中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)　2020年9月至11月，傳統(tǒng)商業(yè)的金九銀十和電商創(chuàng)造出來(lái)的第12個(gè)“雙11”共同組成了一個(gè)加長(zhǎng)版的促銷(xiāo)季。同時(shí)，這也是我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)定復(fù)蘇的季度。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2020年第四季度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng) 《報(bào)告》)顯示，指數(shù)的同比與環(huán)比均有所下降，消費(fèi)者體驗(yàn)整體好于2019年同期。

消費(fèi)持續(xù)穩(wěn)定回暖 消費(fèi)環(huán)境整體向好

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年1月至11月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售保持快速增長(zhǎng)。全國(guó)網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)11.5%，增速比2020年1月至10月加快0.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)15.7%，增速明顯高于同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額。在“雙11”購(gòu)物節(jié)等線上活動(dòng)和新品上市等因素的帶動(dòng)下，與網(wǎng)購(gòu)有關(guān)的商品零售增速明顯加快。

根據(jù)以往指數(shù)呈現(xiàn)出的特點(diǎn)，每逢大促期間指數(shù)均會(huì)產(chǎn)生向上的波動(dòng)。但本次《報(bào)告》顯示，2020年9月至11月，總指數(shù)均值為58.7，同比下降2.87個(gè)點(diǎn)，環(huán)比下降0.71個(gè)點(diǎn)，整體趨勢(shì)在較樂(lè)觀區(qū)和樂(lè)觀區(qū)范圍內(nèi)合理波動(dòng)。

分析認(rèn)為，逢大促及春節(jié)等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，指數(shù)的波動(dòng)主要是由于消費(fèi)需求的增加與產(chǎn)品和服務(wù)供給不足之間存在矛盾造成的。而本次促銷(xiāo)季，金九銀十之后就是“雙11”，2020年9月、10月期間有部分消費(fèi)需求被延后，從而緩解了這一時(shí)期的需求與供給之間的矛盾。與此同時(shí)，2020年的“雙11”，首度改變了過(guò)去只有一天的活動(dòng)節(jié)奏，變成了由兩個(gè)售賣(mài)階段組成的促銷(xiāo)季，更長(zhǎng)的售賣(mài)周期使商家普遍獲得了更大的成長(zhǎng)空間，消費(fèi)者的體驗(yàn)也更好了。

根據(jù)對(duì)消費(fèi)者歷史維權(quán)行為特征及行業(yè)品類(lèi)特點(diǎn)的總結(jié)分析，天貓?jiān)?ldquo;雙11”前挑選出近20個(gè)品類(lèi)(如傳統(tǒng)滋補(bǔ)品、生活電器、皮具箱包等)，針對(duì)各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)采取措施，如對(duì)劣質(zhì)商品進(jìn)行品質(zhì)治理管控，加強(qiáng)發(fā)貨過(guò)程監(jiān)控并形成預(yù)警和管控的閉環(huán)，保證發(fā)貨問(wèn)題及時(shí)被發(fā)現(xiàn)和解決，從而有效減少了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

不過(guò)，仍有部分行業(yè)指數(shù)受到疫情的影響，如因境外疫情影響導(dǎo)致面料產(chǎn)能不足，服裝行業(yè)因商家缺貨無(wú)法發(fā)貨造成糾紛率上漲15.4個(gè)點(diǎn)。據(jù)了解，電商平臺(tái)已協(xié)同商家對(duì)無(wú)法發(fā)貨的消費(fèi)糾紛進(jìn)行了妥善處理。

直播營(yíng)銷(xiāo)成風(fēng)口 多管齊下促合規(guī)

疫情加速了直播營(yíng)銷(xiāo)在2020年的發(fā)展，但在快速發(fā)展的同時(shí)，這一領(lǐng)域也是亂象叢生。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，在監(jiān)測(cè)期間，消費(fèi)維權(quán)信息多表現(xiàn)在直播帶貨和不合理規(guī)則上。其中，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假及售后服務(wù)滿(mǎn)意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。

為促進(jìn)直播營(yíng)銷(xiāo)健康規(guī)范發(fā)展，相關(guān)各方均采取了積極的措施。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局于2020年11月5日發(fā)布了《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》;國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室于2020年11月13日發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》;2020年11月23日，國(guó)家廣播電視總局又發(fā)布了《國(guó)家廣播電視總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》。

電商平臺(tái)也密集開(kāi)展了一系列專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)。比如為了更加方便主播選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈商品，淘寶直播平臺(tái)推出“2020‘雙11’主播特別計(jì)劃”，從消費(fèi)者滿(mǎn)意度維度為達(dá)人主播精選特別計(jì)劃商品池，精選平臺(tái)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈和線下基地商家提供的優(yōu)質(zhì)商品，并召開(kāi)線下選品會(huì)，供平臺(tái)認(rèn)證的金牌主播選品。對(duì)于主播已選取的商品，平臺(tái)還會(huì)進(jìn)行二次校驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者反饋有異常波動(dòng)的商品進(jìn)行實(shí)時(shí)清退;淘寶直播平臺(tái)還投入大量成本將直播回放記錄保存三年，以便發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)調(diào)取查詢(xún);對(duì)主播進(jìn)行事前培訓(xùn)、事中強(qiáng)化管理、售后提供維權(quán)保障等。多措并舉，使得直播購(gòu)物的好評(píng)率持續(xù)提升。

生鮮標(biāo)準(zhǔn)化把住產(chǎn)品質(zhì)量源頭 自動(dòng)化工具升級(jí)售后保障能力

2020年9月至11月正是大閘蟹集中上市的時(shí)間，電商平臺(tái)為大閘蟹的銷(xiāo)售插上了網(wǎng)絡(luò)的翅膀，但像往年一樣，由于以次充好、蟹繩注水、虛假宣傳等行業(yè)亂象引發(fā)的消費(fèi)糾紛仍然頻發(fā)。

為解決上述問(wèn)題，2020年8月，蘇州市陽(yáng)澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會(huì)與天貓簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，并共同發(fā)布了《2020年陽(yáng)澄湖大閘蟹電商銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)陽(yáng)澄湖大閘蟹捆繩、標(biāo)識(shí)、物流、質(zhì)量等進(jìn)行了規(guī)范要求，從“源頭”把握產(chǎn)品質(zhì)量。

為了保障了2020年9月至11月核心售賣(mài)兌換季的消費(fèi)者體驗(yàn)，天貓成立大閘蟹項(xiàng)目組，對(duì)所有商家進(jìn)行摸底，對(duì)歷史出現(xiàn)過(guò)體驗(yàn)問(wèn)題的商家進(jìn)行事前攔截;調(diào)整卡券兌換資金環(huán)節(jié)規(guī)則，消費(fèi)者核銷(xiāo)卡券后的次月，根據(jù)商家體驗(yàn)表現(xiàn)情況分批解凍資金。

此外，天貓生鮮于2020年9月首次推出“優(yōu)鮮退”服務(wù)，結(jié)合平臺(tái)自動(dòng)化工具幫助商家升級(jí)售后解決方案，有效降低了鮮活易腐類(lèi)商品糾紛的發(fā)生。

多措并舉之下，2020年9月至11月，食品生鮮行業(yè)糾紛率下降了5.9個(gè)點(diǎn)。 (桑雪騏)