中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道  目前，各地積極響應(yīng)教育部門“停課不停學(xué)”的要求，國(guó)內(nèi)近2億名學(xué)生涌向線上學(xué)習(xí)，在線教育也成為資本寵兒。

　　對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情所帶來(lái)的一系列變化，到底會(huì)創(chuàng)造出什么樣的市場(chǎng)風(fēng)口，技術(shù)和資本又如何合力，才能真正滿足需求，給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)?

　　改進(jìn)服務(wù) 提升用戶體驗(yàn)

　　很多教育企業(yè)在疫情下遭遇了資金、技術(shù)等一系列問(wèn)題，同時(shí)疫情也引爆了在線教育需求，給眾多在線教育機(jī)構(gòu)帶來(lái)了巨額流量。

　　“從短期來(lái)看，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)教育迎來(lái)了一次巨大的紅利。從K12教育行業(yè)來(lái)說(shuō)，全國(guó)K12在讀學(xué)生人數(shù)是1.7億，以前大概只有20%左右的學(xué)生，完整地購(gòu)買了學(xué)習(xí)產(chǎn)品。”近日，在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》主辦的“2020未來(lái)商業(yè)戰(zhàn)‘疫’行動(dòng)”線上沙龍上，新東方在線副總裁兼東方優(yōu)播CEO朱宇表示，在全國(guó)接受K12教育的學(xué)生中，50%-60%都接受了某種程度的在線學(xué)習(xí)，滲透率提升了近50%。這次疫情使得整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)教育至少增加了5000萬(wàn)到6000萬(wàn)K12學(xué)生的流量。在成人教育階段，也帶來(lái)了500萬(wàn)到1000萬(wàn)的學(xué)習(xí)流量。

　　《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》了解到，包括學(xué)而思網(wǎng)校、新東方在線、作業(yè)幫等企業(yè)宣稱開(kāi)設(shè)的免費(fèi)課程有幾千萬(wàn)學(xué)生報(bào)名，獲得了巨大的流量。

　　但過(guò)大的流量也導(dǎo)致了課程卡頓、客服回應(yīng)慢等問(wèn)題，無(wú)論是技術(shù)上的配置，還是服務(wù)上的跟進(jìn)，以及學(xué)生家長(zhǎng)交流都需要大量人力維護(hù)。在此情況下，實(shí)際效果大打折扣。

　　不少家長(zhǎng)和學(xué)生針對(duì)電腦、平板不同系統(tǒng)、手機(jī)型號(hào)不同如何使用會(huì)有一些問(wèn)題，同時(shí)升級(jí)的內(nèi)容能否完全接洽，和家長(zhǎng)如何溝通，孩子教學(xué)如何跟進(jìn)，這些都需要大量人力去答疑。這部分服務(wù)沒(méi)有跟上，也導(dǎo)致教學(xué)體驗(yàn)欠佳。數(shù)量上來(lái)了，服務(wù)不能同步，導(dǎo)致很多家長(zhǎng)們?cè)隗w驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)課程后，反而產(chǎn)生了負(fù)面的評(píng)價(jià)和感受。

　　朱宇說(shuō)，“最近我們也在跟家長(zhǎng)打電話溝通，了解互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)情況，我們發(fā)現(xiàn)近期大家聽(tīng)到‘互聯(lián)網(wǎng)教育’和‘網(wǎng)課’，掛斷電話的比例比去年同期高了很多。短期的紅利把互聯(lián)網(wǎng)教育沖到了天花板上，如果沒(méi)有很好的口碑評(píng)價(jià)，反而會(huì)產(chǎn)生一定的危機(jī)。”

　　他認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，首先是保證穩(wěn)定性，能夠做到上課時(shí)不卡頓，其次才是實(shí)用性。

　　苦練內(nèi)功 差異化競(jìng)爭(zhēng)

　　傳統(tǒng)的線下教培大多由學(xué)習(xí)顧問(wèn)將學(xué)生學(xué)習(xí)情況反饋給家長(zhǎng)，相對(duì)籠統(tǒng)，很難實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化，而在線教育通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，更易于實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理。“全民在線學(xué)習(xí)”彰顯了在線教育的功能性和便利性，也強(qiáng)化了人們對(duì)于在線教育的認(rèn)知。

　　51Talk的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO張禮明表示，通過(guò)在線學(xué)習(xí)，學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)于未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)教育的認(rèn)知和感受會(huì)進(jìn)一步加深，從這個(gè)角度出發(fā)，對(duì)于在線教育整個(gè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的。不過(guò)，習(xí)慣的培養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

　　不少在線教育機(jī)構(gòu)推出免費(fèi)課程，在給學(xué)生們帶來(lái)便利的同時(shí)，機(jī)構(gòu)也獲得大量免費(fèi)流量。如何將這些免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶顯得尤為重要。

