中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者任震宇）1月13日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)發(fā)布“2019年中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究指數(shù)”（以下簡(jiǎn)稱指數(shù)），顯示中國(guó)用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，但對(duì)品牌滿意率較低，對(duì)品牌的粘性及推薦欲望不強(qiáng)。

　　2019年度質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)涵蓋交通通信、教育文化娛樂(lè)、生活用品及服務(wù)、食品煙酒、衣著、醫(yī)療保健、其他用品及服務(wù)等七大居民消費(fèi)主要支出板塊，共130個(gè)品類，1932個(gè)品牌。參與調(diào)研的28340位用戶來(lái)自全國(guó)31個(gè)省份，涉及355個(gè)不同等級(jí)城市，共形成442287條數(shù)據(jù)。

　　數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的滿意程度尚可。2019年，中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CNCSI）總體得分為81.3，質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)（QCEI）為44.3，產(chǎn)品服務(wù)整體質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)也得到了用戶一定程度的認(rèn)可。

　　從質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的6個(gè)維度來(lái)看，各品牌的平均認(rèn)知度僅30.4%，表明目前各類產(chǎn)品服務(wù)的品牌發(fā)展不理想，品牌認(rèn)知是用戶接觸品牌的第一步，因此至關(guān)重要；品牌滲透率為52.0%，即超過(guò)半數(shù)的用戶使用過(guò)自己聽過(guò)的品牌，可見用戶在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，有了更強(qiáng)的購(gòu)買欲和購(gòu)買力；用戶對(duì)使用品牌滿意率為32.2%，整體評(píng)價(jià)不高，品牌質(zhì)量與理想的品牌尚有一定差距；品牌美譽(yù)度為64.6%，表現(xiàn)出對(duì)品牌“愛(ài)之深，責(zé)之切”的矛盾；此外，用戶對(duì)品牌的粘性及推薦欲望不強(qiáng)，忠誠(chéng)率及推薦度均在三成，分別為38.4%及30.2%。

　　食品、衣著等聚焦于實(shí)物產(chǎn)品的傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)對(duì)消費(fèi)支出增長(zhǎng)率的拉動(dòng)效果不明顯。這一領(lǐng)域中，消費(fèi)群體的體驗(yàn)更多依賴于產(chǎn)品本身的質(zhì)量水平，體驗(yàn)環(huán)節(jié)的觸點(diǎn)相對(duì)較少，用戶的交互面較為單一，用戶對(duì)體驗(yàn)環(huán)節(jié)所帶來(lái)的增值效果往往得不到充分感知；而以醫(yī)療保健、教育文化娛樂(lè)等為代表的服務(wù)領(lǐng)域，質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)所帶來(lái)的消費(fèi)增長(zhǎng)就十分顯而易見了，拉動(dòng)效果明顯，在服務(wù)領(lǐng)域方面，體驗(yàn)的數(shù)量與體驗(yàn)的品質(zhì)均有強(qiáng)勢(shì)的表現(xiàn)。

　　2019滿意中國(guó)數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)四成的品牌，其質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)位于QCEI-B級(jí), 表現(xiàn)極好的QCEI-S級(jí)品牌僅占3.7%，仍有7.5%的品牌位于QCEI-D級(jí)。領(lǐng)先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力，取得了良好的用戶反饋，在變革中保持質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的穩(wěn)定與平衡。

　　不過(guò)當(dāng)前用戶對(duì)數(shù)字化品牌的認(rèn)可和使用程度不斷提升。數(shù)據(jù)顯示，用戶平均使用過(guò)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)達(dá)到4.2個(gè)，快遞服務(wù)品牌3.9個(gè)，視頻網(wǎng)站3.6個(gè)，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)3.6個(gè)；另外，旅游、母嬰類網(wǎng)站、共享出行品牌等品類的人均滲透品牌數(shù)量也都超過(guò)2個(gè)。

　　調(diào)查還顯示，以北京為核心的華北地區(qū)，積極打造國(guó)際化、品牌化的消費(fèi)市場(chǎng)，引領(lǐng)全球消費(fèi)新趨勢(shì)；以重慶為核心的西南地區(qū)，提出建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市的新目標(biāo)，正探索一條消費(fèi)升級(jí)的路徑，顯著提高了西南地區(qū)用戶的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)；以廣州為核心的華南地區(qū)，對(duì)商業(yè)變革一向敏銳，近年已涌現(xiàn)不少具有代表性的體驗(yàn)式消費(fèi)場(chǎng)景，致力于提高用戶體驗(yàn)。