中國消費者報報道（記者劉銘）2022年第三季度，四川省各級保護消費者權益委員會受理的消費者投訴呈現(xiàn)新特點。第三季度，四川省消委組織共受理消費者投訴13488件，解決13032件，投訴解決率96.62%；為消費者挽回經(jīng)濟損失2033.25萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額4.61萬元。各級消委組織接待來訪、接受消費者咨詢共計1.79萬人次。

極端天氣和突發(fā)疫情導致部分領域投訴增加

2022年8月11日，消費者蔣某向達州市渠縣消委會投訴稱，2021年8月10日在渠縣某專賣店購買了一臺3600元左右掛機空調(diào)，使用一段時間出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象后商家進行了維修，在維修時商家承諾如再次出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象即進行退換，今年剛使用又再次出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象。消費者認為經(jīng)多次維修不能達到制冷效果，商家應兌現(xiàn)承諾退貨或更換，而商家只同意再維修。經(jīng)調(diào)解，商家同意按承諾更換一臺新機。

進入8月，四川遭遇持續(xù)高溫天氣影響，導致空調(diào)等家電類售后維修服務需求擁擠，售后服務投訴增多。據(jù)統(tǒng)計，本季度全省涉及售后服務投訴2157件，占投訴總量的15.99%，位居投訴總量第二。消費者反映的問題主要為：一是經(jīng)營者以各種理由不履行三包等售后義務或售后服務承諾；二是履行售后服務不及時，影響消費者正常使用，如在極端天氣下空調(diào)制冷效果差、故障率高、維修人員缺乏，維修效率降低；三是售后服務態(tài)度不好，客服處理投訴問題推諉，消極對待。

第三季度四川多地發(fā)生疫情，受疫情影響，食品類、快遞類、預付式等消費問題突出。引發(fā)投訴的主要方面：一是合同退訂引發(fā)糾紛，因疫情影響訂票、訂餐、訂攝影、訂房等引發(fā)退定金和解約糾紛，不同意退款或退款不及時是消費爭議的重點；二是在線購物投訴增多，下單后發(fā)貨不及時或拒不發(fā)貨等問題投訴較多，以及生鮮食品、凍制品出現(xiàn)腐爛和損壞情況；三是價格爭議關注度高，部分商品價格有所上漲，但有部分不法商家不落實明碼標價，出現(xiàn)標價與結算不一致、惡意漲價等問題；四是受疫情影響，在美容、美發(fā)、體育健身等預付式消費領域引發(fā)退款糾紛呈增長趨勢。

2022年8月1日，成都消費者黃某向四川省平武縣消委會投訴稱，在綿陽市平武縣某酒店訂購6間房，因疫情原因無法前往，要求商家退款遭拒，遂投訴。經(jīng)核實確因疫情影響導致消費者行程受限，屬于不可抗力引發(fā)的解約，商家應配合退訂，經(jīng)調(diào)解后商家退還了消費者定金。

四川省消委會認為，相關部門針對疫情因素影響應及時出臺政策措施，解決消費者面臨的問題，營造放心、舒心的消費環(huán)境，促進消費和諧；聚焦投訴熱點，如涉及疫情的退改政策、食品安全、快遞服務等問題，應及時開展消費教育引導，促進糾紛解決；加強監(jiān)管，從重從快打擊借“疫”銷售假冒偽劣商品、趁“疫”囤積物資等違法行為，切實保護消費者合法權益；倡導守望相助、共克時艱，按照《最高人民法院關于依法妥善審理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》中確定的原則，依法妥善處理糾紛，互諒互讓，共渡艱難時期。

新消費模式引發(fā)的新消費問題多發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟衍生出不少新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，直播、語音、AR（增強現(xiàn)實）等營銷方式在激發(fā)消費者熱情時，引發(fā)的消費糾紛不斷，貨不對板、質(zhì)量瑕疵、商品損壞、限制七日無理由退貨權等問題頻發(fā)。

消費者彭某向四川省消委會投訴稱，在某平臺上購買的亞馬遜禮品卡不能正常使用，多次向某平臺等投訴無果。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者今年6月在某平臺店鋪購買了10370元的禮品卡，當時商家承諾在亞馬遜上能正常使用，但使用后卻導致亞馬遜賬號異常被暫停。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成和解意見，平臺商家賠償消費者因解號產(chǎn)生的實際損失。

8月29日，廣元市消費者吳女士于向四川省消委會投訴稱，其在某APP商店購買一臺價值5399元的iPhone13，未收到快遞，但是快遞路線圖上顯示買主拒收，快遞原路返回。8月19日下午接到商家電話，告知吳女士商品在運輸途中有損壞，需要消費者承擔該損失。經(jīng)調(diào)解，商家全額退還吳女士5399元。

