中國消費者報報道（記者朱海）“蘇區(qū)干部好作風，自帶干糧去辦公；日穿草鞋干革命，夜打火把訪貧農(nóng)?！鄙鲜兰o30年代初期誕生于贛南老區(qū)的“蘇區(qū)精神”，近百年來一直是中國共產(chǎn)黨人的精神源泉。而奮戰(zhàn)在這片浸滿了烈士鮮血的紅土地上的消費維權(quán)人，更是以傳承“蘇區(qū)精神”為己任，堅定信念、求真務實、一心為民、清正廉潔、艱苦奮斗、爭創(chuàng)一流、無私奉獻，在3.93萬平方公里的紅土地上譜寫著一曲曲消費維權(quán)的凱歌，為897萬老區(qū)人民撐起了放心消費的保護傘。

凝聚各部門共識 推進消費維權(quán)社會共治 

2021年3月，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》測評結(jié)果，贛州市排全國第37位，列江西省第一。與此同時，在全國12315平臺2020年效能評估評價量化工作中，贛州市以總分72.47的成績再一次獲得江西省第一。1月18日，在接受《中國消費者報》記者采訪時，贛州市市場監(jiān)管局局長黃蕙說：“保護消費者權(quán)益是全社會的共同責任。這句話，在贛州市，不是被掛在嘴上的，而是付諸于行動?！?nbsp;

2021年7月，經(jīng)贛州市人民政府批準成立贛州市消保委，雖然因疫情等原因尚未舉行成立大會，但各項工作卻風生水起。在贛州市消保委秘書長伍強看來，作為取代原贛州市消協(xié)履行公益性職責的社會組織，擺在贛州市消保委面前的首要職責，就是發(fā)揮政府主導力量，推進消費維權(quán)社會共治。 

2021年5月底，贛州市人民檢察院在履行公益訴訟檢察職能中發(fā)現(xiàn)，贛州市章貢區(qū)部分售樓部安裝了人臉識別攝像頭，收集消費者個人信息，可能侵犯公民個人信息保護合法權(quán)益，侵害社會公共利益。檢察機關進行調(diào)查后，遂發(fā)出“檢察建議書”，建議市場監(jiān)管部門、消費者組織會同相關部門依法履職。 

贛州市市場監(jiān)管局三級調(diào)研員賴慶明告訴記者，接到“檢察建議書”后，市場監(jiān)管部門第一時間出動執(zhí)法人員，聯(lián)合住建、網(wǎng)信等部門共同部署專項執(zhí)法行動，不僅對涉案房地產(chǎn)商進行了立案查處，而且還在全市范圍內(nèi)集中開展了為期3個月的打擊房地產(chǎn)領域侵害消費者個人信息違法行為專項行動。同時，聯(lián)合市消保委對全市16家在售和即將預售的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進行約談，督促房地產(chǎn)企業(yè)緊盯突出問題和關鍵環(huán)節(jié)，搞好專項整改。特別是要在消費者權(quán)益保護、房屋預售、廣告宣傳、合同管理、價格管理、建材質(zhì)量等方面加強整改力度，切實維護消費者合法權(quán)益。

伍強介紹說，像檢察院這樣在消費者權(quán)益保護領域主動履職的部門，在贛州市消保委成員單位中比比皆是。比如市人民銀行、市財政局下發(fā)《關于開展整治拒收現(xiàn)金工作的通知》，聯(lián)手整治拒收現(xiàn)金工作；市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領導小組辦公室下發(fā)《贛州市旅游服務質(zhì)量先行賠付基金管理辦法（試行）》，市、縣兩級設立“旅游服務質(zhì)量先行賠付基金”，在全國率先以規(guī)章制度形式明確市、縣兩級建立旅游購物先行賠付制度……

盡管2021年5月才履新，但7個多月的專職消費者權(quán)益保護工作經(jīng)歷，卻讓伍強體會頗深。他說，正是因為有了各相關部門的鼎力支持，贛州市的消費者權(quán)益保護工作才交出了一份份靚麗的成績單。僅近兩年來，全市就受理消費者各類訴求180753件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3396萬余元。 

凝聚消費者共識 發(fā)揮消費者監(jiān)督力量 

開展消費維權(quán)工作，根本目的是保護消費者合法權(quán)益，讓消費者科學、放心消費，以發(fā)揮消費在經(jīng)濟發(fā)展中的基礎性作用。黃蕙對記者說：“只有不斷推進消費者參與監(jiān)督的廣度和深度，才能使消費維權(quán)工作緊扣為民辦實事的宗旨?！?/p>

2020年以來，贛州市市場監(jiān)管部門開展了多次“你點我檢”“你送我檢”活動，以期推動消費者積極參與食品安全治理，提升公眾食品安全獲得感，真正把百姓“關心的”變成食品安全監(jiān)管部門“關注的”。賴慶明告訴記者，每次開展“你點我檢”活動，都會根據(jù)前期的調(diào)查問卷隨機選取消費者代表，隨機指定抽樣產(chǎn)品，請消費者代表與媒體記者、專業(yè)承檢機構(gòu)人員一起走進校園周邊、農(nóng)貿(mào)市場和超市進行現(xiàn)場抽樣，并到贛州市食品藥品檢驗檢測中心參觀抽檢樣品的檢驗過程?！白審V大消費者參與、了解食品安全監(jiān)管工作，充分發(fā)揮消費者的監(jiān)督作用，才能從根本上保障‘舌尖上的安全’”。

