中國消費者報報道（記者武曉莉）借助智能手機才能實現(xiàn)的金融服務，操作復雜、功能繁多的智能化家電……生活中“處處受阻”的老年人，難免有“掉隊”的挫敗感。

近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）聚焦老年客戶群體的保險業(yè)務辦理需求，延伸服務觸點，優(yōu)化服務流程，推出“簡捷、品質、溫暖”系列適老化服務，以更好地滿足老年客戶的現(xiàn)實需求，切實提高其保險服務體驗。

為了讓老年人及時搭上信息化快車，中國人壽壽險公司按照“服務產品化，產品品牌化”的思路，自2019年起開啟了服務品牌化的運營之路。2021年1月至2022年4月，已為超過1500萬人次老年客戶提供了系列適老服務。

踐行數(shù)字化的過程中，中國人壽壽險公司對老年人推進兩方面的服務。

一方面，教育先行。中國人壽壽險公司通過創(chuàng)新構造老年人最關心的場景，讓老年人對數(shù)字化服務不再陌生。自2020年以來，中國人壽壽險公司推出“互聯(lián)網+健康”新模式，創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口，聚焦老年客群養(yǎng)生需求，答疑老年客群健康咨詢，拉近了數(shù)字化與生活的關系。

另一方面，筑牢消費者保護安全墻。中國人壽壽險公司聚焦老年消費者關心的金融保險領域熱點問題，加大老年人的服務體驗和權益保障關注力度，進一步了解特殊群體金融知識的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求。通過“進養(yǎng)老院”“進社區(qū)”“進農村”“進革命老區(qū)”等方式，對老年消費者等特殊群體開展宣傳活動累計超1600次，累計觸達超7000萬人次。

圍繞服務適老化，中國人壽壽險公司著力推出系列舉措：

豐富險種產品線。根據(jù)老年客戶群體的風險保障情況，形成較完善的產品體系。短期險方面，設計夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產品；長期險方面，研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。

豐富銷售人員上門服務。2019年10月起，中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務流程，為出行不便的老年客戶上門代辦服務。推進實施11項代保全服務，4項代理賠服務。2021年1月至2022年4月，提供保全理賠代辦服務近2400萬件。

擴展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應運而生，打通線上服務最后一公里；2021年4月，服務功能全面升級，基本滿足客戶所有業(yè)務線上辦理需求。截至2022年4月底，累計為50萬人次提供視頻服務，辦理保全服務近23萬件。

推出壽險App尊老模式。2021年7月，中國人壽壽險App尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛用服務，暢通一站式業(yè)務辦理。

臨柜無障礙，服務有溫度。中國人壽壽險公司依托2500余家服務網點，推出系列關愛舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務；擺放便民設施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費，尊重使用習慣；提供專屬陪同服務，輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備，讓老年客戶無后顧之虞。

專線暢通道，服務更順心。中國人壽壽險公司在行業(yè)率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項綠色通道，自動精準識別老年客戶來電號碼，提供專屬語音按鍵菜單服務，享有優(yōu)先接入人工權益，設置老年專屬服務技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，老年客戶人工接通率近98%，已為近50萬人次老年客戶提供專線服務。

鄉(xiāng)音享溝通，服務更舒心。中國人壽壽險公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”，在普通話人工服務基礎上，以征得老年人客戶同意為前提，通過全國互聯(lián)互通技術，實現(xiàn)無感知轉接，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務，消減老年人語言溝通不適，讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2022年4月，支持全國53種方言，為老年客戶提供預約+主動聯(lián)絡服務。

留言優(yōu)先聯(lián)絡，服務更主動。中國人壽壽險公司開展95519“長者留言”主動外呼電話服務，每日關注95519客戶服務專線留言記錄和客戶通過上行短信反饋訴求，優(yōu)先跟進處理老年客戶反饋問題，24小時內人工回復，滿足老年客戶服務需求，打造“晚美”服務體驗。

線下溫馨適老，線上智慧助老，中國人壽壽險公司將持續(xù)深挖老年人服務痛點，構建適老服務生態(tài)，縮小數(shù)字鴻溝，擴大“互聯(lián)網+服務”版圖，讓老年客戶享受更專屬、更舒適、更便捷的智能服務體驗，幫助老年人積極擁抱“智能e時代，銀齡新生活”。