正值3·15之際，北汽福田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總公司副總監(jiān)暨X事業(yè)部總經(jīng)理代勇，就福田產(chǎn)品依據(jù)科技創(chuàng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題在線接受了媒體的線上專(zhuān)訪。

為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是北汽福田一貫的宗旨。在踐行消費(fèi)者至上理念的同時(shí)，北汽福田都做了哪些具體工作?

代勇表示，消費(fèi)者至上、以客戶(hù)為中心是北汽福田核心的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞這一理念落地，北汽福田在滿足客戶(hù)服務(wù)便利性需求等方面做了一系列的工作。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局上，北汽福田進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化和提升，積極推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉的工作。北汽福田現(xiàn)在一網(wǎng)總量達(dá)到6000家，二網(wǎng)將近上萬(wàn)家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里一網(wǎng)+二網(wǎng)共1萬(wàn)多家渠道，除了一些特別偏遠(yuǎn)的地區(qū)之外，基本可以讓每位客戶(hù)在30公里以?xún)?nèi)就能找到一家福田的渠道。同時(shí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化手段解決客戶(hù)服務(wù)訴求。在福田公司后臺(tái)技術(shù)支持平臺(tái)基礎(chǔ)上，針對(duì)國(guó)六服務(wù)工程師能力和維修技術(shù)能力，所有服務(wù)站都經(jīng)過(guò)國(guó)六維修技術(shù)培訓(xùn)。與此同時(shí)，通過(guò)“專(zhuān)家診斷維修系統(tǒng)”，為服務(wù)商提供典型的維修診斷案例、維修業(yè)務(wù)步驟、維修知識(shí)，甚至包括工程師之間信息共享，提高工程師的維修技術(shù)能力。

為此，北汽福田還開(kāi)辦了區(qū)域服務(wù)技術(shù)支持與培訓(xùn)中心。以北京為中心設(shè)立了總部，在每個(gè)省建立區(qū)域的技術(shù)支持培訓(xùn)中心，目前全國(guó)27個(gè)技術(shù)支持培訓(xùn)中心已經(jīng)投入使用，還有8個(gè)在建。公司把服務(wù)技術(shù)支持平臺(tái)，由原來(lái)的后臺(tái)服務(wù)，推到服務(wù)站前臺(tái)，讓疑難維修案例得到快速的響應(yīng)，可以大幅提高一次性服務(wù)到位率，降低客戶(hù)服務(wù)站維修等待的時(shí)間成本。

北汽福田在配件保障方面也做了模式的變革。為了解決流程長(zhǎng)，庫(kù)存難度大，供貨時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，北汽福田在配件物流模式上進(jìn)行變革，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)庫(kù)存共享的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。北汽福田以客戶(hù)配件需求時(shí)間和空間的點(diǎn)為核心，以第一時(shí)間滿足客戶(hù)配件需求為目標(biāo)，進(jìn)行全網(wǎng)的配件調(diào)貨，打破了現(xiàn)有的線性的供貨流程，實(shí)現(xiàn)了配件快速共享，快速調(diào)劑。

北汽福田在客戶(hù)比較集中的物流工業(yè)園還推出了上門(mén)服務(wù)，定制了上門(mén)服務(wù)車(chē)，配備有各項(xiàng)服務(wù)功能，攜帶常用易損的備件，讓客戶(hù)省時(shí)省效?，F(xiàn)在，北汽福田正在全國(guó)開(kāi)展春季的服務(wù)保障活動(dòng)，為客戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)檢修檢測(cè)，推出服務(wù)工時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)。

企業(yè)在向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的同時(shí)，創(chuàng)新性服務(wù)也顯得尤為重要。

代勇表示，針對(duì)客戶(hù)快速響應(yīng)措施，客戶(hù)只要有訴求有問(wèn)題，就有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理提供銷(xiāo)售、服務(wù)還是質(zhì)量、物流等問(wèn)題的服務(wù)。北汽福田在配件方面設(shè)立了純正配件線上購(gòu)買(mǎi)“365隨車(chē)行”平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)將配件價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)渠道、產(chǎn)品特性等向客戶(hù)公示，不僅滿足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)便利性需求，同時(shí)讓購(gòu)買(mǎi)渠道和購(gòu)買(mǎi)價(jià)格更透明。

同時(shí)，北汽福田也做了一系列的防偽升級(jí)。首先建立了專(zhuān)門(mén)配件防偽查詢(xún)的平臺(tái)，客戶(hù)通過(guò)手機(jī)可以掃描配件查詢(xún)，了解配件生產(chǎn)地、配件的核心參數(shù)、配件是否正品的查詢(xún)結(jié)果。

為了進(jìn)一步維護(hù)市場(chǎng)秩序。北汽福田還通過(guò)線上線下兩種方式開(kāi)展了配件打假活動(dòng)，客戶(hù)可以在平臺(tái)上舉報(bào)，銷(xiāo)售假冒偽劣配件，直接把鏈接發(fā)送平臺(tái)上，通過(guò)鏈接可以實(shí)時(shí)追溯產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，這樣可以對(duì)假冒偽劣配件進(jìn)行追溯。此外，北汽福田還委托第三方公司，進(jìn)行市場(chǎng)打假的專(zhuān)項(xiàng)維權(quán)，并針對(duì)制假售假集中的區(qū)域，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行實(shí)地的檢查跟蹤，通過(guò)法律手段，維護(hù)自身權(quán)益。

針對(duì)配件，北汽福田實(shí)行配件一件一碼技術(shù)。一旦維修服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)追溯，可以看到配件的來(lái)源，是否有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，都可以實(shí)時(shí)管控。通過(guò)這個(gè)流程實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的改進(jìn)和改善，讓客戶(hù)感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(李淑英)