中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）10月18日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《2021年第三季度投訴情況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。報(bào)告顯示，第三季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約2.4萬人次，處理消費(fèi)者投訴104459件，與去年同期基本持平，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9352.27萬元。公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)三類的投訴增長(zhǎng)速度較快，增速均在80%以上，其中教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增長(zhǎng)最多，主要集中于售后服務(wù)（6130件）、合同（5034件）和虛假宣傳（1234件）三個(gè)方面。

三類投訴增速均在80%以上

據(jù)報(bào)告顯示，廣州、深圳兩市仍是投訴量最高的地區(qū)，兩市處理消費(fèi)者投訴高達(dá)96638件，占全省投訴總量的92.51%。從投訴數(shù)據(jù)來看，公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)三類的投訴增長(zhǎng)速度較快，增速均在80%以上，其中公共設(shè)施服務(wù)投訴增幅為99.23%，增速最快。教育培訓(xùn)服務(wù)增長(zhǎng)6232件，增量最多。

廣東省消委會(huì)指出，究其原因是第三季度國(guó)內(nèi)部分省份交通運(yùn)輸行業(yè)航班、車次等因突發(fā)情況影響進(jìn)行停運(yùn)，導(dǎo)致出行受阻，引發(fā)公共設(shè)施服務(wù)類投訴增加。而教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)投訴增加，則可能是教育培訓(xùn)行業(yè)調(diào)整，消費(fèi)市場(chǎng)處于適應(yīng)和消化階段，而導(dǎo)致的投訴糾紛增加。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、其他商品和服務(wù)兩類投訴量與去年相比下降較多，分別減少5561件、4717件，同比下降17.06%、66.04%。廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為是隨著國(guó)家重拳整治網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī),網(wǎng)絡(luò)不良信息、生活服務(wù)類平臺(tái)廣告推送、惡意營(yíng)銷等問題被重點(diǎn)整治，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)得到凈化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境一定程度好轉(zhuǎn)，投訴量逐步減少。

合同、售后服務(wù)類投訴占比70.76%

報(bào)告顯示，從投訴量來看，排在前兩位的依然是合同（38068件）和售后服務(wù)（35846件），與去年同期相比分別增加14397件和1790件，兩者共占投訴總量的70.76%。從增長(zhǎng)速度來看，僅合同、售后服務(wù)和假冒類投訴有所增長(zhǎng)，其他性質(zhì)類別投訴均有所下降。而其他、人格尊嚴(yán)、安全類投訴下降速度較快，降幅分別為88.61%、80.11%、55.57%。廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，其他類投訴量大幅下降主要原因是統(tǒng)計(jì)方法優(yōu)化，而人格尊嚴(yán)、安全類投訴的減少則在一定程度上體現(xiàn)了放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建成效。

合同類投訴占投訴總量的36.44%，同比上升60.82%，居于所有投訴性質(zhì)類別首位，其次為售后服務(wù)類投訴，占34.32%，同比上升5.26%，兩者合共占比70.76%。

教育培訓(xùn)類投訴增長(zhǎng)最多

從投訴類型相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，投訴量前三位分別為：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類（27028件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（13702件）和生活社會(huì)服務(wù)類（11844件），三項(xiàng)合共52574件，占總投訴量的50.33%；從增速來看，公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增速位列前三，分別增長(zhǎng)99.23%、87.61%和83.43%。其中，教育培訓(xùn)類的投訴量與去年同期相比增長(zhǎng)最多，增加了6232件。

廣東省消委會(huì)表示，雖然互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴較往年第三季度有所下降，但仍居所有類別投訴的首位，其中網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲合共占比超五成。原因是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)量龐大，日常生活已離不開網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)問題則容易引起大面積投訴。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多集中在賬號(hào)封禁、充值異常等方面。與此同時(shí)，未成年人因缺少自制力，而使用家長(zhǎng)手機(jī)在游戲中大額充值的現(xiàn)象也屢屢發(fā)生，引發(fā)相關(guān)投訴。

教育培訓(xùn)服務(wù)類由于行業(yè)快速發(fā)展，一直是投訴重點(diǎn)領(lǐng)域之一，第三季度受行業(yè)調(diào)整影響，消費(fèi)矛盾有所增長(zhǎng)。

教育類投訴集中在售后服務(wù)、合同和虛假宣傳

第三季度，廣東消委會(huì)系統(tǒng)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴13702件，占投訴總量的13.12%，同比增長(zhǎng)83.43%，其中校外教育培訓(xùn)投訴6443件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的47.02%。從數(shù)據(jù)分析，教育培訓(xùn)服務(wù)類消費(fèi)者的投訴問題主要集中于售后服務(wù)（6130件）、合同（5034件）和虛假宣傳（1234件）三個(gè)方面。

售后服務(wù)問題投訴量位居第一，共6130件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的44.74%，同比增長(zhǎng)80.88%。因教育培訓(xùn)多為預(yù)付式消費(fèi)，部分經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者一次性購(gòu)買大額的課包，并承諾提供高品質(zhì)的售后服務(wù)，而在實(shí)際履約過程中卻出現(xiàn)隨意變更課程和任課老師、售后服務(wù)態(tài)度差、拖延處理消費(fèi)者訴求等問題，未能按承諾提供良好的售后服務(wù)。

合同問題的投訴量位居第二，共5034件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的36.74%，同比增長(zhǎng)164.67%。投訴增長(zhǎng)的主要原因：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)、單方面調(diào)整課程安排等問題，導(dǎo)致消費(fèi)合同無法按約定內(nèi)容進(jìn)行，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