伍強告訴記者，為了調(diào)動消費者參與消費維權(quán)工作的積極性，近年來，贛州市消保委先后建立了“九方購物中心消費維權(quán)教育基地”“贛州市萬象城商城消費維權(quán)教育基地”“贛州市老年消費教育基地”“贛州市室內(nèi)裝飾協(xié)會消費教育基地”等多處消費教育基地，向消費者提供科學實用的消費知識和便捷暢通的維權(quán)平臺。同時，積極組織消費者參加“江西省普通高校本科學分制收費管理辦法聽證會”“贛州市中心城區(qū)自來水五區(qū)同價價格調(diào)整聽證會”“贛州市中心城區(qū)公辦幼兒園保教費收費標準調(diào)整聽證會”等活動，讓消費者在消費維權(quán)工作中唱主角、站C位，充分發(fā)揮了消費者的主觀能動性，取得了很好的社會效果。

1月19日上午，記者在贛州市老年消費教育基地看到，四五位年過花甲的老人圍坐在一起，正在就一位老人迷信所謂保健品而延誤了病情的事情進行交流。一位王姓大爺對記者說：“經(jīng)常到老年消費教育基地坐一坐，讓自己避開了很多消費陷阱，確實很有意義?！?/p>

凝聚經(jīng)營者共識 落實經(jīng)營者主體責任 

保護消費者合法權(quán)益，除了是消費者的呼聲、政府部門的責任，更是廣大經(jīng)營者的義務。作為消費維權(quán)的第一責任人，贛州市又是怎樣凝聚經(jīng)營者的共識、落實經(jīng)營者的主體責任呢？

伍強告訴記者，新冠肺炎疫情發(fā)生后，贛州市消保委積極響應江西省消保委號召，在全市范圍內(nèi)動員經(jīng)營者推行“線下實體店7日無理由退貨服務”承諾活動。通過簽定承諾，有效提升了企業(yè)守法誠信、堅守底線的主體意識。截至目前，贛州市共有530家具有一定經(jīng)營規(guī)模、基礎工作相對扎實的大型商場、超市、建材企業(yè)率先帶頭參加七日無理由退貨承諾活動，在提振消費信心、促進經(jīng)濟增長方面發(fā)揮了積極的作用。 

除此之外，贛州市還積極開展“放心消費示范單位”創(chuàng)建活動，凝聚經(jīng)營者共識，落實經(jīng)營者的消費維權(quán)主體責任。截至目前，全市已創(chuàng)建放心消費示范單位456個，創(chuàng)建文明誠信示范街區(qū)6個，創(chuàng)建放心消費維權(quán)服務示范站40個。同時，積極提升消費糾紛在線解決機制。2021年3月份以來，先后制訂印發(fā)了《贛州市市場監(jiān)督管理局全國12315平臺ODR企業(yè)管理實施細則》《關于推行在線消費糾紛解決工作機制的通知》，積極倡導企業(yè)成為12315平臺“ODR”用戶，完成探索“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”。截至目前，全市共建立ODR企業(yè)用戶83戶，通過ODR企業(yè)和解消費糾紛134件。

賴慶明告訴記者，為了高效化解消費糾紛，維護社會穩(wěn)定，贛州市市場監(jiān)管局、市消保委還以健全完善消費糾紛預防調(diào)處化解體系為抓手，在經(jīng)開區(qū)試點構(gòu)建ODR企業(yè)自主和解、人民調(diào)解、“和合”商事調(diào)解、行政調(diào)解“四位一體”的消費糾紛多元調(diào)處新機制，積極推動法治政府建設。

贛州市市場監(jiān)管局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局副局長潘智介紹說，受理消費糾紛后，先由各基層所分流至“和合”商事調(diào)解室、人民調(diào)解委員會進行調(diào)解；調(diào)解不成的案件，將流轉(zhuǎn)回各基層所進行行政調(diào)解；仍然無法調(diào)處的，流轉(zhuǎn)回分局12315投訴中心進行調(diào)處。通過建立“和合”商事調(diào)解室與人民調(diào)解委員會、基層所行政調(diào)解、分局12315投訴中心的消費糾紛三級化解模式，基本做到了做到“小事不出各所、大事不出分局”。

自2021年7月20日試點開展以來，贛州市市場監(jiān)管局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局共受理12315、12345、問政贛州及信訪投訴821件，其中分流至0DR企業(yè)處理投訴19件，“和合”商事調(diào)解投訴15件，人民調(diào)解員處理投訴99件，各基層所行政調(diào)解685件，數(shù)量同比下降16.6%，在為消費者挽回15萬余元損失、有效筑牢維穩(wěn)“第一道防線”的同時，還大大地減輕了各基層局所工作人員的壓力。潘智笑著說：“這都是調(diào)動了企業(yè)積極性帶來的效果”。

贛州市消保委成員單位對房地產(chǎn)開發(fā)商進行約談。資料圖片

贛州市組織消費者代表參加“你點我檢”活動。資料圖片

贛州經(jīng)開區(qū)消協(xié)指導企業(yè)調(diào)解糾紛。資料圖片