中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）深圳近日從消費(fèi)投訴中精選了10個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例，并邀請(qǐng)深圳市中級(jí)人民法院法官對(duì)案例中出現(xiàn)的具休問題進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)、以案釋法。這些案例涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款、7天無理由退貨制度、電商平臺(tái)自營(yíng)誤導(dǎo)的法律后果、平臺(tái)外支付的法律后果等問題，以“消費(fèi)案例+法官說法+消委會(huì)提醒” 式，讓消費(fèi)者更深入了解消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律規(guī)定，敦促經(jīng)營(yíng)者合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益 引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清消費(fèi)陷阱，提高依法維權(quán)的意識(shí)和能力 。

問題一：“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效?

案例：2022年3月初，肖先生在某購物平臺(tái)購買了一把剃須刀。到貨簽收以后，肖先生使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)剃須刀沒有辦法正常使用，遂聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求退貨退款。經(jīng)營(yíng)者卻稱肖先生已經(jīng)簽收剃須刀，按照店鋪的規(guī)定，顧客一旦簽收商品，即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定，沒有辦法為肖先生辦理退貨。本案中，經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效?

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”規(guī)定的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摳袷綏l款無效。另外，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供的不符合質(zhì)量要求的商品，消費(fèi)者可以主張退貨退款。本案中，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”的條款，肖先生可主張無效，經(jīng)營(yíng)者仍然要對(duì)其銷售的商品承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，肖先生可以主張退貨退款。

提醒：1、消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)如果遇到經(jīng)營(yíng)者單方面稱“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)”“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等等類似的霸王條款時(shí)，這些霸王條款屬于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的約定，消費(fèi)者可以主張這些條款無效，經(jīng)營(yíng)者仍然要依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、消費(fèi)者在消費(fèi)過程中要保留好相關(guān)的消費(fèi)憑證，如果經(jīng)營(yíng)者在商品銷售頁面有上述的霸王條款，可以通過手機(jī)截圖存證，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。3、在消費(fèi)的過程中如果遇到合法權(quán)益受損的情況，消費(fèi)者可先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。

問題二：經(jīng)營(yíng)者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕消費(fèi)者7天內(nèi)退貨？

案例：肖先生在某購物平臺(tái)購買了一副藍(lán)牙耳機(jī)，到貨3天后發(fā)現(xiàn)沒那么喜歡了，所以想要退貨退款，經(jīng)營(yíng)者卻稱商品已經(jīng)拆封，已經(jīng)不適用7天無理由退貨退款規(guī)定，拒絕了肖先生的請(qǐng)求。肖先生認(rèn)為如果不拆封的話，怎么知道耳機(jī)的真實(shí)情況呢，而且目前耳機(jī)也是完好無損的，經(jīng)營(yíng)者不給退貨的規(guī)定不合理，遂向相關(guān)部門投訴。本案中，經(jīng)營(yíng)者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕消費(fèi)者7天內(nèi)退貨？

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第三條關(guān)于七日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，消費(fèi)者因?yàn)闄z查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由主張不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。本案中，肖先生購買的商品是藍(lán)牙耳機(jī)，不屬于定作、鮮活易腐、購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨等類的商品。因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)，在不影響商品完好和二次銷售的情況下，肖先生可以在7日內(nèi)要求經(jīng)營(yíng)者退貨。

提醒：消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)，除了訂做、鮮活易腐、購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨等類的商品不適用7天無理由退貨之外，其他商品在保持完好的情況下均可以在收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨退款，經(jīng)營(yíng)者不能以商品已經(jīng)拆封為由拒絕拒絕消費(fèi)者7天內(nèi)退貨。如果遇到經(jīng)營(yíng)者以已經(jīng)拆封等為由拒絕7日內(nèi)無理由退貨退款的，消費(fèi)者可先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。

