中國消費者報報道（陳曉瑩 記者 李青山）10月25日，廣東省消委會發(fā)布《廣東消委會系統(tǒng)2022年第三季度投訴情況分析報告》。第三季度，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢6.84萬人次，處理消費者投訴112949件，與去年同期相比增加8490件，同比上漲8.13%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7012.96萬元?；ヂ?lián)網(wǎng)家政問題突出，投訴居首位。

報告顯示，第三季度，互聯(lián)網(wǎng)服務、生活社會服務和教育培訓服務居投訴量前三位。第三季度挽回經(jīng)濟損失數(shù)比去年同期減少2339.31萬元，同比下降25.01%，主要原因是投訴集中的生活社會服務類和教育培訓類消費中，較多商家倒閉或“跑路”，導致消費者預付款項無法追回，相關(guān)經(jīng)濟損失難以挽回。

從投訴類別分析，第三季度，商品類與服務類投訴均有所上升，其中商品類投訴40742件，同比上升18.59%，占投訴總量36.07%；服務類投訴71597件，同比上升5.79%，占投訴總量63.39%。從商品類看，家用電子電器類投訴數(shù)量最高，共10022件，占商品類投訴的24.60%。其次分別是日用商品類、服裝鞋帽類、食品類以及交通工具類，分別為8890件、6198件、5207件及4535件。從服務類看，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴居首位，共27749件，占服務類投訴的38.76%。其次分別是生活社會服務類、教育培訓服務和電信服務，分別為15048件、11054件和8801件。從投訴性質(zhì)分析，第三季度投訴量排前三的為合同問題、售后服務問題和質(zhì)量問題，三類投訴共占投訴總量的88.44%，與2021年第三季度相比均呈增長狀態(tài)。其中，售后服務投訴增量最大，比去年同期增加4399件，同比增長12.27%。

熱點難點

互聯(lián)網(wǎng)家政問題突出。第三季度，廣東省各級消委會處理家政服務投訴2370件，為去年同期的10倍，投訴呈現(xiàn)短期大幅飆升態(tài)勢。投訴包括：不能預約服務和退款、不按時上門服務、服務質(zhì)量不過關(guān)、擅自取消訂單、家政人員素質(zhì)差、收費標準混亂等。其中，個別互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)出現(xiàn)資金鏈斷裂、無法正常運營情況，通過預付方式購買家政服務的消費者，既無法預約服務，又不能實現(xiàn)退款。受此影響，第三季度廣東全省消委會受理家政投訴涉案金額約1138.91萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失27.86萬元，反映出互聯(lián)網(wǎng)家政問題導致的維權(quán)困難。

互聯(lián)網(wǎng)家政多以預付費形式進行銷售，具有時間跨度長、銷售金額大、服務次數(shù)多等特點，消費者在選擇的時候，不要被花樣百出的營銷、促銷活動所迷惑，應多方面了解經(jīng)營者的實力、資質(zhì)、口碑和運營情況，盡可能選擇安全放心的經(jīng)營單位，尤其不能一次性支付較大金額。對于服務內(nèi)容、服務時間、人員要求、雙方權(quán)利義務關(guān)系等應通過合同方式確定下來，切勿輕易相信口頭承諾。家政人員上門服務時，應主動查驗服務人員的上崗證、健康證等相關(guān)證明，確認服務內(nèi)容、收費價格無誤后再開始接受服務。

網(wǎng)絡接入服務亂象多。第三季度，廣東省各級消委會處理網(wǎng)絡接入服務投訴6252件，占互聯(lián)網(wǎng)服務投訴22.53%。網(wǎng)絡接入服務涉及有線寬帶接入和無線寬帶接入兩種，投訴主要集中在有線寬帶接入，主要表現(xiàn)有：信號不穩(wěn)定。長期出現(xiàn)寬帶無信號、斷連狀況，聯(lián)系售后維修仍無法解決。線路改造時間長。商家常以線路改造為由進行斷網(wǎng)，要求消費者另外繳納費用后才進行復通。無期限拖延退費。合同違約后承諾退費，卻多次以時間未到、公司資金不足等理由拖延，甚至拒絕退費。

消費者在選擇網(wǎng)絡接入服務時，要選擇大型正規(guī)的服務經(jīng)營者，不要輕易相信低價廣告宣傳。對于簽訂的合同，則應仔細確認是否存在“霸王條款”，明確購買套餐包含的服務內(nèi)容，避免后續(xù)被加收額外費用。遇到問題及時聯(lián)系售后人員進行維修，如遭遇拖延退費的商家，應及時通過投訴、訴訟等方式維權(quán)。

涉老消費有陷阱。老年消費糾紛主要涉及保健用品、保健食品、養(yǎng)老機構(gòu)、老年旅游等方面，第三季度廣東省各級消委會處理保健食品（1752件）和保健用品（292件）投訴共2044件，同比上升4.39%。涉老消費問題主要有：部分商家抓住老年人消費心理，宣稱產(chǎn)品可以有效預防、治療疾病，虛假夸大產(chǎn)品功效，誘導老人購買高價產(chǎn)品。一些養(yǎng)老機構(gòu)通過違規(guī)設(shè)置不公平格式條款，不按承諾、宣傳提供針對性看護和個性化服務，或設(shè)置嚴苛退費要求及違約金比例。一些旅行社推出所謂低價游、免費游，隨后在旅途中向老人推銷不符實際價值的藝術(shù)品、保健品，以及在途中加收高額費用等。部分商家故意不提供消費發(fā)票、聯(lián)系方式等，以此提高老年人維權(quán)門檻，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題需要售后，便以各種借口進行推脫或直接拒絕。

老年消費者要牢記保健品不能替代藥品，切勿輕信商家宣傳的產(chǎn)品功效、治療效果，購買前應先征求家人、醫(yī)生的意見建議；警惕養(yǎng)老機構(gòu)的口頭宣傳，可讓家人幫忙查看合同條款內(nèi)容，仔細了解權(quán)利義務規(guī)定及退款要求；確認旅行社資質(zhì)許可，明確出行費用和行程安排，不要一味追求“低價”出游；主動索取并妥善保存購買發(fā)票、宣傳單等憑證，避免后續(xù)出現(xiàn)問題維權(quán)受到限制。

兒童用品存安全問題。第三季度，廣東全省各級消委會處理兒童用品投訴919件，占日用商品類投訴的10.34%。投訴問題主要集中在：服裝鞋帽質(zhì)量不夠好。部分服裝鞋帽面料材質(zhì)不合格，容易引起皮膚過敏。玩具安全有隱患，部分玩具存在增塑劑超標、邊緣尖銳、小零件安裝設(shè)計不合理等問題，且未在產(chǎn)品外包裝和產(chǎn)品上標注相關(guān)安全警示說明。兒童讀物內(nèi)容不規(guī)范，部分兒童讀物粗制濫造，存在傳播不良內(nèi)容，篡改經(jīng)典等問題，未起到正確引導作用，不利于兒童心理健康。

廣東省消委會提醒家長在給兒童選購服飾時，應注意選用以全棉及天然纖維為主的面料材質(zhì)，拒絕購買異味濃重的產(chǎn)品；購買玩具則需仔細檢查玩具包裝標識，留意是否有中文說明、使用年齡段限制、警告標志及產(chǎn)品質(zhì)量合格證，確認無安全隱患后再購入；購買兒童讀物時需注意適用年齡范圍，查看讀物內(nèi)容是否規(guī)范，盡量選購內(nèi)容積極、健康向上的讀物。