編者按 時至驚蟄，伴隨著3•15的到來，江蘇省南京市加強消費者權益保護的新一波浪潮奔涌而來。近年來，在南京市委市政府的領導下，南京市消費者協(xié)會深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，以擴大內(nèi)需、提振消費信心戰(zhàn)略精神為指導，圍繞中國消費者協(xié)會消費維權年主題，強化消費維權工作，積極維護廣大消費者合法權益，為營造安全放心的消費環(huán)境貢獻力量，推動“強富美高”新南京建設，助力新發(fā)展階段經(jīng)濟高質量發(fā)展。

聚焦民生辦實事 真抓實干促發(fā)展

南京市消協(xié)第七屆理事會第一次會議現(xiàn)場。

南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅。

站在新征程新起點，南京市消費者權益保護事業(yè)開啟新局面?！叭懈骷壪麉f(xié)組織要凝心聚力，開拓創(chuàng)新，認真當好品質生活的引領者、高效維權的先行者、權威資訊的發(fā)布者、社會共治的參與者、放心消費的守護者，繼續(xù)書寫消費維權新篇章。”1月7日，在江蘇省南京市消費者協(xié)會第七屆理事會第一次會議上，南京市市場監(jiān)管局二級巡視員、市消協(xié)會長王之熙回顧過去，展望未來。

近年來，南京市消協(xié)創(chuàng)新維權機制，拓寬維權渠道，強化維權效能，消費者權益保護工作成績斐然。南京市消協(xié)被中國消費者協(xié)會授予“2020-2021年度消費維權先進集體”榮譽稱號。自2018年以來，南京市在歷次中消協(xié)開展的消費者滿意度測評中成績靠前，2020年更是躍居全國第二、江蘇省首位。一項項成績無不彰顯了南京市消協(xié)以服務“創(chuàng)新名城，美麗古都”建設為中心，積極履職盡責促發(fā)展的責任擔當。

聚焦熱點釋放消費監(jiān)督動能

消費者關注的焦點就是消協(xié)組織開展維權監(jiān)督的關鍵領域。近年來，南京市消協(xié)圍繞消費者關心的商品與服務，特別是老年、兒童消費領域，廣泛開展比較試驗和消費調查，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行約談和勸喻，有效提升了城市消費者滿意度。

2021年6月，南京市消協(xié)借助“南京消協(xié)”官方微信公眾號，聯(lián)合全市高校維權志愿者近百人，對南京市的部分小區(qū)物業(yè)服務情況開展線上和線下的調查，進一步提升物業(yè)管理水平。此前，南京市消協(xié)還對“南京地區(qū)鄉(xiāng)村游”明察暗訪,參與江蘇省民宿情況調查；開展“大學生金融消費調查”“放心家裝如何選”“我的快遞我做主”以及“2020南京服務業(yè)網(wǎng)絡綜合滿意度指數(shù)調查”等，調查一個行業(yè)規(guī)范一個行業(yè)，提升了消費監(jiān)督效能。

據(jù)南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅介紹，2021年，南京市消協(xié)發(fā)布了電源延長線插座、電動車頭盔、養(yǎng)生壺、電動擦窗機、智能料理機等商品的比較試驗報告，并針對發(fā)現(xiàn)的問題約談了部分產(chǎn)品銷售單位，引導經(jīng)營者加強自律。其中，智能料理機、電動擦窗機、電動車頭盔的比較試驗被《中國消費者報》、央視《每周質量報告》等多家媒體報道，在社會上引起強烈反響。

“十四五”規(guī)劃明確要保障未成年人、殘疾人和老年人等特殊群體基本權益。為進一步強化特殊群體的保護力度，南京市消協(xié)積極開展了兒童手表電話、兒童地墊、玩具電動車、兒童自行車、老人健步鞋等商品的比較試驗。其中，“兒童地墊”項目獲中消協(xié)比較試驗優(yōu)秀項目。此外，南京市消協(xié)還對運動服、戶外帳篷、防曬服、牛仔褲等開展專項試驗，加強對企業(yè)的監(jiān)督，保障了消費者合法權益。

補齊短板強化消費維權實效

消費維權工作要始終堅持圍繞中心服務大局的總方向，有效推動南京市消費環(huán)境持續(xù)改善。數(shù)據(jù)顯示，2017年以來，南京市消協(xié)共計接待消費者93.1萬人次，處理消費投訴33.19萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失超4.5億元。