定制類消費迎合個性化需求，深受消費者青睞，但因家具定制行業(yè)水平參差，亂象叢生，引發(fā)的消費爭議不斷。投訴的主要方面：一是合同約定不清，如使用材料的材質(zhì)、品牌、產(chǎn)地等與約定不符；二是因效果圖與實際交付差異，引發(fā)對設計圖、施工圖的效力確認問題；三是因增項、加價或變更設計產(chǎn)生的價格計算、支付及違約金計算產(chǎn)生糾紛；四是定制類家具引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等問題。

2022年6月29日，成都市消費者王女士向四川省消委會投訴稱，其定制的一組衣柜因為尺寸錯誤，安裝時高度過高，柜體與墻壁間隙太大，柜門款式與效果圖也完全不一樣，但商家以“消費者簽字確認圖紙”為由，只愿意補償1000元。受理該投訴后，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是因為商家設計人員測量失誤，導致最終安裝效果不符合質(zhì)量標準和消費者要求效果。四川省消委會認為即使消費者在設計圖紙上簽字，商家也不能免除其服務質(zhì)量擔保責任。經(jīng)調(diào)解，商家同意按照實際尺寸重新下單，并于8月1日加急為消費者完成安裝。

醫(yī)美消費問題不斷 鑒定成為維權難點

隨著生活水平日益提高，人們對美的追求愈加強烈，然而市場上美容機構魚龍混雜，致使美容消費糾紛頻發(fā)。投訴問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、強制消費、誘導消費、推薦網(wǎng)貸消費、預付卡亂象、不明碼標價等。維權難點主要體現(xiàn)在美容產(chǎn)品鑒定難、消費者受傷原因難以確定、消費證據(jù)收集受限等方面。

2022年8月22日，樂山市井研縣消委會接到消費者陳女士投訴，反映其于2022年7月到某美容中心繳納2000元進行臉部除皺，在除皺后鼻子出現(xiàn)明顯的皺紋不對稱，需進行手術修復。陳女士認為美容店應該承擔責任，支付相關治療費用。經(jīng)調(diào)解，美容店退還陳女士除皺費2078元，并賠償陳女士醫(yī)療費、精神損失費等費用2500元。

2022年8月，消費者羅女士向南充市消委會投訴，稱在南部縣某美容店消費5940元購買了祛痘產(chǎn)品及包年美容服務項目，祛痘療程結束后未達到商家承諾效果，且臉部出現(xiàn)紅腫和輕微疼痛的情況，屢次找商家要求退款未果。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美容店未給消費者做產(chǎn)品試驗，導致消費者出現(xiàn)不良反應。最終經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者所有費用。

四川省消委會提醒消費者，在選擇醫(yī)美機構時，一要查看醫(yī)美機構相關經(jīng)營證件是否合規(guī)，執(zhí)業(yè)范圍是否包含醫(yī)美診療項目；二要查看醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等；三要通過國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查看使用的藥物、器械等是不是審查認證產(chǎn)品；四要簽訂合同，明確各項收費標準和服務內(nèi)容；五要保存好有關消費憑證，及時維權。

老年消費者權益保護需社會共治

近年來，老年人保健品消費糾紛日漸增多，且涉案金額較大，經(jīng)營者針對老年人信息不對稱、認知能力較弱等特點，通過養(yǎng)生座談、贈送禮品、免費旅游等手段，讓老年人掉入各類消費陷阱。

2022年6月，四川省消委會接到老年消費者楊女士等4人投訴稱，今年3月起接到某公司10多次電話邀請參加免費聚餐。聚餐后參加了一場健康講座和免費體檢，被檢出免疫力低下等，公司宣稱可通過注射干細胞增強免疫力和治療各種老年疾病，4人當場支付79000元注射了“干細胞”產(chǎn)品。但事后身體沒有明顯改善，懷疑被騙請求幫助維權。經(jīng)調(diào)查，消費者反映問題屬實。經(jīng)多次調(diào)解，公司退還了消費者全部費用。

2022年8月，四川省自貢市自流井區(qū)消委會接到消費者王女士投訴稱，其父親在某健康咨詢服務部上課時買了一臺價值9980元宣稱可以治療糖尿病的“高科技儀器”，懷疑受騙要求退貨退款。經(jīng)調(diào)查，該服務部工作人員組織老年人免費上課并提供體驗服務，借機推銷高價保健品和儀器，虛假宣傳儀器功效。但自貢商家負責前期體驗及售后服務，實際銷售店為成都某公司，增加了老年消費者維權難度。經(jīng)調(diào)解，成都公司退還消費者9000元儀器款，消費者承擔980元退貨手續(xù)費。

四川省消委會建議：一是要加強部門聯(lián)動，推動形成方便老年消費者投訴問題處理機制，為老年消費者維權提供更多便利；二是嚴厲查處侵犯老年人合法權益案件，防止違法經(jīng)營者逃避法律懲處；三是整合社會資源建立常態(tài)化的老年人關愛機制，回應老年人對養(yǎng)老、健康、消費和親人陪伴的渴望。