　　順為資本合伙人李威坦言，后期轉(zhuǎn)化難度還是很大的。從目前而言，競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線小班課、大班課領(lǐng)域，學(xué)生數(shù)量多，但同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。“學(xué)校教育已經(jīng)開(kāi)展了豐富的線上教學(xué)內(nèi)容，課外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品和服務(wù)上需要凸顯差異化優(yōu)勢(shì)，才能讓學(xué)生經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間課內(nèi)學(xué)習(xí)后繼續(xù)選擇課外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。教育機(jī)構(gòu)仍然需要深化內(nèi)功，加強(qiáng)自身產(chǎn)品和服務(wù)。”

　　線下教育停滯，也給一些傳統(tǒng)教培機(jī)構(gòu)帶來(lái)毀滅性的打擊。捱過(guò)了寒假，又將面臨春招、暑期招生問(wèn)題，沒(méi)有現(xiàn)金流做支撐，不少企業(yè)面臨倒閉問(wèn)題。

　　2月6日，曾經(jīng)被譽(yù)為中國(guó)最大的PHP培訓(xùn)學(xué)校的兄弟連教育，成為第一個(gè)在疫情期間正式宣告品牌“破產(chǎn)”的教培機(jī)構(gòu)。

　　同樣，在線教育機(jī)構(gòu)也不是一帆風(fēng)順。

　　2月13日，在線教育品牌“明兮大語(yǔ)文”由于資金鏈斷裂宣布停運(yùn)，欠下近2000萬(wàn)元學(xué)費(fèi)，還拖欠了員工100多萬(wàn)元工資，成為2020年倒閉的首家線上教育機(jī)構(gòu)。

　　事情曝出后，“明兮大語(yǔ)文”面向家長(zhǎng)給出的解決方案是，課時(shí)未完結(jié)的進(jìn)行轉(zhuǎn)課，轉(zhuǎn)到跟誰(shuí)學(xué)、VIPKID等平臺(tái)。但是家長(zhǎng)對(duì)這一方案似乎并不滿意，認(rèn)為語(yǔ)文課轉(zhuǎn)成并不相關(guān)的英語(yǔ)、數(shù)學(xué)課程，與需求并不匹配，但又無(wú)法退費(fèi)，因此家長(zhǎng)們?nèi)栽诰S權(quán)中。

　　很明顯，在尚未實(shí)現(xiàn)盈利的情況下，一些中小線上教育平臺(tái)一旦缺少融資，就難以為繼。

　　李威表示，過(guò)去的一年間，資本評(píng)估在線教育的重點(diǎn)發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，大家普遍不把規(guī)模的快速增長(zhǎng)作為項(xiàng)目評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，而是需要企業(yè)有盈利的合理性和可能性，并且能夠看到走向盈利的路徑。“投資最核心的是把一切浮華的概念都拋掉，這個(gè)生意有自身內(nèi)在的商業(yè)邏輯，經(jīng)濟(jì)模型上有合理性。”

　　線上線下并重 確保穩(wěn)定性

　　對(duì)于線上教育，目前看似迎來(lái)發(fā)展良機(jī)，但疫情過(guò)后，曾經(jīng)一擁而上的用戶，留存率又有幾何?

　　對(duì)此，朱宇指出，用戶大規(guī)模涌入導(dǎo)致人手不足，倘若這一情況得不到改善，疫情之后，實(shí)現(xiàn)的留存率只有1%-5%。

　　張禮明認(rèn)為，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)的認(rèn)知和互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)帶來(lái)的便捷性是相對(duì)樂(lè)觀的。目前用戶只能選擇在線教育的形式，倘若其覺(jué)得某機(jī)構(gòu)體驗(yàn)不佳，可換到另一機(jī)構(gòu)，這樣也慢慢養(yǎng)成了在線學(xué)習(xí)的習(xí)慣。“習(xí)慣養(yǎng)成以后，總體上留存就會(huì)增加了。要我給出一個(gè)具體的數(shù)字很難，但預(yù)估可能有10%-20%。”張禮明說(shuō)。

　　就行業(yè)的未來(lái)發(fā)展而言，張禮明認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，疫情對(duì)在線教育行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)并未產(chǎn)生多大的影響。“現(xiàn)在很多人提出，教育OMO(onlinemergeoffline，行業(yè)平臺(tái)型商業(yè)模式)，我相信線上和線下會(huì)有一定結(jié)合，此次疫情促進(jìn)了它的發(fā)展。”

　　“線上和線下相結(jié)合有一定的發(fā)展空間，在疫情前就已在探索，并且探索了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，未來(lái)這種探索還會(huì)持續(xù)。”張禮明表示，線上和線下的結(jié)合，能否給獲客帶來(lái)便利，并有效降低獲客成本，還需時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。

　　朱宇表示，從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)要真正發(fā)展，還是要解決學(xué)習(xí)效果的問(wèn)題。如果教學(xué)效果能達(dá)成，學(xué)習(xí)成績(jī)能提高，能夠迅速掌握學(xué)習(xí)技能，這種模式最終才能夠持續(xù)下去。(曉月)