虛假宣傳問題投訴量位居第三，共1234件，占教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴總量的9.00%，同比增長(zhǎng)30.58%。消費(fèi)者反映的主要問題有：夸大教學(xué)效果和師資力量、課程內(nèi)容與售前承諾或廣告宣傳不符、刻意隱瞞重要事實(shí)誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假促銷、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)或找各種理由扣費(fèi)等。

針對(duì)上述問題，廣東省消委會(huì)呼吁，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，妥善處理現(xiàn)有消費(fèi)者的合理訴求，并嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定，不得再面向消費(fèi)者銷售周末、寒暑假、國(guó)家法定節(jié)假日的義務(wù)教育階段學(xué)科類課程。同時(shí)，應(yīng)規(guī)范使用合同示范文本、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免虛假夸大的宣傳行為，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。

同時(shí)，廣東省消委會(huì)提醒，對(duì)于已經(jīng)簽署培訓(xùn)合同的消費(fèi)者，應(yīng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者處理方案，與經(jīng)營(yíng)者耐心協(xié)商，重新確定合同約定內(nèi)容或協(xié)商解除合同。對(duì)于正在選擇校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者，要注意查看培訓(xùn)是否符合最新要求，及時(shí)聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解情況，核對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)類別與范圍，拒絕證照不全的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；要著重注意培訓(xùn)的課程、提供培訓(xùn)老師、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間安排、解除合同的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容，盡量選用教育部和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》；在簽訂教育培訓(xùn)合同前，應(yīng)事先明確了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)費(fèi)用的收取方式以及使用期限是否與政策性文件規(guī)定相一致，不要一次性繳納超期高額費(fèi)用。在選定機(jī)構(gòu)后要先簽合同再付款，注意索票索證，妥善保管相關(guān)維權(quán)憑據(jù)。

跨境網(wǎng)購(gòu)易維權(quán)難

報(bào)告顯示，第三季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)處理的消費(fèi)者跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問題主要集中在售后服務(wù)、合同、假冒、質(zhì)量等幾個(gè)方面。

廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，引發(fā)相應(yīng)投訴的原因有一是投訴主體不明，消費(fèi)者投訴無門。消費(fèi)者對(duì)跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴普遍反映找不到投訴主體，即購(gòu)貨平臺(tái)不受理商品投訴問題，也未對(duì)消費(fèi)者作出投訴指引；二是運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，物流難保障。跨境商品涉及清關(guān)、遠(yuǎn)距離運(yùn)輸?shù)纫蛩兀\(yùn)輸時(shí)效性較差，往往無法按規(guī)定時(shí)間送達(dá)。并且在貨運(yùn)過程中商品丟失、損毀等問題時(shí)有發(fā)生，但因涉及海外運(yùn)輸，消費(fèi)者難以與相關(guān)物流負(fù)責(zé)人員有效溝通了解具體情況；三是跨境政策復(fù)雜，退換貨難度大。退換貨不像境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便利，跨境網(wǎng)購(gòu)商品除涉及質(zhì)量問題、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等可以進(jìn)行退貨外，大多為不支持七天無理由退貨，且退換貨還涉及進(jìn)口關(guān)稅、郵費(fèi)等費(fèi)用的支付問題，增加消費(fèi)者退換貨難度；四是正品難保證，真假鑒定難。消費(fèi)者在跨境購(gòu)物中買到假貨或疑似假貨商品，在鑒定認(rèn)定上會(huì)遇到很大的困難，高額的鑒定費(fèi)用還會(huì)加劇了消費(fèi)者維權(quán)的困難程度。

對(duì)此，廣東省消委會(huì)呼吁，跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)履行平臺(tái)職能，在完善銷售和物流網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，進(jìn)一步提升自身服務(wù)深度，為消費(fèi)者與境外商家搭建溝通的渠道與橋梁，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機(jī)制，對(duì)于保質(zhì)期臨近的商品應(yīng)在商品詳情頁(yè)中用醒目的文字做好說明，針對(duì)不適用無理由退換貨的商品，應(yīng)充分告知消費(fèi)者退換規(guī)則，積極幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時(shí)，廣東省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，一要選擇正規(guī)平臺(tái)，辨別合法商家。在進(jìn)行跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)盡量選擇大型、正規(guī)的平臺(tái)，降低買到假貨的概率，提高維權(quán)的保障性。同時(shí)，應(yīng)查看網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)是否公開營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行購(gòu)買；二要了解商品信息，保留相關(guān)憑證。購(gòu)買前應(yīng)提前向賣家索要商品的品牌授權(quán)等證明為正品的憑證，并索要購(gòu)物小票等證明商品采購(gòu)的憑證。在進(jìn)行價(jià)格對(duì)比的同時(shí)，仔細(xì)查看商品介紹頁(yè)面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，如有疑問應(yīng)提前咨詢客服；三要合理選擇物流，確保運(yùn)輸安全。選擇物流方式時(shí)，綜合考慮各類物流的運(yùn)送時(shí)效、費(fèi)用、安全性，最好選擇規(guī)模大、口碑好的轉(zhuǎn)運(yùn)公司，對(duì)于清關(guān)費(fèi)用和物流費(fèi)用提前咨詢客服人員，了解基本收費(fèi)，以免后續(xù)就費(fèi)用問題產(chǎn)生糾紛;貴重物品、易碎物品等最好購(gòu)買保險(xiǎn);收件時(shí)一定要檢查清楚后再簽收，并拍照留存證據(jù)。四要詳細(xì)閱讀規(guī)則，明確退換事宜。購(gòu)買前，建議仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證，對(duì)于注明不支持退換貨的商品，一定要三思之后再下單。