中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李洪濤)10月11日上午，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者從長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，今年第三季度，全市各級(jí)消協(xié)組織共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)4300余人次；受理消費(fèi)者投訴1891件，辦結(jié)1876件;接待并受理群體投訴4件，涉及110余人，投訴解決率93.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失134.23萬(wàn)元。

　　合同投訴超四成

　　今年第三季度，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)組織共受理合同問(wèn)題584件，占投訴總量的44.65%;售后服務(wù)問(wèn)題419件，占32.03%；質(zhì)量問(wèn)題169件，占12.92%；價(jià)格問(wèn)題68件，占5.20%；虛假宣傳問(wèn)題61件，占4.66%；計(jì)量問(wèn)題0件 %；安全問(wèn)題3件，占0.23%。合同、售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題，排在投訴性質(zhì)的前三位。與第二季度相比投訴量下降583件，降幅31%。但虛假宣傳問(wèn)題售后服務(wù)問(wèn)題有小幅上升，同時(shí)合同問(wèn)題降幅最高，下降448件，降幅43%。虛假宣傳問(wèn)題主要集中在保健品、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面；售后服務(wù)方面主要體現(xiàn)在廚房電器、餐飲、美發(fā)、培訓(xùn)服務(wù)等行業(yè)。

　　按照商品類(lèi)投訴情況分析，共受理商品類(lèi)投訴411件，占投訴總量的31.42%。其中：日用商品類(lèi)101件，占7.72%；食品類(lèi)100件，占7.65%；房屋及建材類(lèi)72件，占5.50%；家用電子電器類(lèi)45件，占3.44%;服裝鞋帽類(lèi)27件，占2.06%;交通工具類(lèi)20件，占1.53%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)20件，占1.53%;首飾及文體用品類(lèi)16件，占1.22%;煙、酒和飲料類(lèi)9件，占0.69%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)1件，占0.08%。

　　共受理服務(wù)類(lèi)投訴897件，占投訴總量的68.57%。與第二季度相比減少192件，降幅18%。但教育培訓(xùn)、銷(xiāo)售服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，其他服務(wù)均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。雖然服務(wù)類(lèi)投訴有所下降，但本季度服務(wù)類(lèi)投訴也是近兩年來(lái)首次高出商品類(lèi)投訴達(dá)486件，其中：電信服務(wù)284件，占21.71%;寬帶接入服務(wù)169件，占12.92%；生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)153件，占11.70%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)104件，占7.95%;教育培訓(xùn)服務(wù)104件，占7.95%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)33件，占2.52%；銷(xiāo)售服務(wù)32件，占2.45%；公共設(shè)施服務(wù)15件，占1.15%。

　　通信及預(yù)付費(fèi)投訴仍突顯

　　今年第三季度，通信、預(yù)付費(fèi)投訴問(wèn)題仍是投訴聚焦點(diǎn)，而預(yù)付費(fèi)又是消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)及解決難點(diǎn)。其中，通信、寬帶服務(wù)投訴453件，雖比第二季度投訴量減少85件，但仍是服務(wù)類(lèi)投訴集中的高發(fā)區(qū)。問(wèn)題仍主要集中在合同、收費(fèi)及退費(fèi)服務(wù)問(wèn)題 。一是未經(jīng)用戶同意擅自更改套餐或開(kāi)通新業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。一些消費(fèi)者投訴稱(chēng)：因客服及一些促銷(xiāo)人員宣稱(chēng)話費(fèi)業(yè)務(wù)信息，但“當(dāng)免費(fèi)與優(yōu)惠項(xiàng)目結(jié)束后，因運(yùn)營(yíng)商告知不明確而發(fā)生糾紛”。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商在套餐和資費(fèi)宣傳上存在服務(wù)不到位等問(wèn)題，只宣傳對(duì)消費(fèi)者有利的，比如“增送流量”“免話費(fèi)”，對(duì)附加條件宣傳告知縮水。特別是一些老年人難以聽(tīng)懂和辯別宣傳銷(xiāo)售信息，導(dǎo)致誤入價(jià)格優(yōu)惠等誤區(qū)。二是因互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速接入慢(不達(dá)標(biāo))或搬遷無(wú)網(wǎng)絡(luò)等原因，在中止服務(wù)合同后退款不及時(shí)引發(fā)投訴。

