中國消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）手機(jī)通信和家用寬帶，用戶多，糾紛也多，如何迅速解決此類糾紛？福建省福州市市場監(jiān)管局主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，扎實(shí)推進(jìn)ODR（OnlineDisputeResolution 在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)建設(shè)。10月中旬，福州市市場監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心專門組織3家通訊企業(yè)召開“降訴增效”行政指導(dǎo)暨ODR企業(yè)投訴處理業(yè)務(wù)研討會，以進(jìn)一步提升ODR渠道投訴處置的時(shí)效性及和解成功率。

ODR企業(yè)是在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，可選擇ODR企業(yè)處理，消費(fèi)者可自行通過全國12315平臺將投訴分送至ODR企業(yè)處理；市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺ODR選項(xiàng)分送至ODR企業(yè)處理，并持續(xù)跟進(jìn)直至辦結(jié)。ODR工作機(jī)制在提高消費(fèi)維權(quán)效能、減少投訴成本等方面發(fā)揮了積極作用。

福州市市場監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心召集中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通三家ODR企業(yè)參加此次研討會，專門探討了企業(yè)在線消費(fèi)糾紛接收、處置、反饋相關(guān)流程，制訂了實(shí)操性強(qiáng)的快速響應(yīng)機(jī)制，使ODR投訴處置全過程實(shí)現(xiàn)電子化記錄，做到有跡可查、明確時(shí)限、責(zé)任到人，有效提升ODR渠道投訴處置的時(shí)效性及和解成功率。

福州市市場監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心要求，通訊企業(yè)在思想上要高度重視，落實(shí)措施。要牢固樹立消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任意識，認(rèn)真履職、主動(dòng)作為，積極落實(shí)此次會議制定的各項(xiàng)舉措，加強(qiáng)與福州各轄區(qū)市場監(jiān)管所協(xié)作配合，全力推動(dòng)全市消費(fèi)維權(quán)工作扎實(shí)有效開展，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會協(xié)同共治。

會上提出，相關(guān)單位要以降低消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)量為導(dǎo)向，著力解決消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，積極主動(dòng)采取措施，有效解決問題，進(jìn)一步發(fā)揮ODR企業(yè)的功能作用，提高ODR企業(yè)在線解決消費(fèi)糾紛的效能。同時(shí)，繼續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。要強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，營造氛圍。充分運(yùn)用消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、企業(yè)宣傳欄、微信公眾號等平臺宣傳ODR的便捷性，擴(kuò)大ODR機(jī)制的知曉度，提高消費(fèi)者運(yùn)用ODR的積極性，形成強(qiáng)大輿論宣傳氛圍，構(gòu)建誠信市場消費(fèi)環(huán)境。