中國消費者報報道（記者任震宇）4月22日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）?！赌甓葓蟾妗吩谑崂?ldquo;2021年消費者保護工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時指出，在消費者保護中制度建設(shè)、體制機制完善、司法環(huán)境、消費基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)水平等方面，還存在不足之處，需要進一步完善或推進。

消費者權(quán)益保護法實施條例尚未出臺

2015年6月至8月，全國人大常委會對《消費者權(quán)益保護法》實施情況進行了檢查，建議出臺《消費者權(quán)益保護法》實施條例。但是由于消費者權(quán)益保護覆蓋面廣、涉及多個職能部門，消費領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、新形式更迭變化快，加上需要平衡經(jīng)營者利益和消費者權(quán)益等方面原因，部分條款爭議較大，導(dǎo)致時隔5年，實施條例至今仍未正式出臺。

消費投訴公示制度與信用機制建設(shè)有待深入推進

我國第一部全國市場監(jiān)管中長期規(guī)劃——《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》明確要求建立消費投訴公示制度。消費投訴公示制度打通了事后救濟和事先選擇環(huán)節(jié)，發(fā)揮了信用體系約束作用，倒逼經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營，有助于最大程度發(fā)揮消費者監(jiān)督作用。但是，消費投訴公示制度試點推行過程中，還存在一些風(fēng)險和難點。一是合理、詳盡的制度安排相對缺失；二是既要警惕消費投訴公示變?yōu)檎硶蛟u比考核，又要防范惡性競爭、惡意投訴等給政務(wù)服務(wù)帶來的風(fēng)險；三是部分地方對上述問題研究不夠、部署不實，消費投訴公示制度的全面、常態(tài)、深入落實尚有不足。

懲罰性賠償制度適用及“職業(yè)打假人”訴求裁判標(biāo)準(zhǔn)不一

對于懲罰性賠償制度的適用是否排除知假買假或職業(yè)打假人，長期以來認識并不一致。除食品藥品領(lǐng)域外，現(xiàn)行法律和司法解釋均未對職業(yè)打假人是否適用懲罰性賠償予以明確。2021年局部地區(qū)或個別領(lǐng)域存在職業(yè)打假人提起的訴訟增多的情況，各地人民法院對職業(yè)打假人懲罰性賠償訴求判罰不一，存在同案不同判問題。如在勵軒琦訴福州愛品惠貿(mào)易有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內(nèi)在不同法院提起多起司法訴訟為由，認定原告的交易目的不符合相關(guān)法律有關(guān)“消費者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。

消費者集體訴訟機制尚未完全建立

集體訴訟制度能夠顯著降低消費者訴訟成本、高效公平解決群體性消費糾紛，有效懲戒不法經(jīng)營行為，促使經(jīng)營者不斷強化自律意識，尤其適合用于“小額多數(shù)”的消費民事糾紛案件。近年來，各地消協(xié)組織在支持消費者集體訴訟司法實踐中做出了不少有益探索，特別是2021年以來，重慶、吉林、寧波等地消協(xié)組織針對當(dāng)前美容美發(fā)、健身、餐飲、教育培訓(xùn)等行業(yè)預(yù)付式消費領(lǐng)域部分失信經(jīng)營者“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)問題，加強與司法機關(guān)溝通協(xié)作，先后支持消費者提起多次集體訴訟并最終勝訴。重慶市消委會還在此基礎(chǔ)上，探索制定了《重慶市消費者權(quán)益保護委員會支持消費者集體訴訟工作導(dǎo)則》，對全市各級消委會支持消費者集體訴訟工作進行規(guī)范和指引。但是，目前在法律法規(guī)和司法解釋層面，關(guān)于集體訴訟的規(guī)則制度仍尚未建立，制約了集體訴訟作用的有效發(fā)揮。

消費基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)供給質(zhì)量尚需提升

打造公共服務(wù)的高質(zhì)量供給體系，有助于提升供給效率、拉動公共消費、縮小群體性消費差距，有助于促進消費公平。當(dāng)前，部分領(lǐng)域、地區(qū)的服務(wù)供給目標(biāo)設(shè)定，客觀上還停留在“有沒有”的層面上，不能適應(yīng)消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢。

例如，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、充電接口不兼容、管護維修不到位，充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務(wù)區(qū)排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。

當(dāng)前，在提升節(jié)假日旅游消費相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量方面，通過科學(xué)管理提升運營質(zhì)量成效的措施尚有不足，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制、應(yīng)急能力和管理手段還相對落后，公共信息服務(wù)體系等軟件系統(tǒng)投入不夠、熟練掌握新知識、新技術(shù)的人才儲備不足，利用大數(shù)據(jù)手段進行科學(xué)研判、動態(tài)施策的風(fēng)險防范與化解措施還有待進一步深入。

例如節(jié)假日期間高速公路服務(wù)區(qū)的如廁，客觀存在集中、短時人滿為患的現(xiàn)象。如果根據(jù)男女如廁的特點，通過“潮汐公廁”可以有效緩解。但是，相關(guān)職能部門部署推動雖有一定改善，但普及推廣度并不高。

科學(xué)消費和理性消費理念有待鞏固加強

2021年，新的消費方式和消費類型不斷涌現(xiàn)，消費理念和行為模式也更加多元。消費者依法維權(quán)的意識與能力不斷提升，但消費者科學(xué)消費、理性消費理念尚不牢固，盲目跟風(fēng)消費現(xiàn)象比較常見。各種商業(yè)力量出于營銷目的，宣傳中將消費升級片面地等同于高端消費，通過不同形式的“議程設(shè)置”影響人們的消費心理。超前消費、攀比消費、浪費消費等畸形消費理念被擴散、放大，對消費者形成誤導(dǎo)。

一方面商家在集中促銷活動中，設(shè)置優(yōu)惠條件、規(guī)則時，不斷花樣翻新，復(fù)雜程度有增無減；“先漲價后打折”等價格套路和促銷陷阱，借助消費方式社交化、游戲化的特點以及通過不正當(dāng)算法，不斷誘導(dǎo)消費者投入更多時間精力、透支付款能力。另一方面，部分消費者在不斷表達不滿的同時，仍然選擇“熬夜付尾款”，還有部分消費者存在不理性囤貨行為；也有個別消費者，缺乏消費責(zé)任意識，甘愿成為“羊毛黨”，協(xié)助或伙同相關(guān)機構(gòu)或人員不當(dāng)利用商家標(biāo)價失誤大批量下單，擾亂正常的消費生態(tài)。