 問題三：購物平臺(tái)能否承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任？

案例：肖女士在某購物平臺(tái)的自營(yíng)店購買了2盒嬰幼兒奶粉，到貨后卻發(fā)現(xiàn)小孩吃了以后一直拉肚子，醫(yī)生診斷稱應(yīng)該是奶粉質(zhì)量不合格導(dǎo)致腸胃不適，肖女士遂要求該平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但是平臺(tái)卻稱其只是第三方平臺(tái)，不承擔(dān)賠償責(zé)任，讓肖女士找自營(yíng)店賠償。本案中，肖女士能否主張購物平臺(tái)承擔(dān)作為商品銷售者的責(zé)任？

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第四條規(guī)定，網(wǎng)購平臺(tái)以標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)方式銷售的商品給消費(fèi)者造成損害的，消費(fèi)者可以主張網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)作為商品銷售者的賠償責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。本案中，肖女士是在購物平臺(tái)的自營(yíng)店購買的商品，可以主張購物平臺(tái)承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任。

提醒：首先，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，要注意選擇正規(guī)的購物平臺(tái)，選擇信譽(yù)度較高、評(píng)分指數(shù)靠前的經(jīng)營(yíng)者，避免掉入購物陷阱。其次，消費(fèi)者要注意保存好訂單編號(hào)、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。最后，如果網(wǎng)購平臺(tái)的自營(yíng)店購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以主張購物平臺(tái)承擔(dān)商品銷售者的責(zé)任。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。

問題四： 消費(fèi)者通過客服個(gè)人付款，商家能否承擔(dān)退貨退款責(zé)任？

案例：肖女士在某購物平臺(tái)購買了5盒面膜，在付款時(shí)，經(jīng)營(yíng)者客服告訴肖女士如果通過微信支付可以另外享受滿300減50的優(yōu)惠，肖女士最終通過客服個(gè)人的微信付款。收到面膜后，肖女士在使用的過程中發(fā)現(xiàn)臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜的味道也很刺鼻，遂與經(jīng)營(yíng)者客服反映該問題，要求退貨退款，但是經(jīng)營(yíng)者客服卻稱肖女士沒有在該網(wǎng)購平臺(tái)支付，經(jīng)營(yíng)者沒有辦法安排退貨退款。本案中，經(jīng)營(yíng)者能否以消費(fèi)者未經(jīng)過交易平臺(tái)支付為由主張其不承擔(dān)退貨退款責(zé)任？

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第五條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺(tái)的工作人員在銷售商品時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺(tái)提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費(fèi)者在合法權(quán)益受損時(shí)，消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以未經(jīng)過交易平臺(tái)支付為由抗辯的，人民法院不予支持。本案中，經(jīng)營(yíng)者的工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過其他支付方式支付，發(fā)生質(zhì)量問題的，經(jīng)營(yíng)者仍然要承擔(dān)退貨退款責(zé)任。

提醒：首先，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，要注意選擇安全支付方式。支付時(shí)要使用平臺(tái)提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經(jīng)營(yíng)者提供的第三方支付鏈接或二維碼，不要直接轉(zhuǎn)賬至私人賬戶。其次，消費(fèi)者要注意保存好支付憑證、與經(jīng)營(yíng)者的聊天記錄等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。如果遇到類似本案中的情況，經(jīng)營(yíng)者不能以消費(fèi)者未經(jīng)過交易平臺(tái)支付為由主張其不承擔(dān)退貨退款責(zé)任。最后，消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，可先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商。如果協(xié)商不成可以將其與經(jīng)營(yíng)者的聊天記錄、支付憑證等證據(jù)向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決，依法維權(quán)。

問題五：店鋪轉(zhuǎn)讓沒有公示，可否要求實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任？

案例：肖先生在某網(wǎng)購平臺(tái)購買了一臺(tái)藍(lán)牙音響，買回來以后發(fā)現(xiàn)藍(lán)牙一直聯(lián)系不上，遂聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求退貨或者換貨，但是經(jīng)營(yíng)者卻稱，該店鋪在兩個(gè)月前就已經(jīng)轉(zhuǎn)讓出去了，退換貨要找實(shí)際經(jīng)營(yíng)者。隨后肖先生一直聯(lián)系實(shí)際經(jīng)營(yíng)者無果。肖先生遂要求該店鋪原來的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退換貨責(zé)任或者賠償其損失，肖先生認(rèn)為，雖然你們的店鋪發(fā)生了轉(zhuǎn)讓，但是我并沒有看到你們的店鋪轉(zhuǎn)讓公示，而且實(shí)際經(jīng)營(yíng)者一直聯(lián)系不上。本案中，店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進(jìn)行公示，消費(fèi)者可以要求注冊(cè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退換貨或者賠償損失的責(zé)任嗎？