為進一步拓寬消費維權覆蓋面，南京市消協(xié)通過市場監(jiān)管總局“全國12315”系統(tǒng)、中消協(xié)“電商直通車”、江蘇省“智慧315”平臺和“南京市12345”等線上渠道，廣泛受理消費者投訴咨詢，建立快速和解渠道，堅持做到“件件有落實、事事有回音”。同時，積極加強“一會兩站”建設，建立健全消協(xié)組織基層分會、消費維權服務站和投訴站，構建快速和解渠道，讓糾紛化解在萌芽階段。

圍繞消費領域的熱點、難點問題，南京市消協(xié)堅持以“為民辦實事”為宗旨，調解了大量疑難投訴。例如，南京市民李女士留學移民不成產(chǎn)生糾紛，多次向中介機構要求退費未果，南京市消協(xié)組織調解，最終為李女士挽回經(jīng)濟損失近40萬元。

2021年4月2日，南京市消協(xié)投訴部受理了一起4名外國消費者關于假發(fā)消費的投訴。原來，這4名分別來自摩洛哥、巴基斯坦、也門的消費者在一假發(fā)銷售中心定制了假發(fā)產(chǎn)品，用了才幾個月就出現(xiàn)破損等問題，商家始終不同意解決問題。經(jīng)過南京市消協(xié)工作人員現(xiàn)場調解，最終，商家以1000元的優(yōu)惠價為他們重新制作新假發(fā)套。4名外國消費者對南京市消協(xié)工作人員及時維權、耐心細致的工作態(tài)度稱贊不已。

黨建引領筑牢民生消費基石

加強黨史學習教育，有助于更好地為消費者排憂解難。2021年，南京市消協(xié)扎實推進黨史學習教育走深走實，赴湖州新四軍蘇浙軍區(qū)舊址參觀學習，積極參加南京市市場監(jiān)管局黨史知識考試，掀起黨史學習教育熱潮。去年，南京市消協(xié)兩名黨員分別被南京市市場監(jiān)管局評為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“優(yōu)秀黨務工作者”。為更好地發(fā)揮黨員模范帶頭作用，南京市消協(xié)在“南京消協(xié)”微信號、《南京消費》雜志開辟了“我為群眾辦實事”相關專欄，南京市消協(xié)提煉的多篇調解案例成功入選江蘇省消保委微信公眾號“我為群眾辦實事”專欄。

此外，南京市消協(xié)還堅持以黨建引領為核心，強化工作人員的職業(yè)技能，積極練好內(nèi)功。去年，南京市消協(xié)針對全市消協(xié)系統(tǒng)、維權服務站，組織了5場法律法規(guī)培訓，以提升消費維權工作人員糾紛調處水平，提高維權實效。

南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅表示，新時代呼喚新?lián)敚抡鞒谈栊伦鳛?。在接下來的工作中，南京市消協(xié)將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，在市委市政府的堅強領導下，堅定人民立場、服務發(fā)展大局，創(chuàng)新維權舉措、優(yōu)化消費環(huán)境，在全省乃至全國進一步提升南京市消費維權工作的首位度，奮力譜寫“強富美高”新南京現(xiàn)代化建設新篇章。

專家“問診”精準把脈消費“痛點”

南京市市場監(jiān)管局二級巡視員、市消協(xié)會長王之熙在南京都市圈金融業(yè)“服務創(chuàng)優(yōu)”年度活動中發(fā)表講話。

2021年，南京市各級消協(xié)組織共接受消費者咨詢32萬余人次，受理各類消費投訴11.9萬件，其中商品類投訴7.8萬件，服務類投訴4.1萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.25億元。除了聚焦消費領域痛點、積極探索多元化投訴處理路徑外，南京市消協(xié)在消費維權道路上不斷壯大專業(yè)力量，構建了“四委兩團一盟”維權新格局，切實提升維權效能，保障了消費者合法權益。

近年來，南京市消協(xié)陸續(xù)在重點難點投訴領域建立了房地產(chǎn)、家裝、汽車、金融四大消費維權專業(yè)委員會，通過案例點評、投訴分析等把準監(jiān)督脈搏，補齊維權力量短板，提高消費糾紛化解效率。

