中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)8月6日，《中國消費者報》記者獲悉，廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局開發(fā)的順德消費維權(quán)一體化平臺，經(jīng)過近半年的試運行，正式進入推廣應(yīng)用階段。該平臺涵蓋消費投訴接訴、工單受理分發(fā)、處置、系統(tǒng)回填、反饋、預(yù)警、統(tǒng)計、分析、展示等消費維權(quán)處理全鏈條的業(yè)務(wù)交互系統(tǒng)，能實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集、快速維權(quán)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析、全程監(jiān)控等功能，用信息化手段搭建起“消費維權(quán)+數(shù)據(jù)治理”高速路。據(jù)悉，這是全國首個消費維權(quán)服務(wù)站全覆蓋的信息化操作平臺。

　　整合接訴渠道 打造統(tǒng)一干線

　　據(jù)了解，近年來，為保障消費者權(quán)益，便利消費者進行快捷消費維權(quán)，順德區(qū)各級各部門不斷增加線上線下接訴渠道，目前，全區(qū)共有12345、12315、8180政務(wù)熱線、來人來訪渠道等消費投訴舉報渠道17條。由于渠道多而分散，工作人員需要在各個渠道登錄處理并時刻盯緊工單信息，不便于操作且存在較大的漏單風(fēng)險。通過消費維權(quán)一體化平臺用技術(shù)化手段可打通各渠道連通“關(guān)節(jié)”，將17條投訴舉報渠道連接到同一個操作平臺，工作人員只需要操作消費維權(quán)一體化平臺，就能實現(xiàn)對17條渠道的接訴、處理、系統(tǒng)回填和工單提醒，使部門能最大程度地避免工單遺漏，更快速地獲取消費者投訴舉報信息。

　　業(yè)務(wù)處理提速 提高維權(quán)效率

　　順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人向記者介紹說，消費維權(quán)一體化平臺如同投訴舉報工單走上了處理高速路，優(yōu)化辦事流程、減少處理環(huán)節(jié)、提高維權(quán)效率，最快1個小時內(nèi)即可聯(lián)系到消費者進行處理。

　　消費者通過各渠道投訴舉報后，通過系統(tǒng)自動對接或由順德區(qū)市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科人工下單上傳到一體化平臺，并對爭議的性質(zhì)類型進行分類，橫向可把工單派發(fā)到順德區(qū)局各個相關(guān)業(yè)務(wù)科室，縱向可延伸至該區(qū)各分局、各消費維權(quán)服務(wù)站，使投訴舉報加速分發(fā)到最合適的業(yè)務(wù)科室或者基層端進行處理，并通過發(fā)送即時短信對處理單位進行提醒。對于臨近超期工單，還會進行提醒，做到數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、統(tǒng)一調(diào)度，使處理單位能第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間處置、第一時間解決投訴舉報工單。

　　工單處理完成后，辦理人員把結(jié)果回復(fù)到一體化平臺，即可自動回填到原接訴系統(tǒng)，完成整個處理閉環(huán)和形成完整追溯機制，便于部門工單查找和過程監(jiān)控。

　　消費維權(quán)一體化平臺覆蓋延伸到投訴處理的最后一公里，形成“區(qū)-鎮(zhèn)(街)-消費維權(quán)服務(wù)站”縱向到底的三級消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，順德全區(qū)143個消費維權(quán)服務(wù)站可通過手機端登錄平臺，直接接收受理由順德區(qū)市場監(jiān)管局派發(fā)的投訴，也能把站點接收的投訴處理情況第一時間反饋到順德區(qū)市場監(jiān)管局。

　　消費者權(quán)益受到侵害向部門投訴后，不用走出商場，借助平臺的使用，消費維權(quán)服務(wù)站能即時收到部門派發(fā)的投訴單，馬上到場為消費者進行調(diào)解，使消費維權(quán)靠前，使矛盾化解在基層，更大地豐富社會共治的內(nèi)涵，提升了消費維權(quán)服務(wù)效能，使消費環(huán)境更舒心更放心。

　　大數(shù)據(jù)助消費者精明消費

　　據(jù)了解，通過消費維權(quán)一體化平臺產(chǎn)生的消費維權(quán)大數(shù)據(jù)，信息量大、時效性強、精準度高。各條業(yè)務(wù)線、各個業(yè)務(wù)科室和分局均可到系統(tǒng)提取到需要的數(shù)據(jù)，打破信息孤島和壁壘。另外，平臺通過對數(shù)據(jù)進行分類、篩查、統(tǒng)計，可即時形成各類消保報表和圖形，對投訴舉報變化趨勢、舉報熱點情況、投訴熱點情況、投訴高頻詞統(tǒng)計、投訴熱點行業(yè)、投訴熱點商圈等進行統(tǒng)計，并利用數(shù)字大屏對重點數(shù)據(jù)進行動態(tài)展現(xiàn)，實現(xiàn)對消費維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管。

　　記者還了解到，平臺可通過對數(shù)據(jù)資源深度整合應(yīng)用，分析提取，用數(shù)據(jù)精準導(dǎo)向消費維權(quán)風(fēng)險點，給部門有針對性地進行行政監(jiān)管提供依據(jù)，對投訴情況問題突出的企業(yè)進行重點監(jiān)控，及時遏制市場主體的違法經(jīng)營行為。對于投訴較少、處理及時、滿意度高的經(jīng)營戶，順德區(qū)市場監(jiān)管局積極引導(dǎo)其參與放心消費創(chuàng)建活動，開展“放心消費承諾”，給消費者正確的消費指引，鼓勵消費者用腳“投票”，精明消費，逐漸形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境。