自1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，西門子家電秉承百年德系理念，以領(lǐng)先行業(yè)的尖端技術(shù)與高品質(zhì)的創(chuàng)新產(chǎn)品，迅速贏得中國(guó)消費(fèi)者的青睞與認(rèn)可。品牌發(fā)展至今，一直以用戶需求為導(dǎo)向，為順應(yīng)消費(fèi)者對(duì)家電增值服務(wù)的期待，西門子家電在提供高端家電產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，不斷拓寬服務(wù)邊界，打造星級(jí)售后服務(wù)體系，通過“專業(yè)、快速、貼心”的標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)引領(lǐng)高端家電行業(yè)服務(wù)升級(jí)。

專業(yè)配套   構(gòu)筑星級(jí)服務(wù)基礎(chǔ)

售后服務(wù)是家電品牌鏈接消費(fèi)者的一大觸點(diǎn)，構(gòu)筑一套專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù)體系離不開專業(yè)配套的支持。自2008年以來，西門子家電打造并完善全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以南京、成都兩處聯(lián)絡(luò)中心為核心，開放近700位客服坐席，集中處理電話、微信、郵件、社交媒體多渠道接收到的用戶需求。除聯(lián)絡(luò)中心外，西門子家電更在全國(guó)范圍內(nèi)配備33家客服中心、200家直屬服務(wù)站、1500家特約維修網(wǎng)點(diǎn)，以專業(yè)、快速的服務(wù)為消費(fèi)者提供各式售后解決方案。

同時(shí)，西門子家電配置先進(jìn)的配件管理體系，以科學(xué)且系統(tǒng)的管理方式提升服務(wù)效能。占地面積約20000平方米的配件物流中心倉庫，滿足全國(guó)配件供應(yīng)及安裝維修需求，并引進(jìn)全球領(lǐng)先的WMS倉庫管理系統(tǒng)、PDA無紙化入庫操作及流水線自動(dòng)分揀系統(tǒng)，極大提升生產(chǎn)效率，且保證配件分揀的正確性。值得一提的是，該配件物流中心倉庫因?qū)I(yè)、快速等優(yōu)勢(shì)，除滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)外，還為全球主要市場(chǎng)提供配件支持。

以人為本   打造專業(yè)溫度服務(wù)

除了完善的專業(yè)配套，西門子家電深知“人”在星級(jí)售后服務(wù)中的重要性，于全國(guó)范圍內(nèi)遴選出經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師組建成一支隸屬品牌的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有約7500名一線服務(wù)人員，其中1500名來自自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，近一半工程師已在品牌積累超六年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

此外，西門子家電在德系精工理念與多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的雙重支持下，長(zhǎng)期為工程師安排系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升工程師的專業(yè)技能，并確保在服務(wù)期間保持干凈清爽的形象且嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，力求進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)及細(xì)致。

先進(jìn)理念   引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

西門子家電星級(jí)售后服務(wù)體系，憑借更深層次的高端體驗(yàn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從處理效率、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度三個(gè)維度，全面提高星級(jí)服務(wù)：7x24小時(shí)熱線電話、7x16小時(shí)在線服務(wù)、市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)速度確保用戶需求得以快速處理，原廠售前服務(wù)、原廠配件維修及免費(fèi)安裝測(cè)試保障高質(zhì)量服務(wù)，終身服務(wù)進(jìn)一步提升服務(wù)價(jià)值，以提高用戶滿意度。

在深耕家電行業(yè)的歷程中，西門子家電始終圍繞用戶需求及服務(wù)期待，以完善的專業(yè)配套、升級(jí)的服務(wù)質(zhì)量、領(lǐng)先的服務(wù)理念，持續(xù)覆蓋用戶的家居生活，打造“專業(yè)、快速、貼心”的增值服務(wù)生態(tài)鏈，鞏固行業(yè)領(lǐng)先地位并塑造行業(yè)服務(wù)新高度。（妍婕）