中國消費者報報道（記者孫蔚）浙江消費者王女士前不久使用一款防曬霜后滿臉爆痘、紅腫、脫皮，令她痛苦不堪。王女士對《中國消費者報》記者投訴稱：“珀萊雅承認(rèn)羽感防曬產(chǎn)品有問題，可是我的爛臉怎么辦？難道只退貨退款就行了？”承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題，也開啟了退貨退款通道，但對消費者提出的維權(quán)訴求卻區(qū)別對待，珀萊雅這是為什么？記者對此進(jìn)行了深入調(diào)查。

“羽感防曬”質(zhì)量“翻車”

近日，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”產(chǎn)品的質(zhì)量問題上了熱搜，引起消費者集體投訴。記者梳理了一下事件的經(jīng)過。

有網(wǎng)友在社交平臺上反映自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品質(zhì)地不同，其曬出的圖片顯示，有的批次顏色偏白、質(zhì)地濃稠；有的批次呈乳白色、質(zhì)地偏稀。網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅可能更換了產(chǎn)品配方。

抖音美妝評測博主@樂樂團(tuán)長發(fā)布視頻質(zhì)疑珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護(hù)精華防曬液防曬力差、不同批次品質(zhì)有較大差異、擅自更改成分含量等涉及生產(chǎn)及品控等嚴(yán)重問題，引發(fā)網(wǎng)友激烈討論。

美妝博主@駱王宇為珀萊雅該款產(chǎn)品帶貨后，多位消費者向其反映，使用后出現(xiàn)悶痘、悶閉口等現(xiàn)象。其將兩個不同批次的“羽感防曬”產(chǎn)品送檢，發(fā)現(xiàn)兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量有明顯差異，最近一批次產(chǎn)品物理防曬劑含量提高了3倍左右。

隨著輿情的發(fā)酵，珀萊雅官方發(fā)表了致歉聲明，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽光羽感養(yǎng)護(hù)精華防曬液）自備案以來，配方從未更改，由于是油包水低黏度的防曬產(chǎn)品，生產(chǎn)工藝難度高，在檢查中我們發(fā)現(xiàn)部分批次成品存在差異，影響了部分消費者的使用體驗，在此我們深表歉意?！?/p>

珀萊雅的這份致歉聲明引起了網(wǎng)友的熱議，不少網(wǎng)友表示一頭霧水“看不懂”；還有的網(wǎng)友認(rèn)為，該聲明并未對被質(zhì)疑的產(chǎn)品防曬力進(jìn)行正面回應(yīng)，僅用“影響部分消費者的使用體驗”輕描淡寫地帶過，也未公布產(chǎn)品出現(xiàn)差異的原因，該聲明是在“避重就輕”。

記者發(fā)現(xiàn)，目前珀萊雅“羽感防曬”在淘寶、京東等線上銷售平臺均已下架。

消費投訴解決不到位

據(jù)了解，“羽感防曬”產(chǎn)品主打“羽毛般輕盈質(zhì)地、多重防曬兼具美白功能”等，在各大電商及社交平臺上風(fēng)靡一時，許多主播為其帶貨，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達(dá)9萬+。

集體投訴事件發(fā)生后，珀萊雅在各個平臺開啟了售后通道，多位為珀萊雅“羽感防曬”帶過貨的主播也明確表示：“所有購買‘羽感防曬’產(chǎn)品的用戶，無論是否用過、無論購買時間、無論批次都可憑訂單號辦理退貨退款?！?/p>

可是，《中國消費者報》記者詢問天貓旗艦店珀萊雅客服時卻發(fā)現(xiàn)并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款，使用完了無法支持，用完了有包裝瓶也不行?！币簿褪钦f，即便消費者有訂單成交記錄，但只要用過、用完沒保存包裝瓶，就不能退款。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些，客服人員也避而不答。

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品未解決的消費投訴依然不少。在黑貓投訴平臺上，近30天有關(guān)珀萊雅的投訴多達(dá)44條，已完成數(shù)量為0，其中大多數(shù)投訴集中在產(chǎn)品使用不適、皮膚過敏、退款難等方面。

浙江消費者王女士遇到的問題則更加難以解決?！?月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購買‘羽感防曬’產(chǎn)品，僅用了4天，就開始瘋狂爆痘，皮膚紅腫脫皮。我是油性皮膚，不是敏感體質(zhì)，這期間也沒有用過其他化妝品。后來知道這款產(chǎn)品有問題，聯(lián)系客服后，客服讓我退貨退款?？墒俏业臓€臉到現(xiàn)在都沒好，怎么辦？我去看皮膚科醫(yī)生花了600元怎么算？僅僅退貨退款也太不負(fù)責(zé)任了吧。”

還有的消費者表示，珀萊雅的產(chǎn)品未達(dá)到宣傳效果，商家也承認(rèn)并致歉，要求按《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，退一賠三或索賠500元。但這些訴求均未得到珀萊雅的同意。

針對王女士等消費者要求賠償醫(yī)療費、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進(jìn)行了溝通，但客服未予答復(fù)。記者聯(lián)系珀萊雅相關(guān)部門要求采訪，但截至發(fā)稿時也一直沒有得到回復(fù)。

律師觀點：賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理

北京勇者律師事務(wù)龔惠青律師對《中國消費者報》記者表示，消費者在使用珀萊雅產(chǎn)品過程中，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實信息，包括是否存在配方變動、是否符合質(zhì)量安全要求等。目前珀萊雅的官方回應(yīng)并未就產(chǎn)品關(guān)鍵信息給予實質(zhì)性的答復(fù)，而其售后客服針對消費者的詢問避而不答，侵害了消費者的知情權(quán)。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品導(dǎo)致使用者出現(xiàn)皮膚問題，涉嫌侵害了消費者的安全保障權(quán)。

在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費者賠償損失、退一罰三等訴求的做法合理嗎？

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為，首先，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第十九條也規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品采取召回措施。珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費者退款是其應(yīng)盡的義務(wù)，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應(yīng)盡的法定義務(wù)。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款，不符合相關(guān)的法律規(guī)定。

其次，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》也規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用。如經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)檢驗，該產(chǎn)品確存在質(zhì)量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫(yī)療費等各項損失。

最后，消費者要求懲罰性賠償?shù)脑V求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”產(chǎn)品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說明，致使消費者不明真相而購買，造成消費者人身權(quán)受侵害，涉嫌欺詐。經(jīng)營者除承擔(dān)一般損失賠償責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品價款或者服務(wù)費用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價款或者服務(wù)費用的3倍低于500元的，則最低賠償額為500元。 

王久成律師建議消費者，購買產(chǎn)品后，要留存支付憑證及發(fā)票，保存好反映皮膚傷害事實存在的證據(jù)，如就醫(yī)診斷書、檢驗報告等，以及能證明經(jīng)濟(jì)損失情況的證據(jù)，如醫(yī)療發(fā)票、交通票據(jù)、誤工證明等。消費者可以向消協(xié)組織、市場監(jiān)管部門、衛(wèi)生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時起計算。