中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者 劉浩）近日，記者從上海市青浦區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，今年以來，奧特萊斯、山姆超市等21家企業(yè)加入ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)名單。截止2021年9月，ODR企業(yè)已處理消費(fèi)糾紛200余件，有效推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解。

據(jù)介紹，為落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，進(jìn)一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，提升消費(fèi)維權(quán)的便利性，推動(dòng)企業(yè)在市場監(jiān)管部門監(jiān)督下主動(dòng)與消費(fèi)者先行和解，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的多元化解決，青浦區(qū)市場監(jiān)管局積極開展ODR企業(yè)建設(shè)。經(jīng)過三年的推進(jìn)，極大地提升了企業(yè)解決消費(fèi)糾紛的能力，取得了一定成效。

近年來，青浦區(qū)市場監(jiān)管局加強(qiáng)篩選，不斷擴(kuò)大ODR范圍。青浦區(qū)市場監(jiān)管局透露，自開展ODR企業(yè)建設(shè)以來，該局積極宣傳企業(yè)開通ODR的益處，強(qiáng)化與企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，取得了顯著效果，首批加入的5家ODR企業(yè)在調(diào)解消費(fèi)方面發(fā)揮了積極作用。今年以來，青浦區(qū)市場監(jiān)管局消?？评^續(xù)指導(dǎo)各市場監(jiān)管所將轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴量比較大的企業(yè)進(jìn)行羅列，協(xié)商確定第二批加入“ODR”企業(yè)名單。

強(qiáng)化指導(dǎo)，提升處置效能。青浦區(qū)市場監(jiān)管局加強(qiáng)對轄區(qū)ODR企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，通過上門走訪、培訓(xùn)交流以及發(fā)放相關(guān)消費(fèi)維權(quán)方面法律法規(guī)、設(shè)點(diǎn)宣傳等多種形式，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的政策、法規(guī)，介紹推廣維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益較好企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，指導(dǎo)各成員單位建立健全消費(fèi)投訴解決制度，依法解決消費(fèi)糾紛，有效降低消費(fèi)者維權(quán)成本。截至2021年9月，消費(fèi)者共選擇ODR企業(yè)處理消費(fèi)糾紛200余件，市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)ODR企業(yè)處置消費(fèi)糾紛30余件。

此外，針對消費(fèi)糾紛較多的ODR企業(yè)，青浦區(qū)市場監(jiān)管局組織相關(guān)科室及市場監(jiān)管所進(jìn)行走訪調(diào)研。實(shí)地走入企業(yè)，面對面地進(jìn)行交談，從投訴處理效率、投訴信息公示等方面說明ODR企業(yè)的益處，并簡要說明了需要企業(yè)配合的事項(xiàng)。解答企業(yè)遇到的棘手問題，查漏補(bǔ)缺，提早規(guī)范，避免因企業(yè)工作失誤造成不必要的投訴。同時(shí)，對因解決消費(fèi)投訴不利的企業(yè)進(jìn)行約談，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，提升消費(fèi)投訴實(shí)際解決率。