中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者田珍祥 何永鵬)9月2日，以“凝聚你我力量 規(guī)范在線教育”為主題的K12在線教育服務(wù)與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)研討會在京召開(注：K12是國際上對基礎(chǔ)教育階段的統(tǒng)稱)。本次研討會由中國消費(fèi)者報(bào)社、北京市消費(fèi)者協(xié)會、天津市消費(fèi)者協(xié)會、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會共同主辦。市場監(jiān)管總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人、中國消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人、法學(xué)專家、教育專家，以及51Talk、有道精品課、作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)、掌門教育等K12在線教育企業(yè)代表出席會議，圍繞提升在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等問題進(jìn)行了研討。

K12在線教育服務(wù)與評價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定工作正式啟動。董芳忠/攝

　　研討會上，參會的K12在線教育企業(yè)共同簽署了《K12在線教育行業(yè)自律公約》，并正式啟動了K12在線教育服務(wù)與評價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將在充分研討后，向社會公眾征求意見。

　　市場監(jiān)管總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人表示，K12在線教育作為一個新興行業(yè)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)健康發(fā)展有重要的意義。從監(jiān)管層面來看，直接用政府監(jiān)管的手段去進(jìn)行規(guī)范，目前還有一定困難。同時，對在線教育監(jiān)管也涉及多個部門，如何加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)作，還需要進(jìn)一步摸索和磨合。在這一背景下，行業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化自律自治就顯得非常重要。大家攜手制定共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)來提升行業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，會更有利于行業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

參會的K12在線教育企業(yè)共同簽署了《K12在線教育行業(yè)自律公約》。董芳忠/攝

　　市場監(jiān)管總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人指出，從國際國內(nèi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)看，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)具有快、新、活、高的特點(diǎn)。希望K12在線教育服務(wù)與評價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定參與各方共同努力，制定出一部高質(zhì)量的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　充分發(fā)揮外部監(jiān)督作用

　　中國消費(fèi)者報(bào)社副總編輯 楊力軍

　　去年9月，教育部、市場監(jiān)管總局等11部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出了明確要求：推動在線教育機(jī)構(gòu)按照公開、公平、公正原則，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)規(guī)則;暢通在線教育消費(fèi)投訴渠道，完善投訴響應(yīng)、糾紛處理和多方調(diào)節(jié)機(jī)制;加大在線教育機(jī)構(gòu)信息強(qiáng)制公開力度，充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會的外部監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)共治共建。

　　中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合各參與企業(yè)共同起草了《K12在線教育行業(yè)自律公約》，從師資、課程服務(wù)、廣告宣傳、收費(fèi)退費(fèi)、合同條款等方面進(jìn)行了規(guī)范，提升行業(yè)自律，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時，中國消費(fèi)者報(bào)社和消費(fèi)者組織、企業(yè)代表共同啟動《K12在線教育服務(wù)與評價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，這也是國內(nèi)首個有消費(fèi)者組織參與制定的在線教育服務(wù)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

　　完善立法立標(biāo)助力消保維權(quán)

　　中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任 陳劍

　　今年上半年，全國消協(xié)受理投訴56萬件，其中服務(wù)類投訴28萬件，教育培訓(xùn)達(dá)到了26868件，在服務(wù)類投訴中占了較高的比例。

　　從在線教育消費(fèi)者投訴的問題來看，主要涉及以下幾個方面：一是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在著售假宣傳和虛假承諾的問題;二是存在不公平的格式條款;三是收費(fèi)環(huán)節(jié)存在各種各樣的問題;四是售后失聯(lián)，態(tài)度消極;五是培訓(xùn)貸問題，一些機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，甚至出現(xiàn)了沒有上課，但是還要繼續(xù)還款的情況。

　　加強(qiáng)在線教育消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，需要做四個方面的工作：一是完善立法立標(biāo)，特別是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)可以先行，京津冀聯(lián)合組織制定 K12在線教育服務(wù)與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對于規(guī)范市場非常有幫助;二是明確資質(zhì);三是強(qiáng)化規(guī)范管理，包括廣告、招生、合同、退費(fèi)、違約情況的處理等;四是建立評估機(jī)制。

