中國消費者報報道(記者李曉雨)近年來,伴隨著年輕消費者群體中出現(xiàn)的“盲盒熱”,相關消費糾紛成為新的投訴熱點。去年以來,《中國消費者報》陸續(xù)報道了泡泡瑪特涉嫌虛假宣傳、抄襲、拖延發(fā)貨等問題。連日來,又有多位消費者反映,稱其購買的盲盒存在質(zhì)量問題,申請退貨,得到的答復卻是只能換不能退。法律專家表示,問題產(chǎn)品拒不退貨涉嫌霸王條款。
泡泡瑪特北京王府井a(chǎn)pm店。 裴瑩/攝
消費者收到的商品明顯被損壞。 資料圖片
2020年12月19日,遼寧省鐵嶺市的消費者阿池(化名)花295元在泡泡瑪特天貓抽盒機上購買了5個盲盒。12月22日,阿池收到快遞拆開后發(fā)現(xiàn),5個盲盒中有3個盲盒都存在問題,其中一個商品已明顯被損壞,其余兩個也都存在不同程度的瑕疵。
發(fā)現(xiàn)問題后,阿池當即與泡泡瑪特客服進行溝通,要求對3個問題產(chǎn)品做退貨處理??头鞔_表示,無法退貨,只能更換全新的備品。
對于換貨處理方案,阿池并不接受。“全新備品是指該盲盒沒有外面紙質(zhì)的盒子,只用袋子裝。這樣的盲盒放在二手市場連20元都不值。我花177元買的東西,一下子就貶值了六成多,這是我不能接受的。”阿池告訴《中國消費者報》記者,經(jīng)過反復溝通,客服又提出用10元優(yōu)惠券作為補償,也被阿池拒絕了。“我是泡泡瑪特的‘老粉’,但收到的很多盲盒都有瑕疵,泡泡瑪特品控和售后服務有待提高。”阿池無奈地說。
湖南衡陽消費者段先生對《中國消費者報》記者說,泡泡瑪特于圣誕節(jié)前后在微信小程序“抽盒機”上開啟了一個集“幸運星”的活動?;顒拥木唧w內(nèi)容是抽盒機一次抽盒可以獲得10顆幸運星。段先生在小程序里進行了6次抽盒,共計消費354元,得到了60顆幸運星,兌換了一個抽紙袋和一個便利貼。
收貨后,段先生發(fā)現(xiàn)紙巾袋上的魔術(shù)貼斷線,無法使用,于是聯(lián)系客服要求退換貨,被拒絕。“花300多元買盲盒,得到的贈品有嚴重瑕疵卻不讓退換貨。”段先生表示難以理解?!吨袊M者報》記者在泡泡瑪特天貓旗艦店的購物須知中看到如下規(guī)定:“本店不支持7天無理由退換,如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”“盲盒類模型產(chǎn)品,任何拆盒(含線上拆盒)之后,非質(zhì)量問題,均不支持退換貨”。
記者就此咨詢了泡泡瑪特天貓旗艦店的客服。對方表示,可以換貨,但不支持退貨。
2020年12月28日,針對上述調(diào)查,記者聯(lián)系泡泡瑪特官方微博采訪,對方答復為“稍后給您回復”。截至記者發(fā)稿時,泡泡瑪特仍未回復。
北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任、北京天霜律師事務所合伙人蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,由于泡泡瑪特等盲盒產(chǎn)品的特殊屬性,盲盒產(chǎn)品可不適用于《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定的“七日無理由退換”。
蘆云同時指出,如果消費者收到的盲盒產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,適用于《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定:“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”
蘆云認為,就泡泡瑪特規(guī)定“如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”的條款,如果事先沒有與消費者進行充分協(xié)商達成一致,只是單方面擬出,事實上已經(jīng)涉嫌免除了自己退貨的責任,同時也排除了消費者退貨的權(quán)利,該條款涉嫌霸王條款。“盲盒企業(yè)不僅要做好產(chǎn)品的研發(fā),更重要的還要做好售后服務。當下盲盒產(chǎn)品市場火爆,如果經(jīng)營者能夠規(guī)范經(jīng)營,將更能獲得更多消費者的青睞和購買熱情。相反,如果商家售后服務跟不上,消費者最終會用腳投票。”蘆云如是說。