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第六條的規(guī)定，在店鋪轉(zhuǎn)讓沒有進(jìn)行公示的情況下，實(shí)際經(jīng)營(yíng)該店鋪的經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者可以主張注冊(cè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，本案中的店鋪轉(zhuǎn)讓在沒有進(jìn)行公示、給消費(fèi)者造成損失的情況下，肖先生可以要求注冊(cè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償其損失的責(zé)任。

提醒：首先，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，要注意選擇正規(guī)的購物平臺(tái)，選擇信譽(yù)度較高、評(píng)分指數(shù)靠前的經(jīng)營(yíng)者，避免掉入購物陷阱。其次，消費(fèi)者要注意保存好訂單編號(hào)、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。最后，如果遇到類似本案中的情況，可以主張注冊(cè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果雙方協(xié)商不成，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。

問題六：經(jīng)營(yíng)者能否拒絕賠償消費(fèi)者因使用贈(zèng)品造成的損失？

案例：肖女士在某網(wǎng)購平臺(tái)購買了一臺(tái)除濕器，并且經(jīng)營(yíng)者附贈(zèng)了一臺(tái)吹風(fēng)機(jī)。收到貨以后，肖女士馬上試用了除濕器和吹風(fēng)機(jī)，但是肖女士卻發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)剛用了不到一會(huì)就不運(yùn)轉(zhuǎn)了，再次插上電打開時(shí)卻被燙傷了手，去醫(yī)院花費(fèi)了三百多元的診療費(fèi)用。肖女士遂聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，要求經(jīng)營(yíng)者賠償其損失，經(jīng)營(yíng)者卻稱吹風(fēng)機(jī)屬于贈(zèng)品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。本案中，經(jīng)營(yíng)者能否以贈(zèng)品為由，拒絕賠償消費(fèi)者因使用該贈(zèng)品造成的損失？

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第八條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者提供的贈(zèng)品不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者不得以贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供為由主張免責(zé)。消費(fèi)者有取得貨真價(jià)實(shí)的商品的權(quán)利，即使是附贈(zèng)品,也應(yīng)當(dāng)具備合格、合等級(jí)、合約定的品質(zhì),經(jīng)營(yíng)者不得以贈(zèng)送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品。因此，本案中，經(jīng)營(yíng)者不能以贈(zèng)品為由，拒絕賠償消費(fèi)者因使用該贈(zèng)品造成的損失。

提醒：首先，消費(fèi)者因?yàn)槭褂锚?jiǎng)品、贈(zèng)品、換購產(chǎn)品造成損失的，經(jīng)營(yíng)者不能以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、換購產(chǎn)品為由，拒絕賠償消費(fèi)者因使用該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、換購產(chǎn)品造成的損失。其次，消費(fèi)者要注意保存好訂單編號(hào)、支付憑證、與客服的聊天記錄、經(jīng)營(yíng)者的宣傳頁面截圖等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。最后，如果發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、換購產(chǎn)品存在以次充好、以假充真或者是質(zhì)量不合格產(chǎn)品的，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)。如果因此發(fā)生糾紛，可以先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。

問題七：商家該不該履行“假一賠十”的自我承諾？

案例：肖女士在某網(wǎng)購平臺(tái)購買了一只手提包，經(jīng)營(yíng)者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”。肖女士買回來以后發(fā)現(xiàn)實(shí)物和經(jīng)營(yíng)者宣傳的不太一樣，后來經(jīng)過鑒定才發(fā)現(xiàn)，包包根本不是經(jīng)營(yíng)者所宣傳的真皮，材質(zhì)是人造皮。遂要求經(jīng)營(yíng)者履行“假一賠十”的承諾，但是經(jīng)營(yíng)者卻說應(yīng)該按照法律的規(guī)定“退一賠三”。本案中，經(jīng)營(yíng)者是否要履行“假一賠十”的承諾？