　　發(fā)揮團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性作用

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長 楊曉軍

　　K12在線教育是北京市消協(xié)一直非常關(guān)心的一個消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域。近年來，北京市消協(xié)受理的教育培訓(xùn)類投訴呈大幅上升態(tài)勢。今年上半年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，20%的服務(wù)類投訴都是與教育培訓(xùn)有關(guān)，其中不少是在線教育。

　　針對這一領(lǐng)域的投訴，北京市消協(xié)做了大量工作，加大了約談、點(diǎn)評和披露的力度，同時向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)預(yù)警信息。此外，北京市消協(xié)還與北京市檢察院保持密切接觸，針對這一領(lǐng)域內(nèi)出現(xiàn)的不特定多數(shù)被侵權(quán)的消費(fèi)者群體，研究能否用公益訴訟的辦法，來推動問題的解決。

　　任何一個行業(yè)要穩(wěn)健發(fā)展，一定要形成良好的風(fēng)氣，要講誠信、要良幣驅(qū)逐劣幣，制定K12在線教育服務(wù)與評價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的一個重要意義也在于此。希望參與各方著眼于行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，著眼于更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓標(biāo)準(zhǔn)更有指導(dǎo)性，更有可行性，真正發(fā)揮出標(biāo)準(zhǔn)推動行業(yè)健康發(fā)展的作用。

　　制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)形成積極引領(lǐng)

　　天津市消費(fèi)者協(xié)會秘書長 張正

　　天津市消費(fèi)者協(xié)會近年來非常關(guān)注在線教育領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作，每年固定發(fā)布315十大典型案例，今年公布的315案例就涉及在線教育企業(yè)。

　　近年來，天津市消協(xié)在制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面進(jìn)行了積極探索，進(jìn)一步拓展了消協(xié)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的職能。從信息不對稱的角度來說，相對經(jīng)營者而言，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是弱勢群體，消協(xié)組織介入團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，對保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利具有重要的作用。

　　結(jié)合行業(yè)發(fā)展情況來看，消協(xié)組織參與K12在線教育服務(wù)和評價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定，讓標(biāo)準(zhǔn)有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時也有利于行業(yè)健康發(fā)展，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。天津市消協(xié)愿意在這方面多做一些工作，共同努力推動團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施，在行業(yè)中形成積極的引領(lǐng)作用。

　　積極助推在線教育行業(yè)健康發(fā)展

　　河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長 王守用

　　近年來，在線教育行業(yè)蓬勃發(fā)展，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)+教育的重要形態(tài)。

　　K12在線教育不受時間、空間的限制，可以快速獲取學(xué)習(xí)內(nèi)容，以及個體性、交互性、協(xié)作性等優(yōu)勢凸顯，也為其快速發(fā)展提供了契機(jī)。

　　然而，行業(yè)快速發(fā)展的背后也有不少隱憂。比如行業(yè)口碑，互聯(lián)網(wǎng)教育的創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營者、教育者是否擁有長期實(shí)踐驗(yàn)證的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品廣告是否存在過度宣傳等問題，這些都制約了在線教育發(fā)展。

　　K12在線教育的水平影響著青少年成長成才，影響著青少年的身心健康，規(guī)范K12在線教育行業(yè)勢在必行。因此，制定在線教育服務(wù)與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以說是一件功在當(dāng)代、立在千秋的大事情，是服務(wù)教育的大工作，也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特別是維護(hù)青少年權(quán)益的大工程。相信通過這次研討會對規(guī)范在線教育行業(yè)將起到積極助推作用。

　　在線教育平臺要履行資質(zhì)審核義務(wù)

　　北京大學(xué)法學(xué)院副院長、電子商務(wù)法研究中心主任 薛軍

　　根據(jù)《電子商務(wù)法》的要求，在線教育平臺必須要開放讓消費(fèi)者評價(jià)，差評自然會被市場所淘汰，要求建立信用評價(jià)制度是《電子商務(wù)法》對于平臺經(jīng)營者提出的要求。另外，關(guān)于資質(zhì)管理，在線教育也是一種服務(wù)，必須要履行相應(yīng)資質(zhì)審核的義務(wù)。

