中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 “一個(gè)多月前，我在天天鑒寶平臺(tái)上花2萬多元買的翡翠，平臺(tái)既不發(fā)貨也不退款，現(xiàn)在連APP都登不上了?！苯?，多位消費(fèi)者反映在“天天鑒寶”文玩競拍平臺(tái)遭遇消費(fèi)維權(quán)難問題?！吨袊M(fèi)者報(bào)》就此進(jìn)行了調(diào)查。

下單后平臺(tái)不發(fā)貨

6月21日，家住上海市的消費(fèi)者王先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映了他的遭遇。

“4月24日至5月13日，我陸續(xù)通過天天鑒寶APP在果敢翡翠掛件工廠店看直播下單購買了13件翡翠，總金額25341.69元。5月18日，商家將貨物寄送給天天鑒寶平臺(tái)，但平臺(tái)一直沒有給我發(fā)貨?！蓖跸壬嬖V《中國消費(fèi)者報(bào)》，天天鑒寶平臺(tái)的規(guī)則是，消費(fèi)者購買商品先付款給平臺(tái)，接著賣家也發(fā)貨給平臺(tái)，平臺(tái)鑒定商品真假和是否有瑕疵，再由平臺(tái)發(fā)貨給消費(fèi)者。

王先生的訂單截圖。資料圖片

隨后，王先生多次聯(lián)系商家催促平臺(tái)發(fā)貨，但訂單一直顯示正在鑒定中?！皬?月22日開始，APP經(jīng)常彈出系統(tǒng)bug，導(dǎo)致無法觀看商家直播，5月28日，平臺(tái)所有功能都無法使用了?！?王先生對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》說，商家通過微信告知，“天天鑒寶”平臺(tái)跑路了，自己的貨物已經(jīng)要回，建議王先生投訴“天天鑒寶”所屬的北京易定科技有限公司。

6月初，王先生通過12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，工作人員于6月8日回復(fù)告知已核實(shí)處理。當(dāng)天下午，自稱是“天天鑒寶”平臺(tái)售后工作人員添加了王先生的微信。王先生向?qū)Ψ教峁┝俗约旱闹Ц秾氂唵谓貓D。該工作人員回復(fù)稱，退款申請已經(jīng)提交公司財(cái)務(wù)，后續(xù)會(huì)跟進(jìn)處理?！爸两?，我沒有收到任何反饋，也沒有收到一分錢退款?！?月22日，王先生對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》表示。

預(yù)付款無法退回

有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不止一個(gè)。6月21日，湖北黃岡消費(fèi)者黃先生、河北邢臺(tái)消費(fèi)者韓先生也向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映了因“天天鑒寶”APP無法登錄，導(dǎo)致自己購買的商品不能發(fā)貨或不能退貨的遭遇。

“5月18日，我花費(fèi)288元在‘天天鑒寶’平臺(tái)購買了一個(gè)小葉紫檀手串，收款方是河南天眸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。過了4—5天，商家未發(fā)貨，我便在平臺(tái)申請了退貨，但一直無人處理，5月底干脆連APP都登不上了，也無法聯(lián)系商家和平臺(tái)。”黃先生對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》說。

韓先生于5月19日通過“天天鑒寶”APP給家人購買了一個(gè)399元的翡翠手鐲，但到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太小，便打算向平臺(tái)申請退貨，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)查詢不到訂單，平臺(tái)所有的數(shù)據(jù)都沒有了，登錄賬號(hào)顯示“連接失敗，請檢查網(wǎng)絡(luò)”?！斑@幾天，我多方發(fā)起投訴，但至今也沒有收到任何聯(lián)系和反饋。”韓先生說。

6月22日，《中國消費(fèi)者報(bào)》打開“天天鑒寶”APP發(fā)現(xiàn)，“室友集市”和“天天商城”界面均顯示“暫無數(shù)據(jù)”，“源頭直購”界面顯示為空白。之后，《中國消費(fèi)者報(bào)》嘗試使用手機(jī)號(hào)碼登錄此前注冊的賬戶，但無法登錄。

企查查信息顯示，“天天鑒寶”關(guān)聯(lián)公司河南天眸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2018年11月，由北京易定科技有限公司全資持股，原法定代表人為王海濱，近期變更為劉傳亮。

《中國消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，針對(duì)“天天鑒寶”的累計(jì)投訴量達(dá)1065條，搜索關(guān)鍵詞“天天鑒寶+無法聯(lián)系”，結(jié)果顯示有29條相關(guān)投訴。投訴反映的問題主要為“APP無法登錄導(dǎo)致無法跟蹤訂單進(jìn)展”“商家不發(fā)貨無法退貨退款”以及無故被平臺(tái)封號(hào)等。自5月7日起，黑貓投訴平臺(tái)上對(duì)天天鑒寶的投訴處理狀態(tài)均顯示為“處理中”。

6月22日，《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打“天天鑒寶”客服熱線，自動(dòng)語音回復(fù)“天天鑒寶客服服務(wù)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整為早10點(diǎn)至晚7點(diǎn)”?！吨袊M(fèi)者報(bào)》于客服工作時(shí)間內(nèi)再次撥打電話，聽的仍是自動(dòng)語音回復(fù)，通過“天天鑒寶”APP和微公號(hào)也無法聯(lián)系人工客服。

法律專家：

“天天鑒寶”涉嫌侵權(quán)

6月24日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示：“根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，電商分為平臺(tái)經(jīng)營者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者，如果平臺(tái)經(jīng)營者有自營業(yè)務(wù)，就要和普通平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者一樣承擔(dān)民事責(zé)任和義務(wù)。如果平臺(tái)收了消費(fèi)者的預(yù)付款，發(fā)出的貨不符合雙方約定，也不符合自己宣傳的內(nèi)容，則侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，還涉嫌消費(fèi)欺詐?！?/p>

吳景明進(jìn)一步分析表示，從目前的情況來看，“天天鑒寶”平臺(tái)收了商家的貨卻不給消費(fèi)者發(fā)貨，收了消費(fèi)者款也不給消費(fèi)者退款，涉及金額較大，這種明顯具有以非法占有他人財(cái)物為目的行為涉嫌詐騙，如果進(jìn)一步認(rèn)定為犯罪，可能還將被追究刑事責(zé)任。

針對(duì)消費(fèi)者該如何挽回?fù)p失的問題，吳景明表示：“鑒于‘天天鑒寶’平臺(tái)的關(guān)聯(lián)公司河南天眸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司目前已經(jīng)失聯(lián)，消費(fèi)者只能通過訴訟程序維權(quán)，請求法院通過人格否定制度來追究股東的民事賠償責(zé)任?！?/p>

針對(duì)文玩競拍平臺(tái)商家不發(fā)貨、不退款問題，吳景明表示，文玩競拍電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，不斷完善商家店鋪生態(tài)體系，從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等多個(gè)維度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這樣才能促進(jìn)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。（杜科）