中國消費(fèi)者報(bào)鄭州訊（記者耿記安）3月14日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一：活動(dòng)兌獎(jiǎng)打折扣 消協(xié)調(diào)解獲賠償

2021年6月27日，濮陽崛起易居家裝公司在金橋廣場(chǎng)舉辦6周年店慶活動(dòng)。消費(fèi)者李女士抽到了一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為小米三開門冰箱。商家不按承諾兌獎(jiǎng)，經(jīng)多次交涉，只同意兌付一款兩開門冰箱。

消費(fèi)者為此到濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，接訴后市消協(xié)立即展開調(diào)查，進(jìn)行多次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，依據(jù)法律法規(guī)，對(duì)商家進(jìn)行教育，商家認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最終按承諾兌獎(jiǎng)，雙方達(dá)成和解。

案例二：臨時(shí)加價(jià)引糾紛 消協(xié)維權(quán)不容緩

陳先生通過網(wǎng)上預(yù)定了滎陽市夜瀾星舍溫泉民宿，后來卻被告知需加價(jià)2000元才能入住，而且不能使用貴賓卡。陳先生認(rèn)為自己已交過定金預(yù)定好了房間，商家要求加價(jià)入住并不合理。與商家溝通無果后，陳先生于2021年12月28日向滎陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

經(jīng)協(xié)會(huì)工作人員核實(shí)，陳先生所述情況屬實(shí)。工作人員向該商家負(fù)責(zé)人耐心講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，該商家負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到自身在經(jīng)營過程中存在的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并與消費(fèi)者聯(lián)系，表示可以按照預(yù)定價(jià)格正常入住，在以后的經(jīng)營過程中將避免此類情況發(fā)生。

案例三：4S店截留車險(xiǎn)保費(fèi) 消協(xié)幫助得退回

2021年9月13日，周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到西華縣王女士投訴稱：2020年8月，王女士在周口市川匯區(qū)某4S店購買轎車一輛，價(jià)值174000元。9月11日提車時(shí)辦理了兩年分期，當(dāng)時(shí)4S店要求李先生一次性購買了兩年車險(xiǎn)，共17317元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時(shí)，向太平洋保險(xiǎn)公司申請(qǐng)退保。2021年9月4日太平洋保險(xiǎn)給消費(fèi)者退回保費(fèi)1020元。王女士發(fā)現(xiàn)退款與所支付4S店保費(fèi)差額太大，又去保險(xiǎn)公司進(jìn)行查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店只向太平洋保險(xiǎn)公司交了10842元，剩余6475元并未交給保險(xiǎn)公司。其間，王女士一直與4S店協(xié)商處理未果，因此投訴到市消協(xié)。

接到投訴后，市消協(xié)立即聯(lián)系了4S店相關(guān)工作人員。經(jīng)查明，4S店確實(shí)未將王女士支付的17317元保費(fèi)全額投保，只交了10842元，并且當(dāng)時(shí)也沒將保單交給王女士，只給了一張保險(xiǎn)卡，一直到退保時(shí)王女士才知道自己支付給4S店的保費(fèi)與保險(xiǎn)公司實(shí)收保費(fèi)差額巨大。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，4S店將多收取的6000多元錢已退給王女士，另外保險(xiǎn)公司扣除9個(gè)月承保費(fèi)用5848元后，剩余5000元全部退還王女士，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.1萬元。

案例四：房產(chǎn)無故被抵押 消協(xié)迅速介入息紛爭

2021年1月25日，鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了多位消費(fèi)者的投訴。據(jù)消費(fèi)者劉先生等人反映：他們?cè)谀成虡I(yè)街所購門面房（價(jià)值600多萬元）在不知情情況下，被地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行了資產(chǎn)抵押，導(dǎo)致其房產(chǎn)證無法正常辦理。開發(fā)商無明確答復(fù)久拖不決，業(yè)主們向相關(guān)部門反映后，問題依然未得到解決。于是，他們來到市消協(xié)請(qǐng)求幫助。

市消協(xié)及時(shí)聯(lián)系到該商業(yè)街銷售經(jīng)理，了解相關(guān)情況。期間，消協(xié)邀請(qǐng)消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)為業(yè)主答疑解難，并先后數(shù)次與地產(chǎn)開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，明確告知無故抵押已售業(yè)主房產(chǎn)，單方面明顯侵害了業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利，開發(fā)商有義務(wù)及時(shí)、妥善解決業(yè)主合理訴求。