　　K12在線教育平臺，要規(guī)范資質(zhì)審核、建立平臺交易規(guī)則的流程，要建立信用評價(jià)制度，強(qiáng)化平臺管理責(zé)任，對平臺上面的涉及交易有關(guān)信息進(jìn)行保存，履行好主體個人信息保護(hù)義務(wù)。平臺要爭取建立相應(yīng)的糾紛解決機(jī)制，來協(xié)調(diào)處理與消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，消費(fèi)者也可以向消協(xié)組織進(jìn)行投訴。另外，在線教育企業(yè)要解決平臺與消費(fèi)者信息不對稱和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的問題，也要確保充分競爭市場秩序的問題。K12在線教育行業(yè)的未來能不能有一個很好的市場機(jī)遇，最重要的落腳點(diǎn)還是在從業(yè)者的身上。

　　在線教育應(yīng)該完善信用機(jī)制

　　北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任 蘆云

　　在近幾年司法判決中，法院會把一些標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)來，比如說汽車行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電商企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，雖然不會作為判決依據(jù)，但是會作為參考。所以，自律公約和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對于在線教育行業(yè)的發(fā)展、法律的推動具有重大意義。

　　在線教育培訓(xùn)產(chǎn)品，從風(fēng)險(xiǎn)角度考慮，可以把它分為兩個大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。首先是靜態(tài)的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，比如格式條款中，默認(rèn)勾選類侵害消費(fèi)者權(quán)益等問題;其次是動態(tài)的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，比如虛假廣告、虛假承諾問題。

　　另外，反映在消費(fèi)端的突出問題有預(yù)付費(fèi)、教學(xué)質(zhì)量評定和退費(fèi)等問題。主體端方面的問題主要表現(xiàn)在知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、侵犯商業(yè)秘密、不正當(dāng)競爭三個方面。在線教育行業(yè)規(guī)范發(fā)展，要從完善法律法規(guī)、行業(yè)自律、建立評價(jià)機(jī)制和信用機(jī)制入手。其中，信用機(jī)制的監(jiān)管對于在線教育行業(yè)有非常重要的意義。

　　在線教育企業(yè)要加強(qiáng)自律

　　中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長 陳音江

　　在線教育行業(yè)目前存在的主要問題，集中在網(wǎng)課營銷、網(wǎng)課質(zhì)量和退費(fèi)糾紛三個方面。在消費(fèi)者較為關(guān)注的在線教育退費(fèi)問題上，主要是合同糾紛退費(fèi)、關(guān)門跑路退費(fèi)、培訓(xùn)貸退費(fèi)。退費(fèi)的問題，從具體表現(xiàn)來說，有的是沒有簽協(xié)議，有的是簽訂協(xié)議但不明確，有的協(xié)議確實(shí)存在一些霸王條款。另外，在線教育營銷問題主要體現(xiàn)在低價(jià)營銷、夸大師資、虛假承諾和販賣焦慮。在線教育的質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在授課質(zhì)量不高、上課軟件不順暢、隨意更換老師、提供盜版內(nèi)容等方面。

　　在線教育企業(yè)應(yīng)該提高社會責(zé)任、誠信守法的意識。目前有關(guān)在線教育的法律法規(guī)并不健全。因此，更需要在線教育企業(yè)加強(qiáng)自律，確保證照齊全、規(guī)范培訓(xùn)行為、規(guī)范收費(fèi)管理、主動簽訂合同，從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，也可以有效抵御一些非理性過度維權(quán)行為可能會給自身利益帶來的無謂傷害。

　　注重師資水平和提升教學(xué)質(zhì)量

　　中國教育科學(xué)院研究員 儲朝暉

　　師資的問題主要是什么?我認(rèn)為在線機(jī)構(gòu)只注重在線，而沒有注重在場。在場是相對于學(xué)生來說的，老師在線不在場，這是目前突出的問題。每個學(xué)生遇到的問題是多樣性的，需求也是多樣性的。如果只是在線不在場，就不能夠真實(shí)地解決問題。在線師資跟傳統(tǒng)的師資是不一樣的。在線教育企業(yè)和消費(fèi)者要完整理解在線教育師資概念，師資不只是講課的人，還應(yīng)包括技術(shù)支持、聯(lián)絡(luò)等各方面。

　　此外，在線教育的新技術(shù)需要好的教育理念引領(lǐng)，在線教育不能由“人灌”變“網(wǎng)灌”，“現(xiàn)場灌”變“在線灌”，要解決這個問題，應(yīng)該有新的教育理念去引領(lǐng)這個行業(yè)健康發(fā)展，有好的教師才能用好在線，如果在線教師能力很差，即使有資質(zhì)，也會對學(xué)生造成傷害，達(dá)不到應(yīng)有效果。所以說，在線教育企業(yè)應(yīng)該重視在師資的基礎(chǔ)上，提升教學(xué)質(zhì)量和水平。

