相比洗衣機(jī)洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能，用戶對(duì)洗衣機(jī)的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度比較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但依然是產(chǎn)品質(zhì)量中得分最低的指標(biāo)。

2022年，洗衣機(jī)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%，其中，售后專業(yè)性滿意度提升最多，其次是售后服務(wù)及時(shí)性、售后服務(wù)態(tài)度、整體購買過程的服務(wù)，得分同比提高均超過了3%，而售后服務(wù)收費(fèi)合理性同比略有下降。除服務(wù)及時(shí)性外，線上客戶對(duì)服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)都高于線下客戶。洗衣機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為51.6，同比提升6.2。洗衣機(jī)用戶消費(fèi)體驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的加強(qiáng)，使得質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比有了明顯提升。

空調(diào)：節(jié)能環(huán)保成為用戶考慮購買的第一因素

本次監(jiān)測了11個(gè)主流空調(diào)品牌，共完成有效測評(píng)問卷1800份。結(jié)果顯示，2022年，空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶的感知質(zhì)量同比提升0.2分，品牌形象同比提升0.7分。此外，受到空調(diào)價(jià)格上漲因素的影響，用戶感知價(jià)值同比下降1.2分。

節(jié)能環(huán)保首次成為用戶考慮購買空調(diào)產(chǎn)品的第一因素。有45.1%的用戶在購買空調(diào)時(shí)明確表示會(huì)關(guān)注能耗等級(jí)、耗電量，提及率最高，同比提高了9.3%。這是開展測評(píng)以來“節(jié)能環(huán)?！币蛩厥状纬健靶詢r(jià)比高”“產(chǎn)品性能好”等因素，成為用戶考慮的第一因素。測評(píng)結(jié)果顯示，用戶對(duì)具有耗電記錄功能的空調(diào)滿意度為85分，比行業(yè)平均水平高2分。對(duì)新一級(jí)能效空調(diào)的滿意度為84分，高于其他能效等級(jí)水平。

空調(diào)智能化為用戶帶來更多便利、舒適，分別有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用戶經(jīng)常使用空調(diào)的手機(jī)APP控制功能、自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風(fēng)功能、自清洗功能和語音控制的智能功能，同比分別提高7%、4.7%、4.5%和5.7%。得分最高的智能體驗(yàn)指標(biāo)是“智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性”，其得分為85.9分，同比提高1.1分，其次是“操作簡便舒適性”，得分為84.4分。

有11.6%的用戶在購買空調(diào)時(shí)明確表示會(huì)關(guān)注健康功能?？諝鈨艋δ艿脑u(píng)價(jià)中，新風(fēng)空調(diào)的表現(xiàn)更佳，有關(guān)空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現(xiàn)在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新，空氣中有異味等。

空調(diào)靜音效果同比雖有提升，但90后用戶體驗(yàn)不佳。用戶對(duì)自清潔能力、耗電量和制熱速度的評(píng)價(jià)相比其他產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)表現(xiàn)較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底，耗電量大和制熱速度慢，其中85后用戶意見較大。

空調(diào)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為47.3，同比提升4.3。用戶對(duì)購買空調(diào)品牌的喜愛度同比提高12.5%，推薦親朋好友購買的可能性同比提高11.4%，整體提升了空調(diào)行業(yè)的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)。用戶對(duì)整體購買過程的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)同比下降0.7分，對(duì)配送服務(wù)的評(píng)價(jià)同比下降0.3分。售后服務(wù)收費(fèi)合理性得分依舊最低，用戶反映問題主要是收費(fèi)高，保修期內(nèi)收費(fèi)、收費(fèi)不明確等。

宣傳渠道中社交分享類平臺(tái)和直播的提及率有明顯上升，但認(rèn)可度較低，在提高這些新型渠道關(guān)注度的同時(shí)，更要注重這些渠道的可信程度。