中國消費者報報道（記者徐文智）13歲孩子用壓歲錢自己買部手機，家長請求退貨；在鎮(zhèn)上小商店買的啤酒保質(zhì)期過期，村民要求退貨；老年人反映電視機開機廣告太多，詢問怎么辦……每天數(shù)百個電話，從秦嶺南北、渭河兩岸的消費者一端匯聚到12315這根滾燙的熱線，熱線的另一端則是春節(jié)期間始終堅守崗位的陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心的咨詢員。他們從日出到日落，不停歇地隨時接聽每一位消費者來電，用心傾聽每一位消費者呼聲，快速流轉(zhuǎn)每一位消費者的熱切期盼，為廣大消費者能夠安心過年、放心消費提供有力保護與支撐。

春節(jié)期間，堅守崗位的陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心的咨詢員正在接聽消費者來電。徐文智/攝

農(nóng)歷大年初五，上午9時許，《中國消費者報》記者走進陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心），一股暖意撲面而來：10位咨詢員頭戴耳麥，手敲鍵盤，聲音明亮，節(jié)奏輕快，與消費者溝通的句句話語在大廳里此起彼伏，連綿不斷，屋內(nèi)呈現(xiàn)出一派火熱的工作場面。

2月5日的帶班員李夢娜正在與消費者核實一起投訴處理情況。據(jù)消費者郭女士反映，2月1日她在漢長安遺址公園內(nèi)通過小程序租用四輪自行車在園內(nèi)游玩，騎行52分鐘后歸還給經(jīng)營者，并且手動關(guān)閉了自行車，但是回家后發(fā)現(xiàn)商家扣除了90元的騎行費用。2月1日下午4點20分左右，郭女士向12315中心投訴，認(rèn)為按照每小時30元收費標(biāo)準(zhǔn)，商家多收了她60元，要求退還多收的費用。郭女士的投訴信息當(dāng)天被及時流轉(zhuǎn)到景區(qū)所屬的西安市市場監(jiān)管局曲江分局大雁塔市場監(jiān)管所。12315中心投訴處理平臺顯示，2月2日上午10點57分左右，該起投訴經(jīng)過工作人員調(diào)解，已經(jīng)得到了妥善處理，郭女士已經(jīng)收到了商家退還的60元。

“看見這個投訴被及時處理，我們也很欣慰。春節(jié)期間，不讓消費者的消費鬧心煩心，讓每起消費者投訴都快速受理與流轉(zhuǎn)，是我們每位咨詢員肩負(fù)的職責(zé)?！崩顗裟日f。

據(jù)介紹，大年除夕到正月初四，12315中心日均受理消費者咨詢投訴舉報600多件，其中投訴舉報數(shù)量占三分之一。一般食品類、餐飲服務(wù)類、銷售服務(wù)類、文化體育類等消費投訴比重較大，呈現(xiàn)明顯的節(jié)假日投訴特點。

大年初五，514號咨詢員任肖英正在接聽消費者來電。徐文智/攝

12315中心屋內(nèi)，春節(jié)堅守值班的各位咨詢員正在認(rèn)真接聽消費者來電。從9點50分到10點33分，《中國消費者報》記者坐在514號咨詢員任肖英旁邊，靜靜地傾聽她的每一次接聽，近距離走進12315咨詢員的“熱線空間”。

“你好，514號咨詢員為您服務(wù)?！币宦暤我艚Y(jié)束，耳機中傳來消費者來電提示音。

“你好，陜西省12315投訴舉報中心，有什么可以幫您？”電話接通后，任肖英清晰地發(fā)出問候語。

在電商平臺購買一臺60寸電視機，收貨后發(fā)現(xiàn)還不如家里現(xiàn)有55寸的電視機個頭大，請問一下電視機的60吋是什么標(biāo)準(zhǔn)；在鎮(zhèn)上商店買的啤酒生產(chǎn)日期是2021年7月14日，保質(zhì)期是180天，要求將已經(jīng)過期的啤酒退貨，商家不愿意退貨怎么辦；過年出門發(fā)現(xiàn)自家汽車被別的車輛阻擋，萬般無奈致電12315熱線，可否根據(jù)對方汽車號牌幫忙找到車主電話；商家到農(nóng)村開展現(xiàn)場商品促銷，消費者對商品質(zhì)量不滿意要求退貨，商家要求消費者承擔(dān)退貨物流費用，這種情況怎么辦……

任肖英在43分鐘內(nèi)接聽了10個電話，有的現(xiàn)場登記為投訴，有的馬上給予專業(yè)回答，有的提醒消費者進一步核實并提供商家名稱。有條不紊、不疾不徐、條理清晰——這是記者對任肖英接聽消費者來電的直觀印象。

趁她抽空喝水的間隙，記者問：“一天喝水多嗎？”“咨詢員工作比較費嗓子，咽炎是常見癥狀，那種1.8升容量暖水壺我們咨詢員一天都能至少喝上一大壺?！比涡び⒒貜?fù)道。

采訪的時間在“陪伴”接聽中，似乎過得飛快。時針滑過11點10分，記者準(zhǔn)備結(jié)束在12315中心的采訪。轉(zhuǎn)身離開之際，李夢娜辦公桌上的一個食品袋引起了記者注意，里面有一瓶飲料，一塊面包和一盒方便酸辣粉。

“往年春節(jié)值班，中午有1小時吃飯時間。今年過年值班時間從上午8點到下午6點，中間不休息，10位值班咨詢員只能在大廳里吃這種方便食品，隨時準(zhǔn)備接聽消費者來電?！崩顗裟鹊默F(xiàn)場回答立即揭開了記者心中“疑惑”。

記者身后的話語聲逐漸減弱，但過年一直堅守崗位的咨詢員們通過12315這根滾燙的春節(jié)維權(quán)熱線，正源源不斷的傳遞著愈來愈強勁的市場監(jiān)管人維護春節(jié)消費市場的信心和力量。