經(jīng)消協(xié)調(diào)解，2月26日，地產(chǎn)開發(fā)商做出“按業(yè)主要求退房”的承諾。

案例五：兒童蹦床受重傷 消協(xié)支持訴訟幫大忙

2021年3月30日，三門峽靈寶市陽店鎮(zhèn)李某夫婦來到靈寶市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：他們的男孩今年9歲，2021年2月27日，孩子在某休閑健身有限公司蹦床樂園玩耍，從蹦床甩出落到地面，診斷為特重型顱腦損傷和眼壁骨折等10處受傷。孩子先后輾轉(zhuǎn)多地住院治療，作了三次頭顱手術(shù)，花去醫(yī)療費(fèi)用27萬余元，且仍在重癥監(jiān)護(hù)和無知覺狀態(tài)。之前經(jīng)營者承諾先行墊付治療費(fèi)用中途停止，且以無能力支付和應(yīng)追究肇事方責(zé)任為由停止墊付，于是，李某夫婦請(qǐng)求市消協(xié)給予幫助。

市消協(xié)接到投訴后向該企業(yè)發(fā)送調(diào)查函進(jìn)行調(diào)查，督促經(jīng)營者履行承諾，繼續(xù)支付治療費(fèi)用。該企業(yè)答復(fù)辯稱：其他孩子彈跳偏離了軌跡，為肇事方，監(jiān)護(hù)人未盡到看護(hù)義務(wù)等多種原因造成事故，希望分擔(dān)孩子治療費(fèi)用。由于雙方對(duì)主要責(zé)任分歧較大，均同意通過訴訟途經(jīng)解決。

為此，市消協(xié)啟動(dòng)了《消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律支持辦法》進(jìn)行調(diào)查取證，先后提取經(jīng)營主體資質(zhì)、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告，質(zhì)量認(rèn)證書等，對(duì)設(shè)施防護(hù)、高度落差等進(jìn)行勘察記錄，提取事故發(fā)生時(shí)的監(jiān)控記錄，并將證據(jù)材料轉(zhuǎn)送到市人民法院。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該蹦床設(shè)施周圍安裝了由若干個(gè)方框格組成防護(hù)網(wǎng)，但蹦床左側(cè)有一個(gè)1米見方的位置上缺少了一塊防護(hù)網(wǎng)，距離地面2.8米，地面為瓷磚，無防護(hù)軟墊。事發(fā)時(shí)男孩小李正躺在蹦床上，另外兩個(gè)小孩從蹦床跳臺(tái)跳下去，小李從蹦床彈起，頭部朝下，從這個(gè)缺口掉到地面上，頭部受到嚴(yán)重傷害。2021年4月13日，李某夫婦將該休閑健身公司作為被告并追加該公司投保的保險(xiǎn)公司為共同被告。2021年5月29日，靈寶市人民法院開庭審理，市消協(xié)提供的證據(jù)被法庭采納并現(xiàn)場(chǎng)展示。當(dāng)庭做出判決，消費(fèi)者獲賠24萬余元。

案例六：強(qiáng)制購買燃?xì)怆U(xiǎn) 消協(xié)調(diào)解化矛盾

2021年9月24日，家住濟(jì)源市建業(yè)壹號(hào)城邦30號(hào)樓1402的消費(fèi)者翟程峰投訴濟(jì)源市中裕燃?xì)庥邢薰?，稱在開通燃?xì)鈺r(shí)，燃?xì)夤竟ぷ魅藛T告知需購買280元保險(xiǎn)方可開通。

接訴后，消協(xié)工作人員隨即與市中裕燃?xì)庥邢薰韭?lián)系，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映問題部分屬實(shí)。但該工作人員表示：消費(fèi)者所說的保險(xiǎn)應(yīng)該是燃?xì)庖馔獗ｋU(xiǎn)，該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為自愿購買，是公司提供給用戶的增值業(yè)務(wù)，不完全是商業(yè)保險(xiǎn)。目前推薦的選種有100元和50元2種，用戶可以自行選擇買或者不買，但不買保險(xiǎn)，發(fā)生燃?xì)庑孤兑馔?，風(fēng)險(xiǎn)自行承擔(dān)。工作人員表示會(huì)進(jìn)一步跟蹤落實(shí)此事，并承諾燃?xì)獗ｋU(xiǎn)絕不強(qiáng)制購買，若已購買可無理由退保。

