中國消費(fèi)者報報道（記者聶國春）加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)防范和化解金融風(fēng)險、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定。銀保監(jiān)會近日披露，2021年，銀保監(jiān)會系統(tǒng)共接聽消費(fèi)者來電249萬通，處理消費(fèi)者投訴51萬件。這一數(shù)字的背后，各地監(jiān)管部門做出了哪些努力？在近日舉行的“銀行業(yè)保險業(yè)深入推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)”專場新聞發(fā)布會上，山西、寧波、重慶三地銀保監(jiān)局介紹了監(jiān)管部門在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的相關(guān)舉措和成效。

將金融“消保”關(guān)口前移

“三方著手，五抓同步”是山西銀保監(jiān)局保護(hù)金融消費(fèi)者構(gòu)建的體系。“三方著手”指從經(jīng)營者、消費(fèi)者、監(jiān)管者等三方出發(fā)，分析銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重點、痛點、難點。“五抓同步”則是抓預(yù)防，普及金融知識；抓主體，壓實機(jī)構(gòu)責(zé)任；抓機(jī)制，暢通化解渠道；抓整治，打擊侵權(quán)行為；抓基礎(chǔ)，提升保障能力。

“我們把金融知識教育宣傳普及作為從源頭解決消費(fèi)投訴、提升人民群眾風(fēng)險識別能力的重要抓手，探索建立金融知識教育宣傳長效機(jī)制。”山西銀保監(jiān)局局長尹江鰲說道。

寧波銀保監(jiān)局則率先建立了銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，將保險承保理賠服務(wù)和信用卡、房貸業(yè)務(wù)納入其中。據(jù)寧波銀保監(jiān)局局長覃剛介紹，消費(fèi)者接受銀行保險服務(wù)時，服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)自動向其推送服務(wù)監(jiān)督短信，告知其維護(hù)權(quán)益的有效途徑。根據(jù)消費(fèi)者短信回復(fù)的內(nèi)容，寧波銀保監(jiān)局監(jiān)督銀行保險機(jī)構(gòu)第一時間處理其反饋的問題，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重心由事后處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。

據(jù)了解，自2018年12月寧波銀保監(jiān)局成立以來，系統(tǒng)共發(fā)送監(jiān)督短信1069.59萬條，收到消費(fèi)者回復(fù)125.38萬條，處理消費(fèi)者反映的問題共16672個。2021年信用卡業(yè)務(wù)投訴同比下降7.77% ，房貸業(yè)務(wù)投訴同比下降25.98%。

暢通綠色維權(quán)通道

除了將關(guān)口前移，寧波銀保監(jiān)局還突出通道、調(diào)解、讓利和聯(lián)動等4個重點，拓寬金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新路徑。

寧波銀保監(jiān)局針對信用卡業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)和保險理賠業(yè)務(wù)中涉及糾紛金額較小、訴求相對簡單、消費(fèi)者又迫切希望在短時間內(nèi)得到回復(fù)和處理的投訴，納入“綠色通道”范圍，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)處理，在3日內(nèi)予以解決。自去年5月下旬“綠色通道”試運(yùn)行以來，累計處理1099件，辦結(jié)率和滿意率為100%。

對于沒有進(jìn)入“綠色通道”的投訴，寧波銀保監(jiān)局則穩(wěn)步實施訴調(diào)對接，在人民法院建立駐法院調(diào)解工作室，開展線上線下調(diào)解，探索多元化訴調(diào)對接工作。目前，該局已累計調(diào)解成功370件，涉及金額8.79億，參與涉保道路交通事故調(diào)解案件10104人次，涉案金額28.2億元。

為提升金融消費(fèi)者獲得調(diào)解服務(wù)的便利性，適應(yīng)疫情防控常態(tài)化下開設(shè)非接觸式調(diào)解服務(wù)的需要，調(diào)委會還借助“浙江解紛碼”“浙里調(diào)”等平臺開展“云調(diào)解”，異地當(dāng)事人僅需一臺手機(jī)，通過掃碼登錄即可完成“線上調(diào)解”全流程操作。

主動作為遏制金融侵權(quán)行為

在重慶銀保監(jiān)局局長蔣平看來，監(jiān)管部門應(yīng)主動作為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。據(jù)了解，該局利用科技賦能，推動消保工作由傳統(tǒng)的事后處置向事前預(yù)警轉(zhuǎn)變，從被動應(yīng)訴向主動保護(hù)延伸。例如，通過對賬戶交易大數(shù)據(jù)的監(jiān)控，該局發(fā)現(xiàn)個別企業(yè)以優(yōu)惠活動為噱頭，通過大量小額、高頻交易匯集資金牟利后，立即進(jìn)行處置，有效堵截了非法金融活動對消費(fèi)者的侵害。

針對互聯(lián)網(wǎng)貸款領(lǐng)域的突出問題，該局提出發(fā)展該業(yè)務(wù)的法人機(jī)構(gòu)，要與本機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略、人才儲備、風(fēng)險管理能力等資源稟賦相匹配，強(qiáng)化頂層設(shè)計，健全業(yè)務(wù)治理架構(gòu)、風(fēng)險治理架構(gòu)、IT治理架構(gòu)、數(shù)據(jù)治理架構(gòu)。同時，主動地將消保觸角延伸到合作機(jī)構(gòu)，尤其是對貸款資金被第三方機(jī)構(gòu)截留、挪用，以及預(yù)付金卷款潛逃等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，均從合作機(jī)構(gòu)的管理層面提出明確要求。

“通過系統(tǒng)梳理銀行與平臺合作開展線上貸款過程中暴露的普遍性問題，出臺了互聯(lián)網(wǎng)貸款合作業(yè)務(wù)監(jiān)管細(xì)則，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了有力的制度保障。”蔣平說，重慶銀保監(jiān)局后續(xù)將按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格督導(dǎo)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)執(zhí)行落實情況，通過開展現(xiàn)場檢查等舉措，為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。