中國消費(fèi)者報報道 5月份,為防控疫情,北京市暫停了餐廳堂食,餐飲店經(jīng)營創(chuàng)收紛紛轉(zhuǎn)向了線上網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺。部分消費(fèi)者反映,點(diǎn)外賣時頻繁收到多個商家的“好評返現(xiàn)”小卡片,宣稱給好評便可收到2—3元的現(xiàn)金紅包?!吨袊M(fèi)者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn),多個“好評返現(xiàn)”店鋪標(biāo)稱網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺各榜單第一名,有的店鋪表示“好評返現(xiàn)”活動幾年前就有,但網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺卻表示商家索要好評是一直不被允許的,若情況屬實(shí)會對商家處以置休、讓商家下線平臺等處罰。在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上,“好評返現(xiàn)”亂象成為投訴熱點(diǎn),投訴對象大多為各大電商平臺和網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺。
點(diǎn)外賣給好評3天收到4筆紅包
5月24日,家住北京豐臺的李明(化名)講述了她近日點(diǎn)外賣時頻繁收到“好評返現(xiàn)”紅包的事。
“5月21日,我在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺訂了如意餛飩(北大地店)的早餐,包含雞湯鮮肉小餛飩、燒麥等。拿到外賣后,我發(fā)現(xiàn)里面有一張給五星好評便可返現(xiàn)的小卡片,我給好評后通過微信將截圖發(fā)給了店鋪工作人員,果真收到了2元紅包。”
消費(fèi)者給好評后收到了返現(xiàn)紅包。資料圖片
接下來的兩天內(nèi),李明點(diǎn)外賣時還分別收到了曼玲粥店(西局店)、京友居西四包子鋪(看丹橋店)和抖喜•新疆炒米粉(豐科萬達(dá)店)的“好評返現(xiàn)”小卡片,并按卡片要求在訂餐平臺對這三筆訂單進(jìn)行了“五星好評+配圖”,分別收到了3元、2元和3元的現(xiàn)金紅包。
消費(fèi)者點(diǎn)外賣時收到的“好評返現(xiàn)”小卡片。資料圖片
“疫情期間北京禁止堂食的那段時間,消費(fèi)者點(diǎn)外賣一般會查看店鋪評價,評分越高、好評數(shù)量越多的店鋪,消費(fèi)者更愿意選擇下單,我自己點(diǎn)外賣時,很注重店鋪近期的帶圖評價。但如果平臺上店鋪的好評都是假的,那無疑會對消費(fèi)者構(gòu)成誤導(dǎo)?!崩蠲髡f,她經(jīng)常點(diǎn)京友居西四包子鋪(看丹橋店)的外賣,以前外賣里并沒有“好評返現(xiàn)”小卡片,最近一次就有了。
“給商家好評除了可以返現(xiàn)金之外,還可以返護(hù)手霜和草莓冰粉?!崩蠲髡f,2月上旬,她通過大眾點(diǎn)評平臺給井格重慶火鍋(豐臺大悅春風(fēng)里店)做出“五星好評+配圖”,堂食期間店員就給她贈送了草莓冰粉。
“好評返現(xiàn)”店鋪位居人氣榜單前列
關(guān)于“好評返現(xiàn)”亂象,已成為投訴熱點(diǎn)問題。在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“好評返現(xiàn)”,結(jié)果顯示有5504條相關(guān)投訴,投訴對象大多為各大電商平臺以及網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺。同時,投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”,絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。
在黑貓投訴平臺上搜索到的關(guān)于“好評返現(xiàn)”的投訴。資料圖片
5月25日,《中國消費(fèi)者報》通過網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺查詢發(fā)現(xiàn),如意餛飩(北大地店)、曼玲粥店(西局店)、京友居西四包子鋪(看丹橋店)和抖喜•新疆炒米粉(豐科萬達(dá)店)在該平臺的星級評分分別是4.7分、5.0分、4.8分和4.8分。如意餛飩(北大地店)和抖喜•新疆炒米粉(豐科萬達(dá)店)在店鋪介紹中的描述分別為“北京餛飩熱銷榜第1名”和“世界公園米粉米線人氣榜第1名”,截至5月25日18點(diǎn),這兩家店鋪的好評數(shù)量均超過2000多條,曼玲粥店(西局店)共150條評價,均為好評。
“好評返現(xiàn)”店鋪標(biāo)稱各榜單第1名。資料圖片
店鋪與平臺針對現(xiàn)象是否存在說法不一
5月25日,《中國消費(fèi)者報》分別致電了以上6家店鋪,京友居西四包子鋪(看丹橋店)否認(rèn)店鋪存在好評返現(xiàn)活動,井格重慶火鍋(豐臺大悅春風(fēng)里店)表示給好評送冰粉活動店鋪只持續(xù)過1個月左右,其余4家均承認(rèn)店鋪當(dāng)前存在好評返現(xiàn)或返物活動。