說法：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時(shí)，承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。本案中，經(jīng)營(yíng)者提供的商品實(shí)為人造皮卻宣稱真皮、頭層牛皮，存在以次充好的情況，涉嫌欺詐，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任，但是經(jīng)營(yíng)者承諾“假一賠十”，向消費(fèi)者做出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十條，消費(fèi)者主張經(jīng)營(yíng)者按照其承諾的更高標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持。因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照其承諾的“假一賠十”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。

提醒：首先，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，要注意選擇正規(guī)的購物平臺(tái)，選擇信譽(yù)度較高、評(píng)分指數(shù)靠前的經(jīng)營(yíng)者，避免掉入購物陷阱。其次，如果經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者做出了高于法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可以主張經(jīng)營(yíng)者履行其承諾，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行其承諾。一般情況下，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的過程中有欺詐的行為時(shí)，依法承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。如果提供的是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，并對(duì)消費(fèi)者的身體健康造成影響，則依法承擔(dān)“退一賠十”的責(zé)任。最后，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，可先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以攜帶好訂單編號(hào)、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。

問題八： 直播間下單的商品該如何退貨退款？

案例： 某網(wǎng)絡(luò)直播間開設(shè)手機(jī)專場(chǎng)，當(dāng)日銷售數(shù)十種品牌手機(jī)。直播間工作人員在向消費(fèi)者推薦某品牌手機(jī)時(shí)，稱該手機(jī)原售價(jià)6999元，現(xiàn)僅售價(jià)5999元，功能強(qiáng)大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機(jī)。肖先生看到了十分心動(dòng)，立刻在直播間下單購買。但收到手機(jī)使用不久，便出現(xiàn)軟件閃退、無故自行關(guān)機(jī)、電池?zé)o法蓄電等故障。肖先生送修時(shí)，被告知該手機(jī)為二手翻新機(jī)。肖先生多次與直播間聯(lián)系要求退款退貨，直播間以其并非實(shí)際銷售者，僅為直播間運(yùn)營(yíng)者為由，拒絕賠償。肖先生則認(rèn)為自己就是在直播間下單的，而且該直播間沒有標(biāo)明實(shí)際銷售者，在沒有辦法知道實(shí)際銷售者是誰的情況下只能找直播間。本案中，肖先生能否要求直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)退貨退款的責(zé)任？

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十二條的規(guī)定，消費(fèi)者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點(diǎn)擊購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運(yùn)營(yíng)者不能證明已經(jīng)以足以使消費(fèi)者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者的，消費(fèi)者主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。本案中，售賣手機(jī)的直播間運(yùn)營(yíng)者雖稱其并非實(shí)際銷售者，但其未盡到標(biāo)明實(shí)際銷售者的義務(wù)，而且在整個(gè)直播過程中，其工作人員并未提及產(chǎn)品實(shí)際銷售者，且多次承諾直播間絕不賣翻新機(jī)，使得消費(fèi)者有理由相信該直播間運(yùn)營(yíng)者就是手機(jī)的實(shí)際銷售者。肖先生可以要求直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。

提醒：首先，消費(fèi)者要盡量在官方旗艦店購買商品，這些官方旗艦店的可信度相對(duì)較高，可以適當(dāng)降低買假風(fēng)險(xiǎn)。其次，消費(fèi)者要認(rèn)真查看經(jīng)營(yíng)者在直播平臺(tái)的公示情況，查看其是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、是否為實(shí)際的銷售者等信息。最后，消費(fèi)者還要保存好廣告宣傳、直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)的證據(jù)，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。若發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不合格，可與經(jīng)營(yíng)者先行協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決