案例七：網(wǎng)購消費(fèi)遇套路 直通車平臺(tái)促維權(quán)

2021年10月26日，高女士在西門子自營官方網(wǎng)店購買冰箱，實(shí)付到手價(jià)4339.9元，且商家承諾保價(jià)30天。11月11日，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)店鋪售賣價(jià)格低于到手價(jià)，商家承認(rèn)存在降價(jià)事實(shí)，表示3個(gè)工作日內(nèi)退還差價(jià)300元。直至12月9日，消費(fèi)者與商家多次溝通后仍未收到退款，遂投訴至開封市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

市消協(xié)受理投訴后，將消費(fèi)者所提供的相關(guān)信息，錄入到全國消協(xié)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)直通車。經(jīng)溝通協(xié)商，商家承認(rèn)過錯(cuò)，表示第一時(shí)間內(nèi)退還差價(jià)300元。

案例八：格式條款強(qiáng)制交易 消協(xié)幫忙維護(hù)權(quán)益

2021年2月6日，消費(fèi)者呂某向焦作市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱焦作市解放區(qū)美+M美發(fā)店2020年12月開展促銷活動(dòng)，正常剪發(fā)15元一次，如果辦會(huì)員卡，可享受10元一次會(huì)員價(jià)。于是她辦理了100元充值會(huì)員卡一張，并使用一次，卡內(nèi)剩9次共計(jì)90元。2021年2月4日，消費(fèi)者再次到商家剪發(fā)，被商家告知：2月1日至2月11日之間，持卡會(huì)員不能享受會(huì)員10元一次的剪發(fā)價(jià)格，只能用現(xiàn)金和紅包結(jié)賬，剪發(fā)一次38元。消費(fèi)者要求退卡，經(jīng)營者同意，但是要按照38元標(biāo)準(zhǔn)扣除第一次剪發(fā)的費(fèi)用。消費(fèi)者呂某投訴至市消協(xié)，要求商家退還卡內(nèi)余額85元。

市消協(xié)工作人員接到投訴后，先通過電話聯(lián)系了經(jīng)營者。經(jīng)營者辯稱：春節(jié)前夕顧客多，人工成本增加；節(jié)日期間提價(jià)，會(huì)員卡暫停使用也是業(yè)內(nèi)行規(guī)；況且之前也通過會(huì)員微信群和店內(nèi)告示進(jìn)行了明示，并不影響持卡用戶節(jié)后消費(fèi)。所以不能據(jù)此認(rèn)定經(jīng)營者違反約定。

調(diào)解人員認(rèn)為經(jīng)營者單方面的收費(fèi)行為無效，建議經(jīng)營者按照正常價(jià)格15元剪發(fā)一次扣費(fèi)后，退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額85元。

案例九：網(wǎng)購農(nóng)機(jī)退貨難 消協(xié)幫您來維權(quán)

2021年5月，消費(fèi)者陳先生通過網(wǎng)購從鄭州沫成機(jī)械設(shè)備公司購入3800元的飼料顆粒機(jī)和鍘草機(jī)，貨到后發(fā)現(xiàn)實(shí)物的電機(jī)瓦數(shù)與商家宣傳的不一致，陳先生要求退貨，但遭商家拒絕。陳先生遂向滎陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。

受理投訴后，消協(xié)工作人員與商家多次溝通并宣講相關(guān)法律法規(guī)，最終商家同意退貨并向消費(fèi)者道歉。

案例十：防疫原因拒絕退費(fèi) 消協(xié)介入幫助解決

2021年9月25日，駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到10位學(xué)生家長對(duì)駐馬店市正陽縣本心教育培訓(xùn)有限公司的投訴，稱其在本心教育培訓(xùn)公司給孩子報(bào)的繪畫、舞蹈班，未上完所約定的課程，該培訓(xùn)公司停課且未退還所剩課時(shí)費(fèi)。

接到投訴后，市消協(xié)立即開展調(diào)查。經(jīng)查，本心教育培訓(xùn)公司2021年7月開始遵照正陽縣疫情防控通知要求停課，之后會(huì)繼續(xù)開課，因此不予退還所剩課時(shí)費(fèi)。市消協(xié)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！币婪ㄟM(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過多次調(diào)解，培訓(xùn)公司同意合理退費(fèi)，共退還10位學(xué)生家長所剩課時(shí)費(fèi)11041元。