“給好評后加微信把好評截圖發(fā)過來,我們會有兩塊錢的紅包轉(zhuǎn)過去,活動從好幾年前就有?!比缫怵Q飩(北大地店)接線人員說?!昂迷u返現(xiàn)去年就有了,客人如果離店后在美團(tuán)、攜程、飛豬和去哪兒平臺上給好評,前臺就會贈送護(hù)手霜?!丙悧骶频辏ū本V安門麗澤商務(wù)區(qū)店)接線人員說。
《中國消費(fèi)者報》又分別撥打了如意餛飩、曼玲粥店和麗楓酒店的官方服務(wù)熱線,詢問店鋪是否存在好評返現(xiàn)或返物活動,客服人員均表示不清楚或未查詢到,具體以聯(lián)系門店反饋到的信息為準(zhǔn)。
《中國消費(fèi)者報》通過網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺向在線客服咨詢,是否允許商家給消費(fèi)者“好評返現(xiàn)”??头藛T回復(fù)說:“平臺一直不允許商家索要好評,堅決不允許出現(xiàn)不誠信經(jīng)營的情況。若情況屬實(shí),平臺會對商家處以置休/關(guān)閉部分經(jīng)營模式(如到店自取),并清除違規(guī)數(shù)據(jù)的處罰?!薄吨袊M(fèi)者報》還接到該平臺全國熱線工作人員的電話,工作人員表示,不同商家的處罰結(jié)果不同,具體的處罰措施有對其進(jìn)行置休,嚴(yán)重的話,也會讓商家在平臺下線。
平臺回復(fù)“好評返現(xiàn)”方面的規(guī)則。資料圖片
•專家觀點(diǎn):
“好評返現(xiàn)”涉嫌侵犯消費(fèi)者多項權(quán)益
5月30日,中央民族大學(xué)法學(xué)院教授、北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會副會長段威接受了《中國消費(fèi)者報》采訪。針對“好評返現(xiàn)/返物”,段威認(rèn)為,“有人將其視為附義務(wù)贈與或附條件法律行為,我認(rèn)為應(yīng)結(jié)合整個交易進(jìn)行綜合分析,換言之,‘好評’為整個交易條件的一部分,返‘現(xiàn)’或‘返物’則為交易的優(yōu)惠或折扣?!备鶕?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定,消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?!昂迷u返現(xiàn)”涉嫌剝奪了其他消費(fèi)者對商品、服務(wù)真實(shí)情況的知情權(quán)。根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第八條規(guī)定:經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者?!昂迷u返現(xiàn)”涉嫌商家用“返現(xiàn)”來引導(dǎo)用戶作出虛假“好評”,從而對其他消費(fèi)者進(jìn)行欺騙或誤導(dǎo)。
整體而言,”好評返現(xiàn)”有違誠實(shí)信用、公平交易的原則,損害良好交易秩序和健康市場環(huán)境。段威表示:“誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營,是經(jīng)營者的基礎(chǔ)性、根本性義務(wù),接受消費(fèi)者監(jiān)督,提供商品和服務(wù)的真實(shí)、全面信息,不作虛假或引人誤解的宣傳,也是經(jīng)營者依法負(fù)有的明確義務(wù)。經(jīng)營者暢通消費(fèi)者監(jiān)督、評價渠道,自然值得肯定。但通過‘返現(xiàn)’或‘返物’等小恩小惠來換取甚至‘收買’‘好評’,則與法律規(guī)定的經(jīng)營者接受消費(fèi)者監(jiān)督評價的立法目的背道而馳,也給整個市場環(huán)境和競爭秩序造成混亂和傷害?!?/p>
段威分析指出,平臺于事先應(yīng)有防護(hù)措施,于事中應(yīng)有監(jiān)督措施,于事后應(yīng)有補(bǔ)救措施,未盡相應(yīng)義務(wù)者,自應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任?!捌髽I(yè)總部須對旗下商家經(jīng)營行為和商品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)管責(zé)任。根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》相關(guān)規(guī)定,總部須對商家的經(jīng)營條件、經(jīng)營行為、商品或服務(wù)的質(zhì)量等進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益免受侵害。”段威解釋說。
同時,段威倡導(dǎo)消費(fèi)者:“應(yīng)該依法行使監(jiān)督權(quán)利,對消費(fèi)者經(jīng)營行為及商品或服務(wù)的品質(zhì)給出公平的評價。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在‘好評返現(xiàn)’‘好評返物’等情況時,向監(jiān)管機(jī)關(guān)舉報或投訴,自身合法權(quán)益受到侵害時,及時拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益?!?/p>
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