問題九：消費(fèi)者能否要求直播營(yíng)銷平臺(tái)承擔(dān)退貨退款的責(zé)任？

案例：肖先生在某直播間購買了一款生發(fā)液，到貨以后使用了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是卻沒有任何經(jīng)營(yíng)者宣稱的“促進(jìn)毛囊修復(fù)，促進(jìn)頭發(fā)再生”的效果，跟使用前沒有任何區(qū)別，而且頭發(fā)出油比以前更加厲害了，所以想要退貨退款，但是一直聯(lián)系不上直播間的運(yùn)營(yíng)者，客服也不回復(fù)信息，于是找到該直播營(yíng)銷平臺(tái)要求其提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名和有效聯(lián)系方式，但是直播營(yíng)銷平臺(tái)卻無法提供。本案中，肖先生能否要求直播營(yíng)銷平臺(tái)承擔(dān)退貨退款的責(zé)任？

說法：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。另外，《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條向網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求賠償。本案中，直播間運(yùn)營(yíng)者宣傳廣告稱其銷售的生發(fā)液有“促進(jìn)毛囊修復(fù)，促進(jìn)頭發(fā)再生”的效果，但是消費(fèi)者購買長(zhǎng)期使用后沒有任何效果，直播間運(yùn)營(yíng)者的行為涉嫌虛假宣傳，消費(fèi)者依法可以要求退貨退款。但是，由于消費(fèi)者目前聯(lián)系不上直播間的運(yùn)營(yíng)者，且直播營(yíng)銷平臺(tái)無法提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條的規(guī)定，肖先生可以要求直播營(yíng)銷平臺(tái)承擔(dān)退貨退款的責(zé)任。

提醒：首先，消費(fèi)者要盡量在官方旗艦店購買商品，這些官方旗艦店的可信度相對(duì)較高，可以適當(dāng)降低買假風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者堅(jiān)定理性消費(fèi)心態(tài),面對(duì)各種促銷、優(yōu)惠廣告,消費(fèi)者要保持理智。其次，在直播間購物遇到權(quán)益受損時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求賠償。最后，消費(fèi)者還要保存好廣告宣傳、直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)的證據(jù)，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。若發(fā)現(xiàn)購買的商品使用以后沒有宣稱的效果時(shí)，可與經(jīng)營(yíng)者先行協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關(guān)部門投訴或者循法律途徑解決。

 問題十：外賣平臺(tái)能否承擔(dān)問題食品的責(zé)任？

案例：肖先生在某外賣平臺(tái)買了5斤香辣小龍蝦，到貨食用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)小龍蝦已經(jīng)有異味，根本沒法吃，肖先生遂聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者退貨，但是一直聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者，后來才得知在外賣平臺(tái)上售賣小龍蝦的經(jīng)營(yíng)者根本沒有實(shí)名登記也沒有在平臺(tái)留下任何聯(lián)系方式。本案中，肖先生能否要求外賣平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任？

說法：根據(jù)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十八條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)提供者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)，給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)提供者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。本案中外賣平臺(tái)沒有依法履行對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記的義務(wù)，肖先生可以要求外賣平臺(tái)對(duì)其損失承擔(dān)連帶責(zé)任。

提醒：首先，消費(fèi)者在點(diǎn)外賣時(shí)要選擇靠譜的經(jīng)營(yíng)者，通過公眾知名度高、配送經(jīng)驗(yàn)豐富的大平臺(tái)選擇經(jīng)營(yíng)者或品牌、連鎖餐廳等。其次，注意查看上線餐飲服務(wù)企業(yè)公示的證照信息，并注意瀏覽評(píng)論信息。注意保存好消費(fèi)憑證，如訂單編號(hào)、支付憑證、經(jīng)營(yíng)者的宣傳頁面以及到貨商品的實(shí)際照片等材料，以便作為事后維權(quán)的依據(jù)。最后，外賣平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法履行對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證的義務(wù)，未履行該義務(wù)，給消費(fèi)者造成損害的，外賣平臺(tái)與餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)消費(fèi)者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。