中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 今年5月，北京消費(fèi)者胡女士在集美家居（定慧寺店）的米蘭春天品牌專柜購(gòu)買(mǎi)了一款家庭采暖散熱器（俗稱“暖氣片”）以及安裝服務(wù)。由于安裝中的開(kāi)槽部分商家報(bào)價(jià)較高，考慮到家中正在裝修，胡女士決定由家中的裝修工人進(jìn)行開(kāi)槽，商家派出安裝工人完成開(kāi)槽前的劃線和后續(xù)安裝工作。

今年9月，熱力公司暖氣加水試壓，胡女士家中暖氣出現(xiàn)問(wèn)題，大量漏水導(dǎo)致全屋被淹，地板、沙發(fā)及家具被損壞，樓下鄰居家中也因?yàn)槁┧畵p失了部分家具。

胡女士家中受損的地板。

事后，米蘭春天售后帶領(lǐng)安裝工人上門(mén)檢測(cè)事故發(fā)生原因，售后判定暖氣片本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。安裝工請(qǐng)第三方師傅對(duì)整個(gè)屋內(nèi)管道打壓后，判斷為管道安裝錯(cuò)誤導(dǎo)致的漏水。

胡女士要求米蘭春天散熱器所屬的北京金色太陽(yáng)暖通設(shè)備有限公司對(duì)其損失進(jìn)行賠償，但被負(fù)責(zé)人拒絕。該負(fù)責(zé)人告訴胡女士，集美家居（定慧寺店）的米蘭春天專柜并非直營(yíng)店，只是經(jīng)銷(xiāo)商，給胡女士安裝暖氣片的安裝工人也非公司派出，所以公司售后只對(duì)暖氣片負(fù)責(zé)，安裝導(dǎo)致的問(wèn)題需要自行聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商解決。

胡女士聯(lián)系到銷(xiāo)售店鋪負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示，安裝過(guò)程中，是胡女士找裝修工人開(kāi)的槽，店鋪安裝工人接的管子，雙方都動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)，所以不全是安裝工人的原因，店鋪也無(wú)法承擔(dān)全部責(zé)任，需要第三方對(duì)具體責(zé)任進(jìn)行劃分。

但胡女士對(duì)店鋪負(fù)責(zé)人的說(shuō)法并不認(rèn)同，她表示：“第一，開(kāi)槽前是請(qǐng)店鋪安裝工人過(guò)來(lái)劃線的，施工方完全按照劃線操作。第二，熱力公司上門(mén)檢測(cè)時(shí)也表示安裝工人接錯(cuò)了管子。第三，安裝工人首次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，也承認(rèn)是自己的責(zé)任并簽字確認(rèn)。”

同時(shí)，胡女士還向筆者展示了她和米蘭春天專柜簽訂的合同，合同落款是北京金色太陽(yáng)暖通設(shè)備有限公司，并加蓋印章。店鋪提供的名片也顯示，該店鋪為公司直營(yíng)店。

胡女士與店鋪簽訂的合同。

中國(guó)建筑金屬結(jié)構(gòu)協(xié)會(huì)暖通分會(huì)主任委員吳輝敏告訴筆者，暖氣安裝與開(kāi)槽沒(méi)有關(guān)系，開(kāi)槽在一定程度上是為了美觀，即使消費(fèi)者沒(méi)有開(kāi)槽，合格的安裝工人都可以把暖氣安裝好。北京某建材公司負(fù)責(zé)人杜姝琛也表示，安裝工人應(yīng)該有自己專業(yè)的判斷力，如果槽開(kāi)錯(cuò)了，應(yīng)該及時(shí)糾正。如果安裝工人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那也是失職。

筆者聯(lián)系到米蘭春天售后負(fù)責(zé)人員，向他確認(rèn)集美家居（定慧寺店）的米蘭春天專柜究竟是經(jīng)銷(xiāo)商還是直營(yíng)店。該負(fù)責(zé)人解釋，店鋪確實(shí)是經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)的，但是由于集美的入駐門(mén)檻高，普通商戶難以進(jìn)駐，所以該店鋪當(dāng)初在與集美簽訂合同時(shí)，是請(qǐng)公司出面簽訂的，所以對(duì)外都宣稱是直營(yíng)店。他表示，目前公司已經(jīng)和店鋪協(xié)商好，由保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償，只是在賠償金額上存在爭(zhēng)議。

胡女士透露，她一共提交了19項(xiàng)報(bào)損項(xiàng)目，并聯(lián)系了受損物品的品牌商對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行了評(píng)估，開(kāi)具了詳細(xì)的維修費(fèi)用清單，總計(jì)8萬(wàn)多元。但她收到的定損報(bào)告中定損項(xiàng)目?jī)H有8項(xiàng)，定損金額為1.12萬(wàn)元，遠(yuǎn)低于她的實(shí)際受損價(jià)值，令她難以接受，雙方僵持不下。  

吳輝敏告訴筆者，消費(fèi)者在裝修房屋時(shí)，要盡量選擇整包服務(wù)，保證產(chǎn)品、管道、服務(wù)、售后都由一家公司負(fù)責(zé)，盡量不要選擇分包。分包后費(fèi)用降低，是因?yàn)榉职恍枰獙?duì)個(gè)別產(chǎn)品或環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，而整包需要對(duì)全鏈條負(fù)責(zé)，其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，所以費(fèi)用相對(duì)更高。“分包意味著消費(fèi)者需要承擔(dān)更多的售后風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檠b修是一件復(fù)雜的、系統(tǒng)的工程，可能產(chǎn)品、服務(wù)本身都沒(méi)問(wèn)題，但它們的銜接出了問(wèn)題，這時(shí)候消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)就會(huì)復(fù)雜、艱難很多。”

杜姝琛也贊同此看法，“現(xiàn)在的裝修市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，人員素質(zhì)參差不齊，如果沒(méi)有廠家的管理和約束，消費(fèi)者很難找到靠譜的專業(yè)人士。”她建議產(chǎn)品最好在品牌直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)，更有保障。同時(shí)，她也提醒消費(fèi)者，要對(duì)市場(chǎng)上目前比較流行的全屋裝修一口價(jià)全包服務(wù)持警惕態(tài)度，“前期銷(xiāo)售可能會(huì)把報(bào)價(jià)壓到最低，但是為了保持一定的利潤(rùn)率，執(zhí)行過(guò)程中就要壓低材料成本。對(duì)于裝修的細(xì)節(jié)，比如不同板材、管道的區(qū)別，普通消費(fèi)者了解少，就容易被‘糊弄’。”

杜姝琛呼吁消費(fèi)者在裝修前還要盡量做好“功課”，要對(duì)建材等有基本的認(rèn)知，如購(gòu)買(mǎi)鋼管要問(wèn)清壁厚，購(gòu)買(mǎi)銅管要看能不能耐腐蝕等。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)將持續(xù)關(guān)注本案進(jìn)展情況。（姜馨）