房產(chǎn)消費是消保的重要領域。自2018年南京市消協(xié)發(fā)起成立“南京市消費者協(xié)會房地產(chǎn)消費維權專業(yè)委員會”以來，房產(chǎn)維權便有了專業(yè)人士“撐腰”。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，房地產(chǎn)專委會共接到關于房地產(chǎn)消費咨詢電話7494件，投訴1671件，其中有關房屋質量投訴29件，廣告宣傳類投訴1236件，合同糾紛類投訴297件。房地產(chǎn)專委會還面向社會發(fā)布了房地產(chǎn)業(yè)的六大投訴熱點和部分典型案例。為了進一步維護消費者合法權益，去年，房地產(chǎn)專委會新增了“房產(chǎn)315”和“365淘房”兩個房產(chǎn)維權服務站，延伸了維權觸角。

伴隨著消費業(yè)態(tài)不斷升級，汽車消費領域特別是新能源汽車，成為人們的關注焦點。南京市消協(xié)汽車消費維權專委會積極發(fā)揮職能作用，每月定期發(fā)布汽車行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析，用專業(yè)知識解決汽車消費者的維權難題。例如，在調解某知名修車平臺連鎖店投訴的過程中，汽車專委會工作人員發(fā)現(xiàn)該加盟店維修人員存在過度修車的嫌疑，且零配件涉嫌以假充真，經(jīng)過專委會約談，該修車平臺責成加盟店承認錯誤，并向消費者做出了“退一賠三”的賠償。

“‘南京消協(xié)’微信公眾號‘家裝每周聊’專欄真是我們消費者的‘家裝寶典’?！毕袷忻窭钕壬@樣的留言數(shù)不勝數(shù)。截至目前，該專欄已經(jīng)發(fā)布58期，每期不僅發(fā)布典型案例，還有南京市消協(xié)家裝消費維權專委會的消費提醒，家裝知識面面俱到，廣受好評。據(jù)悉，自2020年成立至今，家裝專委會受理消費投訴1471起，替消費者挽回經(jīng)濟損失2000余萬元。同時，家裝專委會還通過網(wǎng)絡平臺受理投訴，逐步探索推進“質量紅黑榜”公示制度，幫助家裝企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理流程，大大提升了家裝消費者滿意度。

金融消費市場由于其專業(yè)特性，往往會出現(xiàn)維權難現(xiàn)象。去年7月，南京市消協(xié)召開金融消費維權專委會一周年年會。據(jù)悉，金融專委會在成立一年內(nèi)，通過金融消費維權服務站接收投訴信息602條，14個工作日內(nèi)糾紛解決率達80%，有效化解金融糾紛。為了更好地普及金融知識，引導消費者合理維權，去年，南京市消協(xié)開展了線上“金融消費教育主題活動”，還印發(fā)了第十一版《南京居民金融知識普及藍皮書》，普及金融知識，加強了金融消費教育。

在四大領域形成專業(yè)維權矩陣的同時，南京市消協(xié)成立了維權律師團、專家團以及志愿者聯(lián)盟，律師團成員實行輪流值班制，為消費者“坐診把脈”。此外，南京市消協(xié)還組織發(fā)動各成員單位積極參與消協(xié)的投訴接待、消費調查及體察、法律援助等活動，形成了消費維權的南京特色。

全方位發(fā)力 消費主題活動“遍地開花”

南京市消協(xié)開展公共餐飲具清洗消毒消費體察活動。

最是一年春好處，放心消費在金陵。2022年度“3•15”國際消費者權益日即將到來，南京大街小巷、商超菜場“共促消費公平”的年主題宣傳已經(jīng)深入人心，“助消費、護消費、敢消費、愿消費”的社會氛圍十分濃厚?！跋M宣傳引導非一日之功。近年來，南京市消協(xié)大力開展年主題宣傳，舉辦系列活動，有效提升了消費者的獲得感、幸福感、安全感。”南京市消協(xié)副秘書長曹煒由衷感慨道。

需求導向消費教育深入人心

2021年，南京市消協(xié)獲南京市市場監(jiān)管局“新聞宣傳工作先進集體”和“新聞宣傳工作先進個人”兩項榮譽稱號。過去一年，南京市消協(xié)在各大媒體上發(fā)表消費信息近200篇；通過“兩微一端一刊一音”等自媒體發(fā)布信息數(shù)百條，為消費者答疑解惑，解決消費難題。

