中國消費者報報道（記者任震宇）10月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了今年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴219909件，解決167785件，投訴解決率76%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失29514萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1857件，加倍賠償金額174萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢近30萬余人次。

　　在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴占投訴總量的26.1%，合同投訴占24.5%，質(zhì)量投訴占比18.5%，價格投訴占比4.5%，虛假宣傳投訴占比4.1%，安全投訴占比3.5%，假冒投訴占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴占比1.1%，計量投訴占比0.5%，其他投訴占比16.0%。售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近70%。

　　全國消協(xié)組織受理商品類投訴91790件，其中家用電子電器類占商品投訴總量的23.8%，位居商品類投訴第一。食品類投訴占15.6%，排名第二位。日用商品類投訴占15.4%，排名第三位。交通工具類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第四位、第五位。

　　全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴114224件，生活、社會服務(wù)類投訴占服務(wù)類投訴總量的26.4%，位居服務(wù)類投訴第一。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴占25.7%，排名第二。教育培訓(xùn)服務(wù)投訴占13.7%，排名第三。銷售服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴量列第四和第五位。

服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

　　中消協(xié)還表示，近期韋博英語、巨石達(dá)陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓(xùn)機構(gòu)陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營不善而停業(yè)關(guān)門情況，涉及消費者眾多，財產(chǎn)損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢。校外教育培訓(xùn)消費糾紛解決難的重要原因之一是采取預(yù)收費經(jīng)營模式，一些無良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預(yù)交大量費用，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費者的預(yù)付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營不善，消費者維權(quán)困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上收集預(yù)付費變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用。中消協(xié)還盤點了校外教育培訓(xùn)投訴存在的六方面問題：

　　虛假宣傳問題嚴(yán)重

　　虛假宣傳問題一直是培訓(xùn)機構(gòu)投訴的重災(zāi)區(qū)。一是培訓(xùn)機構(gòu)夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績，二是培訓(xùn)機構(gòu)夸大宣傳師資力量，三是實際培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式與宣傳不符，四是實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。

　　中消協(xié)提醒：

　　教育培訓(xùn)機構(gòu)常見宣傳有：“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。這些宣傳涉嫌違反《廣告法》第二十四條規(guī)定，“教育、培訓(xùn)廣告不得含有下列內(nèi)容：(一)對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾;(二)明示或者暗示有相關(guān)考試機構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn);(三)利用科研單位、學(xué)術(shù)機構(gòu)、教育機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。

　　刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報名條件

　　部分教育培訓(xùn)機構(gòu)無辦學(xué)資質(zhì)卻冒充有資質(zhì)機構(gòu)。部分職業(yè)資格證的考試對報考者有一定條件限制，如必須大專以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷的人員才具備考試資格，但教育培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營者為了售賣課程，隱瞞條件限制，誘導(dǎo)不知情消費者繳費，甚至在有些消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫消費者偽造學(xué)歷。

　　中消協(xié)提醒：

　　根據(jù)《民辦教育促進(jìn)法》第十二條規(guī)定，“舉辦實施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)及其他文化教育的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批;舉辦實施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級教育行政部門備案”。

　　培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊

　　培訓(xùn)行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，經(jīng)營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費者合法權(quán)益，引發(fā)消費者投訴。

　　中消協(xié)提醒：

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)效果是影響消費的重要因素之一，為保護(hù)消費者自身合法權(quán)益，消費者要與經(jīng)營者對涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。

　　合同暗藏不公平格式條款

　　部分教育培訓(xùn)機構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費者簽訂正式合同，二是銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費者同意協(xié)議內(nèi)容，三是未顯著提醒消費者注意格式條款。此外，部分教育機構(gòu)不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

　　中消協(xié)提醒：

　　合同里面常見的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結(jié)束的課程將自動作廢，并不接受任何形式的退費”“合同簽署7日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等。

　　《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”?！逗贤ā返谌艞l、第四十條、第四十一條等也作出了相關(guān)規(guī)定。

　　消費者與培訓(xùn)機構(gòu)簽訂合同時，應(yīng)仔細(xì)查看協(xié)議條款內(nèi)容，明確培訓(xùn)范圍、費用、退費程序、師資、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、違約責(zé)任等。消費者與經(jīng)營者簽訂協(xié)議后，即產(chǎn)生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協(xié)議。

　　預(yù)付式付款方式風(fēng)險大

　　培訓(xùn)課程一般周期長、費用高，為節(jié)省費用，消費者通常會繳納幾個月甚至幾年的費用，部分消費者會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費者為了方便，跟培訓(xùn)機構(gòu)的推銷人員進(jìn)行個人之間私下轉(zhuǎn)賬，這種情況風(fēng)險很大。此外，近年來，培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)致消費者受到較大財產(chǎn)損失。有的消費者因辦理了培訓(xùn)貸，一方面接受不到培訓(xùn)服務(wù)，另一方面還要繼續(xù)償還貸款。

　　中消協(xié)提醒：

　　《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時應(yīng)盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細(xì)查看分期付款合同，嚴(yán)防分期變貸款;不建議消費者選擇“培訓(xùn)貸”等信貸產(chǎn)品。

　　受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多

　　一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費者預(yù)期，引發(fā)投訴;二是疫情期間，部分培訓(xùn)門店無法正常營業(yè)，又無法轉(zhuǎn)為線上課程，消費者要求退費，卻被收取部分違約金;三是部分培訓(xùn)機構(gòu)倒閉，消費者退款難;四是消費者因工作變動、經(jīng)濟(jì)困難申請退課，經(jīng)營者以各種理由拒絕退款。

　　中消協(xié)提醒：

　　《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》規(guī)定，當(dāng)事人訂立的線下培訓(xùn)合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，能夠通過線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限等方式實現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請求解除的，人民法院不予支持;當(dāng)事人請求通過線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限、調(diào)整培訓(xùn)費用等方式繼續(xù)履行合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)結(jié)合案件的實際情況，根據(jù)公平原則變更合同。

　　受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，通過線上培訓(xùn)方式不能實現(xiàn)合同目的，或者案件實際情況表明不宜進(jìn)行線上培訓(xùn)，接受培訓(xùn)方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。具有時限性要求的培訓(xùn)合同，變更培訓(xùn)期限不能實現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。培訓(xùn)合同解除后，已經(jīng)預(yù)交的培訓(xùn)費，應(yīng)當(dāng)根據(jù)接受培訓(xùn)的課時等情況全部或者部分予以返還。