中國消費者報報道（記者任震宇）中國消費者協(xié)會4月28日發(fā)布的《2022年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析暨“新”消費領域投訴情況專題報告》（以下簡稱《報告》）顯示，一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴285358件，同比增長5.26%；解決222487件，投訴解決率77.97%，為消費者挽回經濟損失32251萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4951件，加倍賠償金額97萬元；接待消費者來訪和咨詢40萬人次。

投訴性質比例圖（%）

根據(jù)投訴性質，售后服務問題占35.76%，合同問題占25.89%，質量問題占18.86%。與2021年一季度相比，售后服務與合同問題投訴比重上升較大，價格問題投訴比重有所下降，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為148483件，占總投訴量的52.03%，與去年同期相比，上升5.8%；服務類投訴為126720件，占總投訴量的44.41%，與去年同期相比，下降4.17 %；其他類投訴為10155件，占總投訴數(shù)量的3.56%。

日用商品類、家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居于商品類投訴量前五位。在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、鞋、通訊類產品。與2021年一季度相比，化妝品、食品、服裝同比增長較高。

商品細分領域投訴前十位（單位：件）

服務方面，生活社會服務類、互聯(lián)網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與公共設施服務類投訴量居于服務類投訴量前五位，投訴量居前五位的分別為經營性互聯(lián)網服務、培訓服務、餐飲服務、網絡接入服務、美容、美發(fā)。與2021年一季度相比，快遞服務、交通運輸和移動電話服務進入服務類投訴前十。其中快遞服務、培訓服務同比增長較高。

服務細分領域投訴前十位（單位：件）

中國消費者協(xié)會調查發(fā)現(xiàn)，網絡視頻平臺普遍存在通過會員協(xié)議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。一些視頻平臺在會員服務協(xié)議中規(guī)定：“一旦發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟?！比粝M者作為原告，該條款就限制了消費者選擇經營者住所地之外其他法院管轄的權利。有的視頻平臺則與消費者玩起“文字游戲”，在會員服務協(xié)議中規(guī)定協(xié)議簽訂地法院具有管轄權，又通過協(xié)議中其他條款規(guī)定協(xié)議簽訂地為經營者所在地。實際上，還是將經營者所在地法院作為唯一具有管轄權的法院。還有的視頻平臺通過格式條款單方規(guī)定協(xié)商不成交由經營者所在地的仲裁委員會仲裁，排除了消費者選擇訴訟的權利。

中國消費者協(xié)會表示，《消費者權益保護法》第三十九條規(guī)定：消費者可以通過與經營者協(xié)商、請求消協(xié)調解、向行政部門投訴、根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁、向法院起訴等五條途徑解決消費爭議?！睹袷略V訟法》第三十五條規(guī)定：合同或者其他財產權益糾紛的當事人可以書面協(xié)議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯(lián)系的地點的人民法院管轄，但不得違反本法對級別管轄和專屬管轄的規(guī)定。因此，消費者可以選擇包括原告住所地在內的與爭議有實際聯(lián)系的地點的法院起訴，從而避免異地維權產生交通、食宿等費用。上述格式條款以經營者單方意思表示作出規(guī)定，并未全面列項讓消費者選擇，不是真正意義上的雙方協(xié)商，且消費者不同意將無法進行注冊和使用，此類格式條款以約定管轄為名排除、限制消費者權利，加重了消費者負擔，應屬無效。