圍繞“為群眾辦實事”的宗旨，南京市消協(xié)微信號、《南京消費》雜志開辟相關專欄，積極發(fā)揮黨員模范帶頭作用，為民辦實事。此外，2021年，南京市消協(xié)通過線上線下多種形式組織新聞發(fā)布會近12場，既有節(jié)假日如春節(jié)、清明、五一等消費提醒，也有按月、季度定期發(fā)布的投訴分析報告，全方位幫助消費者“避坑”。

為了充分激發(fā)社會各界參與消費維權工作的積極性，去年，南京市消協(xié)組織第二屆消費維權知識技能大賽?；顒訂⑹掳l(fā)布后，陸續(xù)接到來自南京市各界48家單位報名，社會反響熱烈。

據(jù)統(tǒng)計，截至目前，南京市有消費教育基地約70余個，其中市級消費基地17個。南京市消協(xié)每年組織消法知識培訓、專題知識講堂、放心消費體驗行等40余場。圍繞衣食住行多主題，組織消費者和媒體代表對私營口腔醫(yī)院、食品飲品生產(chǎn)車間、產(chǎn)品實驗室、餐飲具清洗消毒工廠等開展消費體察，通過電視和網(wǎng)絡播出，受益人群數(shù)十萬人次。

創(chuàng)新路徑宣傳活動擴面提質

去年3月15日，南京市首次采用電視與網(wǎng)絡雙渠道直播“3•15”紀念活動，活動現(xiàn)場重點發(fā)布了“年度消費維權十大案例”“年度消費環(huán)境指數(shù)測評結果”“年度市場監(jiān)管系統(tǒng)十大投訴熱點”等。網(wǎng)友通過互聯(lián)網(wǎng)在線點評，無限回看，覆蓋面廣瀏覽量大，營造了安全放心的消費環(huán)境。

創(chuàng)新宣傳形式的同時，南京市消協(xié)不斷擴大活動的覆蓋面。在南京市的社區(qū)、街道、商場、生鮮超市、快遞網(wǎng)點等張貼中消協(xié)年主題海報千余張；通過全市逾百個戶外大屏以及部分地鐵公交、商超內(nèi)的播放屏滾動播放自制的年主題公益宣傳片；同步開展“3•15”線下紀念活動，設一個主會場近百個分會場，發(fā)放宣傳資料近萬份，全面提振消費信心，倡導安全消費。

在南京市消協(xié)指導下，全市各區(qū)積極部署，組織開展了各類宣教活動和誠信自律宣誓儀式近百場，印刷宣傳教育讀本近萬冊。其中，高淳區(qū)結合學雷鋒活動開展消費維權活動；建鄴區(qū)組織開展年主題社區(qū)宣傳活動；玄武區(qū)消協(xié)開展送法進企業(yè)活動；秦淮區(qū)面向20多家醫(yī)美企業(yè)開展普法宣傳活動；鼓樓區(qū)組織商品與服務質量優(yōu)勝單位代表開展學習《消費者權益保護法》經(jīng)驗座談；江寧區(qū)組織商戶開展“督來學習”普法培訓；雨花臺區(qū)通過轄區(qū)企業(yè)QQ群、微信群等形式發(fā)布典型案例、消費警示等；六合區(qū)、棲霞區(qū)、江北新區(qū)、溧水區(qū)、浦口區(qū)等分別開展了線下廣場主題宣傳活動，深受廣大消費者好評。

多元共治 畫好消費維權“同心圓”

2021年南京都市圈金融業(yè)“服務創(chuàng)優(yōu)”年度活動現(xiàn)場。

南京市消協(xié)推行發(fā)布《南京市嬰幼兒托育服務合同范本》。

凝聚社會力量，夯實消費者權益保護基礎，發(fā)揮消協(xié)公益性社會組織平臺作用，能夠有效保障消費者權益，推進經(jīng)濟高質量發(fā)展。近年來，南京市消協(xié)積極推進南京都市圈消費維權工作一體化建設，加強與行業(yè)協(xié)會交流溝通，強化社會共享共治，繪就消費維權社會共治新圖景。