　　做大K12在線教育規(guī)范管理的同心圓

　　51Talk創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 黃佳佳

　　夯實(shí)內(nèi)功、規(guī)范發(fā)展是檢驗(yàn)每一家在線教育企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)在線教育的市場發(fā)展駛?cè)肟燔嚨?，行業(yè)也暴露出來不少值得關(guān)注的問題，比如課程質(zhì)量參差不齊，技術(shù)卡頓，教師缺乏相關(guān)的資質(zhì)、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等。

　　在線教育規(guī)范的發(fā)展已經(jīng)成為政府、社會和企業(yè)的共識。在政府加強(qiáng)監(jiān)管的同時，在線教育企業(yè)也應(yīng)當(dāng)主動加強(qiáng)自律，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。51Talk也制定公布了51Talk在線教育服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們認(rèn)為，在線教育企業(yè)要想健康發(fā)展，必須加強(qiáng)溝通，從內(nèi)容質(zhì)量、信息安全、客戶服務(wù)等方面制定在線教育行業(yè)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，提升在線教育行業(yè)的自律能力，疏堵結(jié)合，標(biāo)本兼治，堅(jiān)持政府、企業(yè)、社會齊心協(xié)力，做大K12在線教育規(guī)范管理的同心圓。

　　樹立在線教師行業(yè)規(guī)范化

　　掌門教育聯(lián)合創(chuàng)始人 吳佳峻

　　從教學(xué)質(zhì)量來講，掌門教育做了一些嘗試：第一是教學(xué)流程標(biāo)準(zhǔn)化，比如說老師一節(jié)課講什么內(nèi)容，講到什么深度，講課的順序，做幾道題，都需要去標(biāo)準(zhǔn)化;第二是教師管理的規(guī)范化，從老師的行為、言語、表達(dá)，包括其他的操作都會進(jìn)行規(guī)范化管理;第三是就監(jiān)課系統(tǒng)智能化，企業(yè)自控自查是非常重要的途徑，智能追蹤則包括教師的教學(xué)行為數(shù)據(jù)等，掌門教育主要是從這三個方面提高口碑。

　　從教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來看，我們設(shè)立了“兩院”：第一個是掌門教學(xué)院，主要是培養(yǎng)高水平在線教師，提升在線教師的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化管理;第二個叫掌門教研院，主要精研學(xué)情、考情，從內(nèi)容方面，包括課程體系、題庫、作業(yè)、測評等規(guī)范化課程體系。同時，我們樹立教師行業(yè)規(guī)范化，建立四位一體的機(jī)制，比如師德規(guī)范，推出在線教師行為規(guī)范50條，細(xì)化小到攝像頭的距離、光線、舉止動作、操作等，都進(jìn)入到規(guī)范范圍。

　　在線教育市場需要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)行為

　　中國社會科學(xué)院社會研究所助理研究員 龔順

　　教育服務(wù)與評價(jià)體系，尤其是對于K12階段，市場是非常需要的。在需求加大的同時，我們也看到目前在線教育市場良莠不齊，需要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)行為。

　　從政府治理的角度來看，具體到教育領(lǐng)域，就是區(qū)域城鄉(xiāng)一體化，教育難以協(xié)調(diào)，教育資源分配不均問題。怎么解決這個問題?我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)+教育是未來的一個重要解決形式?；ヂ?lián)網(wǎng)+教育在生活中已經(jīng)有了非常好的實(shí)踐，很多來自于中西部地區(qū)的孩子就利用互聯(lián)網(wǎng)+教育實(shí)現(xiàn)了他們的名校夢想。從這個角度看，促進(jìn)區(qū)域發(fā)展一體化，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，K12在線教育服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的出臺將會非常有意義。從家長的角度來看，體現(xiàn)社會治理，K12在線教育涉及面廣，如口語能力、興趣愛好和綜合能力，需要一個標(biāo)準(zhǔn)來明確課程的體系及服務(wù)體系，以確保對孩子在各種各樣的在線教育中，獲得一個積極健康的效果。