　　預(yù)付款消費(fèi)投訴案件仍凸顯。全市各級(jí)消協(xié)組織受理預(yù)付類(lèi)投訴糾紛268件，投訴的情況主要集中在健身、裝修服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲等服務(wù)行業(yè)。一是交款容易退費(fèi)難。一些經(jīng)營(yíng)者在與消費(fèi)者簽訂的合同中，設(shè)置各種不合理?xiàng)l款，加重消費(fèi)者的義務(wù)，免除經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，在消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)設(shè)置種種限制，導(dǎo)致退費(fèi)難；二是一些經(jīng)營(yíng)者為了吸引消費(fèi)者，利用廣告、免費(fèi)體驗(yàn)等手段片面夸大商品和服務(wù)的功能、效用，在提供的商品和服務(wù)與宣傳承諾內(nèi)容不符，服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題。三是一些不法經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)情況不善時(shí)，關(guān)門(mén)跑路，不知所蹤，消費(fèi)者利益經(jīng)濟(jì)損失大;有的店面是改頭換面，對(duì)消費(fèi)者事先交付款以往售出的消費(fèi)卡概不承認(rèn)。

　　過(guò)期食品引發(fā)投訴大幅增加

　　記者在采訪中獲悉，在第三季度，長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)共受理食品類(lèi)投訴109件，與第二季度相比上升近50%。食品消費(fèi)投訴突顯食品加工衛(wèi)生及銷(xiāo)售過(guò)期食品等問(wèn)題。

　　一是食品加工引發(fā)異物爭(zhēng)議。因取證難度大，糾紛不易解決。二是銷(xiāo)售過(guò)期食品問(wèn)題多發(fā)。第三季度共受理超過(guò)保質(zhì)期食品占該類(lèi)投訴90%以上，問(wèn)題多發(fā)于小超市、食雜店所銷(xiāo)售的香腸、蛋膏、罐頭等小食品。從投訴問(wèn)題調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，快過(guò)期食品混雜著賣(mài)。對(duì)臨近質(zhì)保期食品，食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)對(duì)即將到保質(zhì)期的食品作出醒目提示，但在一些小超市、小食雜店確將次日就要過(guò)期的食品銷(xiāo)售給購(gòu)買(mǎi)者，而消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)中也沒(méi)注意查看保質(zhì)期，在第二天食用中發(fā)現(xiàn)已過(guò)期。此外，過(guò)期食品不能及時(shí)下架，安全性難以保證所引發(fā)投訴集中。

　　教育培訓(xùn)退費(fèi)問(wèn)題突出

　　今年第三季度，長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)投訴99件，其中，群體投訴一起，與第二季度相比該類(lèi)投訴上升112%。因新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，消費(fèi)者的日常生活和經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都受到了嚴(yán)重影響。由于出行和場(chǎng)地等諸多條件受到限制，而線下培訓(xùn)課程又被叫停，停課、退費(fèi)等問(wèn)題也接踵而來(lái)。而一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了避免損失，采取線上教學(xué)方式。但由于線上教學(xué)與線下面對(duì)面學(xué)習(xí)效果有很大區(qū)別，如，網(wǎng)絡(luò)信息傳送與教室內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)不同及無(wú)相關(guān)實(shí)際超作教學(xué)用具等，一些學(xué)生及家長(zhǎng)提出異議。另外，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取線上教學(xué)不通知用戶、也不履行說(shuō)明，導(dǎo)致在退費(fèi)中引發(fā)爭(zhēng)議。另外，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以疫情或已簽定合同為由拒絕退費(fèi)，因教育培訓(xùn)費(fèi)用都是一次性繳納，而且費(fèi)用都在上萬(wàn)元甚至幾萬(wàn)元。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒不退費(fèi)，引起家長(zhǎng)不滿。