維權一體化推進南京都市圈建設

隨著城市發(fā)展加速，南京都市圈邁入新階段。南京市消協(xié)與時俱進，不斷擴大維權工作半徑，推進消費維權共治共享。2021年以來，南京市消協(xié)向都市圈“8+2”的市區(qū)消協(xié)組織發(fā)出聯(lián)絡函，按照“平等協(xié)商、協(xié)調互動、開放公平、共同發(fā)展、互利共贏”的原則，構建了“優(yōu)勢互補、資源互補、信息互通、多方共贏”的消費維權工作機制。截至目前，該機制初步建立。

據(jù)南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅介紹，下一步，南京市消協(xié)將逐步探索推進建立異地投訴快速解決機制，解決消費者異地投訴難、糾紛調處難問題；建立消費輿情信息互通機制，聯(lián)合發(fā)布消費警示和提示；建設聯(lián)盟官網(wǎng)、公眾號等平臺，推進南京都市圈消費維權數(shù)據(jù)共享；共商解決消費維權重難點問題，共同推進線下七天無理由退貨等。

此外，南京市消協(xié)還加強與昆明、廣州、邳州等地消費維權組織的交流聯(lián)系，積極參加長三角消保委聯(lián)盟工作會議，擴大消費維權受益面，拉動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。

匯聚新力量護航行業(yè)誠信發(fā)展

2021年，南京市消協(xié)攜同部分行業(yè)協(xié)會，積極組織全市知名企業(yè)、老字號企業(yè)等參加了“江蘇特色伴手禮”和“長三角特色伴手禮”評選活動，同期啟動南京市消協(xié)“金陵精品”系列公益征集活動，最終南京有11件產(chǎn)品入選“2021年江蘇特色伴手禮”名單，擦亮了南京城市名片，激發(fā)了消費動能。

消費維權工作需要堅持以人民為中心，匯聚力量，形成共識。近年來，南京市消協(xié)瞄準關鍵領域，與行業(yè)協(xié)會聯(lián)手，不斷強化經(jīng)營者主體責任。針對洗染糾紛中理賠無統(tǒng)一標準的問題，南京市消協(xié)與洗染行業(yè)協(xié)會共同推出“南京市洗染行業(yè)消費爭議處理辦法”，并在協(xié)會設立維權服務站，解決消費糾紛。為解決嬰幼兒托育服務合同不規(guī)范問題，南京市消協(xié)與嬰幼兒早期發(fā)展行業(yè)協(xié)會聯(lián)手，共同研究起草《南京市嬰幼兒托育服務合同范本》，并于2021年5月27日正式發(fā)布推行。

2021年，南京市消協(xié)在全市開展“2020年度商品與服務質量優(yōu)勝單位”評比活動，還積極參與部分酒店公共用紡織品檢查，走訪貝殼新居住服務中心體驗簽約流程，與家電維修行業(yè)企業(yè)制作了《家電維修手冊》，有效引導行業(yè)自律，切實加強了行業(yè)誠信建設。

聯(lián)手解糾紛優(yōu)化訴調對接機制

近年來，南京市消協(xié)由于法律援助工作出色，被中消協(xié)評為“參與立法成果突出單位”“參與立標成果優(yōu)秀單位”，被市人大確立為基層立法聯(lián)系點。

去年3月15日，江蘇省市場監(jiān)管局、江蘇省高級人民法院、江蘇省人民檢察院和江蘇省消費者權益保護委員會共同印發(fā)了《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，就消費民事公益訴訟賠償金問題進行了規(guī)范。4月12日，南京市消協(xié)參加了浦口區(qū)人民檢察院組織的消費民事公益訴訟聽證會，就公益訴訟賠償金管理問題共同進行了探討。

為了更好地化解消費糾紛，南京市消協(xié)積極開展人民調解，被南京市中級人民法院聘為特邀調解組織。同時，積極配合江蘇省消保委處理訴轉案，協(xié)同鼓樓區(qū)消保委區(qū)法院開展訴調對接。針對健身領域預付費問題，南京市消協(xié)向六合區(qū)法院提供司法建議書，合力約談健身企業(yè)。同時，南京市消協(xié)還為百萬油電混合車車主提供消協(xié)支持訴訟的建議函，并被區(qū)法院采信，為推動糾紛化解貢獻消協(xié)力量。

（本文由王芙蓉和中國消費報記者薛慶元采寫，圖片由南京市消協(xié)、江蘇消費網(wǎng)提供）