中國消費者報報道（記者劉銘）房屋及建材類投訴上漲迅猛；教育培訓服務(wù)投訴成倍增長；網(wǎng)購消費“吐槽”多多…….1月6日，四川省保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“四川省消委會”）發(fā)布2021年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告。報告顯示，2021年四川省消委組織共受理消費者投訴52830件，商品、服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴仍占投訴總量之首，房屋及建材類、家用電子電器類、食品類投訴呈上升趨勢，受“雙減”政策影響，教育培訓類投訴大增159.6%。同時，網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付式消費依然是維權(quán)熱點。

質(zhì)量問題投訴居首位

2021年，四川省各級消委組織共受理消費者投訴52830件，解決51702件，投訴解決率97.86%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5374.07萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額41.45萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢10.59萬人次。

“質(zhì)量類、售后服務(wù)類投訴分別位列投訴榜單第一、第二位，同時該兩類投訴較去年同期增幅也位居前兩名?！彼拇ㄊ∠瘯嚓P(guān)負責人告訴記者，52830件消費者投訴中，涉及質(zhì)量問題的投訴20537件，占38.87%；售后服務(wù)問題8261件，占15.64%。消費者投訴反映的問題主要表現(xiàn)為：購買的商品存在質(zhì)量問題，經(jīng)營者不按三包規(guī)定進行售后服務(wù)；經(jīng)營者將質(zhì)量問題歸結(jié)為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務(wù)；因經(jīng)營者自身原因，產(chǎn)品修理時間過長。

此外，合同問題6361件，占12.04%；價格問題5506件，占10.42%；虛假宣傳問題4944件，占9.36%；安全問題2907件，占5.50%；假冒問題1006件，占1.90%；計量問題840件，占1.59%；人格尊嚴問題306件，占0.58%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）2162件，占4.09%。與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最明顯。

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和房屋及建材類的消費者投訴居前三位。食品方面投訴6870件，占所有商品類投訴的13%，較上年同期上升1.05個百分點。消費者反映的問題集中在食品質(zhì)量、安全等方面，主要涉及小型食品經(jīng)營店以及小型餐飲店等。 與上年同期相比，房屋及建材類、家用電子電器類、食品類等的投訴呈上升趨勢，而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類等呈下降趨勢。

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費者投訴居前三位。與上年同期相比，生活、社會服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，教育培訓服務(wù)等的投訴呈上升趨勢，而銷售服務(wù)，保險服務(wù)，郵政業(yè)服務(wù)和旅游服務(wù)等呈下降趨勢。

房屋及建材投訴大增近四成

2021年房屋及建材類投訴共4481件，較上年增加1222件，增長37.5%，是所有商品類別中投訴增幅最大的。

2021年8月17日，涼山州會東縣消委會接到一起群體性投訴，消費者代表投訴稱，他們的購房合同上寫明該小區(qū)水、電、氣三通方可交房，但開發(fā)商要求每戶小區(qū)業(yè)主繳納天然氣開戶費3500元。在消委會調(diào)查過程中，開發(fā)商聲稱是能源公司要收此項費用，他們屬于代收，但未能出示收取天然氣開戶費的收費依據(jù)。經(jīng)調(diào)解，開發(fā)商對業(yè)主作出承諾不再收取天然氣開戶費。此次調(diào)解為該小區(qū)841戶業(yè)主避免經(jīng)濟損失294萬余元。

“買房一直是廣大消費者生活消費中的重大事件，直接關(guān)系到消費者生活的幸福指數(shù)。”四川省消委會相關(guān)負責人分析認為，作為大宗消費品合同當事人，消費者相對于經(jīng)營者常常處于信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳，查資料，在經(jīng)營者的引導(dǎo)下經(jīng)歷完一整套購房流程。在消費過程中，由于個別經(jīng)營者的不實宣傳、口頭承諾不兌現(xiàn)、合同陷阱、房屋質(zhì)量等問題，容易產(chǎn)生消費爭議。

教育培訓投訴成倍增長

隨著教育“雙減”政策的出臺，教育培訓消費投訴量上升。統(tǒng)計顯示，2021年全省各地受理教育培訓服務(wù)投訴1098件，較上年增長159.6%，位居服務(wù)類投訴增幅榜首。消費者投訴反映的問題主要有：一是校外教育培訓存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓效果或成績，夸大宣傳師資力量等情況；二是合同履行問題，有的培訓機構(gòu)簽訂合同之后，未按合同約定履行義務(wù)，導(dǎo)致消費者投訴。

據(jù)了解，教育培訓收費大多采取預(yù)付式消費方式，消費者先履行義務(wù)后享受權(quán)利，使得消費者處于被動地位，加之部分教育培訓經(jīng)營者誠信意識缺失導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。2021年，包括教育培訓行業(yè)在內(nèi)的各種預(yù)付式消費糾紛熱度不減，消費者投訴的問題主要表現(xiàn)在：經(jīng)營者利用格式條款限制消費者退卡、轉(zhuǎn)卡權(quán)利或變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費；經(jīng)營主體變更，消費者后續(xù)消費事宜未妥善處置，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)消費；關(guān)門跑路事件頻發(fā)，導(dǎo)致消費者消費受阻、維權(quán)成本高。

四川省消委會提醒消費者，在選擇學科類校外培訓時要樹立健康的教育理念，理性選擇培訓機構(gòu)，切勿盲目跟風；培訓報名前，要注意查看辦學場所營業(yè)執(zhí)照、辦學許可證、授課師資等資質(zhì)信息，了解收退費制度，實地考察授課情況；關(guān)注培訓時間；避免大額預(yù)交費用；簽署合同，明確權(quán)利與義務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)消費“吐槽”多

由于網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性和跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實信息，經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為時有發(fā)生。

據(jù)介紹，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛主要表現(xiàn)有：一是低價誘惑。經(jīng)營者以低于市場價一半或是更低的價格進行宣傳。超低價的商品暗含風險，致使消費者誤入消費陷阱。二是誤導(dǎo)宣傳。有些經(jīng)營者在宣傳產(chǎn)品或提供產(chǎn)品說明時，夸大產(chǎn)品功能，實物與樣品相差甚遠。三是買貨容易退貨難。尤其在電視購物欄目中，消費者電話訂購的商品，會遇到聯(lián)系不上經(jīng)營者或者七天無理由退貨受阻的情況。

針對網(wǎng)絡(luò)消費中的消費熱點和難點問題，四川省消委會呼吁廣大消費者在網(wǎng)購時做到四個注意：一是選擇信譽度高、證照齊全的購物平臺及商家，注意甄別商家信用等級、銷售信用評價記錄的真假；二是充分了解經(jīng)營者促銷規(guī)則，注意商品價格變化，留心真假打折宣傳；三是注意索取購物票據(jù)，對商家的活動信息、聊天記錄、訂單詳情等做好截屏保存，以便維權(quán)有據(jù)；四是簽收時先要注意查看收到商品的規(guī)格、型號、數(shù)量等與訂單是否一致后再簽收，發(fā)現(xiàn)問題可拒絕簽收。